Die 5 besten NICE Workforce Management-Konkurrenten und -Alternativen

Die Kontaktzentren von heute können es sich nicht leisten, sich mit „gut genug“ zufrieden zu geben, wenn es um ihre Workforce Management (WFM)-Software geht. WFM-Tools sind nicht nur der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis, sondern stellen auch sicher, dass die Mitarbeiter an der Frontlinie, die den Service leisten, engagiert, geschult und befähigt sind, dies überhaupt zu tun.

NICE CXone ist seit langem ein anerkannter Name im Bereich Contact Center, aber heute ist es bei weitem nicht mehr die einzige Lösung, die die Anforderungen von Contact Centern an Management und Engagement erfüllt.

Wenn Sie also damit zu kämpfen haben, mit den sich ständig weiterentwickelnden Omnichannel-Kundenanforderungen Schritt zu halten, mit der Fluktuation von Mitarbeitern zu kämpfen haben oder einfach nur neugierig sind, welche anderen Technologien Ihnen zur Verfügung stehen, dann ist dieser Leitfaden genau das Richtige für Sie. Erfahren Sie mehr über die Herausforderungen, denen sich NICE-Anwender stellen müssen, und lernen Sie einige der wichtigsten Wettbewerber und Alternativen zu NICE WFM kennen.

Warum nach einer NICE CXone Alternative suchen?

Während NICE CXone eine breite Palette von Contact Center- und CX-Lösungen anbietet, wurden seine WFM-Lösungen in mehreren Schlüsselbereichen kritisiert. Angefangen bei komplexen Einrichtungs- und Integrationsprozessen bis hin zu Bedenken hinsichtlich der Preisgestaltung, Einschränkungen bei der Berichterstellung und Herausforderungen beim Kundensupport suchen Unternehmen möglicherweise nach Alternativen, die ihre Anforderungen an das Workforce Management besser erfüllen.

Nachfolgend finden Sie einige der häufigsten Probleme mit NICE WFM – wenn Sie diese selbst erleben, kann das ein Zeichen dafür sein, dass Sie sich nach einer alternativen Lösung umsehen sollten.

Komplexität der Einrichtung und Integration

NICE CXone ist als „Komplettlösung“ positioniert. Und es besteht kein Zweifel, dass die Plattform eine breite Palette von Lösungen für Contact Center-Teams bietet. Vielen Anwendern mag NICE WFM jedoch wie eine Sammlung verschiedener Lösungen erscheinen und nicht wie ein nahtloses und integriertes Ganzes. Letztlich kann dies zu Kopfschmerzen führen, wenn Sie versuchen, die notwendigen Tools zu integrieren, die über die grundlegenden WFM-Funktionen hinausgehen.

Daher lassen die Kundenrezensionen über den Einrichtungsprozess von NICE WFM viel zu wünschen übrig. In einem Bericht von 2024 G2, der auf den Angaben von Anwendern basiert, erhielt NICE WFM die niedrigste Bewertung für „Einfachheit der Einrichtung“ unter den führenden Anbietern von Contact Center Workforce Software. Wie ein G2-Benutzer es ausdrückt:

„Die Einrichtung und Implementierung ist zeitaufwändig und kann verwirrend sein (wir sind ein Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, und hatten trotzdem Schwierigkeiten).“

Preisgestaltung

Die Komplexität der Zusammenführung der verschiedenen Teile von NICE WFM führt nicht nur gelegentlich zu einer schwierigen Einrichtung. Für viele Unternehmen bedeutet das hohe Preise.

„Viele Tools sind veraltet oder viel zu teuer“, so ein NICE WFM-Benutzer, der berichtet, dass selbst die Funktionen , die er mag, teuer sind.

Fragen zur Berichterstattung

Diejenigen Contact Center-Mitarbeiter, die auf NICE WFM-Software bestehen, berichten gelegentlich über ein weiteres entscheidendes Problem: Contact Center-Berichtsfunktionen, die schwer zu bedienen sind. Einige der Arten, wie Benutzer ihre Frustration beschreiben, sind: „Berichte sind schwer zu erstellen.“ „Berichte waren nicht benutzerfreundlich.“ „Zu viel manuelle Arbeit. Und die Berichte sind nicht flexibel.“

Kundenbetreuung

Ein weiteres häufiges und langfristiges Problem, das von unzufriedenen NICE WFM-Kunden genannt wird, ist der relativ schlechte Kundensupport. Im G2 Grid® Report 2024 für Contact Center Workforce-Produkte stuften die Nutzer von NICE WFM die Qualität des Supports der Plattform zusammen mit Verint WFM als eine der niedrigsten aller Marktführer ein.

Kunden von NICE haben regelmäßig über Probleme mit dem Support berichtet, sowohl während der Implementierung als auch danach. Hier sind einige der Dinge, die sie zu sagen hatten:

• „Das Supportpersonal war nicht gerade überragend… Das Training für die Unterstützung des Backends, wie z.B. Skripterstellung und Wartung, war nicht ausreichend. Man braucht viel Zeit und Unterstützung, um das System effizient genug zu erlernen, um es ohne Unterbrechung warten zu können.“ – Capterra-Benutzer
• “ Der Kundensupport ist der schlechteste, mit dem ich je zu tun hatte.“ – Capterra-Benutzer
• „Wir hatten in der Vergangenheit schon öfters Probleme mit der Software und der Support hat nicht immer eine schnelle Lösung gefunden. Meistens schieben sie die Schuld auf unsere Seite oder auf etwas, das auf unserer Seite liegt, obwohl es gar nicht auf unserer Seite liegt. – Capterra-Benutzer

Die 5 besten Alternativen zu Verint Workforce Management

NICE ist seit langem ein wichtiger Akteur im Bereich Workforce Management, aber es ist klar, dass die NICE CXone WFM-Lösungen nicht für jedes Contact Center die perfekte Lösung sind. Wenn Sie andere Optionen in Betracht ziehen, finden Sie hier fünf überzeugende Alternativen zu NICE WFM:

1. Calabrio ONE
2. Verint
3. Aspect Workforce (ehemals Alvaria Workforce)
4. Talkdesk
5. Genesys

1. Calabrio ONE

Während die Verwendung der NICE CXone Suite für Contact Center WFM für manche das Gefühl vermittelt, eine Vielzahl unzusammenhängender Lösungen zu verwenden, hebt sich Calabrio ONE durch seine vollständig integrierte, einheitliche Suite leistungsfähiger Contact Center Workforce Management-Tools von der Konkurrenz von NICE ab. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und leistungsstarke KI-gesteuerte Business Intelligence in einer einzigen Plattform, die sich an Ihr Unternehmen anpassen und skalieren lässt.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

– Einheitliche Suite: Calabrio ONE integriert WFM nahtlos mit Qualitätsmanagement, Business Intelligence und vielem mehr – alles in einer einzigen, intuitiven Workforce Engagement Management Plattform.

– Echte Cloud-Grundlage: Calabrio ONE basiert auf einer Cloud-nativen Architektur und bietet Skalierbarkeit, Agilität und schnellere Verarbeitung und vereinfacht die Verwaltung und Entwicklung.

– Der Schwerpunkt liegt auf der Befähigung der Agenten: Funktionen wie mobile Selbstplanung, automatisiertes Qualitätsmanagement und intuitive, KI-gestützte BI-Tools ermöglichen es den Agenten, sich zu engagieren und ihre Arbeitszufriedenheit zu steigern.

Profis

• Zuverlässige, benutzerfreundliche Tools: Calabrio wird immer wieder für seine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche und seine zuverlässige Leistung gelobt.
• Flexible Integrationen: Calabrio ONE lässt sich nahtlos in verschiedene CCaaS-, CRM- und HR-Systeme integrieren und bietet so Flexibilität und Wahlmöglichkeiten bei gleichzeitiger Optimierung des Personalbestands.
• Leistungsstarke Automatisierung und Analytik: KI und maschinelles Lernen sind in die gesamte Suite eingebettet und ermöglichen nicht nur ausgefeilte Analysetools für die Kundeninteraktion, sondern auch genauere Prognosen und ein einfacheres Qualitätsmanagement.
• Geringere TCO: Sie erhalten die gesamte Palette an WEM-Lösungen, die Sie benötigen, als eine einzige, nahtlose Lösung – ohne die Komplexität, die Kosten und die Silos, die durch Lösungen wie NICE entstehen können.

2. Verint

Verint ist eine weitere beliebte CX-Management-Plattform, die eine robuste WFM-Lösung anbietet, die Unternehmen bei der Optimierung ihrer Belegschaft und der Verbesserung der Kundenerfahrung unterstützt. Es bietet Tools für die Prognose, die Planung, das Leistungsmanagement und die Einbindung der Mitarbeiter und ist insbesondere auf die Bedürfnisse größerer Contact Center ausgerichtet.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Umfassende WFM-Funktionen: Verint bietet eine ganze Reihe von WFM-Funktionen, darunter Prognosen, Terminplanung, Überwachung der Einhaltung von Vorgaben und Leistungsmanagement.
• Konzentrieren Sie sich auf Implementierungen im Unternehmensmaßstab: Die Lösungen von Verint sind oft auf große Unternehmen mit komplexen Anforderungen an das Workforce Management ausgerichtet.
• Starke Analytik und Berichterstattung: Verint bietet robuste Berichts- und Analysetools, mit denen Unternehmen Einblicke in die Leistung ihrer Mitarbeiter gewinnen können.

Profis

• Ausgereifte, funktionsreiche Plattform: Verint kann auf eine lange Geschichte im WFM-Bereich zurückblicken und bietet einen umfassenden Satz an Funktionen.
• Skalierbarkeit: Die Lösungen von Verint sind so konzipiert, dass sie den Anforderungen großer Unternehmen gerecht werden.
• Starke Branchenkenntnisse: Verint verfügt über umfassende Erfahrung in der Contact Center-Branche.

Nachteile

• Kompliziertheit: Die Plattform von Verint kann in der Implementierung und Verwaltung komplex sein, insbesondere für kleinere Unternehmen.
• Kosten: Die Lösungen von Verint können teuer sein, insbesondere für Unternehmen mit begrenzten Budgets.
• Kundenbetreuung: Einige Benutzer haben über Probleme mit dem Kundensupport von Verint berichtet.

Erfahren Sie mehr darüber wie Verint WFM im Vergleich zu Calabrio ONE abschneidet.

3. Aspect Workforce (ehemals Alvaria Workforce)

Aspect Workforce, früher bekannt als Alvaria Workforce, konzentriert sich auf die Unterstützung großer Contact Center bei der Optimierung von Mitarbeiterplanung, Prognosen und Leistungsmanagement. Es legt den Schwerpunkt auf Automatisierung und Effizienz und bietet Tools für die automatische Terminplanung, die Überwachung der Einhaltung und die Leistungsverfolgung.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Fokus auf Unternehmen: Die Aspect Workforce Enterprise Lösung bietet einen Funktionsumfang, der auf die Verwaltung von Arbeitskräften für verteilte globale Teams ausgerichtet ist.
• Flexible Bereitstellung: Aspect bietet sowohl Cloud- als auch On-Premises-Implementierungsoptionen, die Unternehmen mit unterschiedlichen IT-Infrastrukturpräferenzen und Sicherheitsanforderungen Flexibilität bieten.
• Fortgeschrittene Prognosen und Terminplanung: Aspect legt Wert auf ausgefeilte Prognosealgorithmen und automatische Planungswerkzeuge. Diese Funktionen sind darauf ausgerichtet, den Personalbestand zu optimieren, eine Über- oder Unterbesetzung zu minimieren und sicherzustellen, dass die Serviceziele erreicht werden.

Profis

• Werkzeuge für die Schichtplanung und -gestaltung: Aspect ist vielleicht am bekanntesten für seine robusten Schichtplanungsfunktionen, die die Erstellung komplexer Zeitpläne ermöglichen, die den Präferenzen der Mitarbeiter, den Geschäftsregeln und den gesetzlichen Anforderungen Rechnung tragen.
• Robuste „Was-wäre-wenn“-Analyse: Diese Tools beinhalten ausgefeilte „Was-wäre-wenn“-Analysefunktionen, die es den Planern ermöglichen, verschiedene Szenarien zu simulieren, z. B. die Auswirkungen unerwarteter Ereignisse oder Änderungen der Nachfrage, und die Zeitpläne proaktiv anzupassen.

Nachteile

• Geringe Kundenzufriedenheit, schlechter Support: Jüngste branchenweite Bewertungen geben Aspect relativ schlechte Noten für die allgemeine Kundenzufriedenheit, die einfache Verwaltung und die Qualität des Supports.
• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten und Verbindungen: Im Vergleich zu anderen Verint-Alternativen bietet Aspect Workforce nur wenige Verbindungen zu häufig verwendeten CCaaS-Plattformen und anderen Tools.
• Steile Lernkurve: Komplexität, fehlende Anpassungsmöglichkeiten und eine veraltete Benutzeroberfläche bedeuten, dass viele Benutzer eine langwierige Schulung benötigen, um mit den Aspect Workforce-Tools zurechtzukommen – und das kann dazu führen, dass die Akzeptanz nicht optimal ist.
• Begrenzte Tools für das Leistungsmanagement: Im Vergleich zu anderen führenden WEM-Lösungen haben die Benutzer die Fähigkeiten von Aspect im Bereich des Kompetenzmanagements deutlich schlechter bewertet.

Erfahren Sie mehr darüber wie Aspect Workforce im Vergleich zu Calabrio ONE abschneidet.

4. Genesys

Genesys ist ein prominenter CCaaS-Anbieter mit einer starken Präsenz in der Welt des Kundenservices und des Erfahrungsmanagements. Neben seiner robusten Kommunikations- und Routing-Plattform bietet Genesys seine eigenen WEM- und WFM-Lösungen an. Ab 2023 bietet Genesys die eigenständige Lösung Genesys Cloud EX an, die sich auf das Engagement der Mitarbeiter konzentriert.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• KI-gesteuerte CX-Orchestrierung: Einzigartige konversationsbasierte KI-Tools sorgen für mehr Personalisierung und Automatisierung.
• Eine Vielzahl von Akquisitionen und Investitionen in jüngster Zeit: In den letzten Jahren hat Genesys seine Investitionen in WFM verstärkt und eine Reihe von strategischen Übernahmen getätigt.

Profis

• Intuitive Benutzeroberfläche: Genesys wurde in jüngsten Branchenberichten als eine der am einfachsten zu bedienenden Plattformen eingestuft.
• Integrationsmöglichkeiten: Ein großer Anwendungsmarktplatz ermöglicht es den Teams, sich nahtlos mit einer Vielzahl externer Lösungen, einschließlich Calabrio ONE, zu verbinden, um ihre CCaaS-Funktionen zu erweitern.
• Kontinuierliches Liefermodell: Genesys-Benutzer können sich in der Regel auf die Plattform mit kontinuierlichen Updates und nur seltenen Unterbrechungen verlassen.

Nachteile

• Neu im WEM: Obwohl Genesys ein großer Name im CX-Bereich ist, sind die WEM-Tools für Unternehmen noch relativ unerprobt.
• Begrenzte Planungs- und Prognosemöglichkeiten: Im Vergleich zu einer dedizierten WFM-Lösung wie Calabrio sind wichtige Funktionen in Bereichen wie Selbstplanung, Intraday-Management und Adherence weniger leistungsfähig – oder gar nicht verfügbar.
• Begrenzter mobiler Zugang: Die Benutzer gaben dem mobilen Angebot von Genesys schlechtere Noten, was die Akzeptanz und den Gesamteffekt beeinträchtigen kann.

5. Talkdesk

Talkdesk, eine führende Cloud-basierte Contact Center-Lösung, die auch mit Calabrio ONE integriert werden kann, verfügt über eigene WFM-Funktionen. Talkdesk möchte seine CCaaS-Führerschaft durch eine einheitliche Lösung für die Verwaltung von Kundeninteraktionen und die Leistung von Agenten ergänzen, wobei der Schwerpunkt auf einer vereinfachten Terminplanung, einem verbesserten Engagement der Agenten und Echtzeit-Einblicken liegt.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• All-in-One CCaaS + WEM: Talkdesk bietet eine Lösung, die sowohl die Contact Center-Kommunikation als auch Tools für das Workforce Engagement Management umfasst.
• Omnichannel-Kommunikation: Als CCaaS-Anbieter ist Talkdesk bekannt für seine Omnichannel-Integration und die Unterstützung einer Vielzahl von digitalen Kommunikationskanälen.

Profis

• Benutzerfreundlichkeit und Einrichtung: Die Benutzer geben gute Noten für die Dashboards, die allgemeine Benutzerfreundlichkeit von Talkdesk und die Geschwindigkeit der Einrichtung.
• Starke Lern- und Coaching-Unterstützung: Talkdesk ist bekannt für sein starkes Support-Team. Die integrierte Wissensdatenbank und das Remote-Onboarding bieten in der Regel eine bessere Erfahrung als andere führende Alternativen wie NICE WFM und Verint.

Nachteile

• Gebunden an Talkdesk CCaaS: Während andere WEM- und WFM-Lösungen wie Calabrio ONE Flexibilität bieten, müssen sich Benutzer für CCaaS-Anforderungen auf Talkdesk verlassen.
• Begrenzte Prognose- und Planungsmöglichkeiten: Die Prognose- und Planungsfunktionen von Talkdesk sind im Vergleich zu speziellen WFM-Lösungen möglicherweise weniger robust, was die Genauigkeit und die erweiterten Optimierungsfunktionen einschränkt.
• Mangelnde Anpassungsfähigkeit der Berichte: Trotz einer eleganten Oberfläche bietet die Berichterstattung im Vergleich zu etablierteren Alternativen nur wenig Anpassungsmöglichkeiten und eine geringe Gesamtfunktionalität.

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Das richtige Workforce Management ist für die heutigen Contact Center von entscheidender Bedeutung. Die Teams brauchen Lösungen, die weit mehr als nur genaue Prognosen und eine beschleunigte Terminplanung unterstützen: Sie brauchen Tools, die sowohl die Erfahrung der Mitarbeiter als auch die der Kunden verbessern.

Calabrio ONE entwickelt seine innovativen Tools auf der Grundlage dieser Idee und bietet intuitive Lösungen, die die Selbstbedienung der Agenten erleichtern, personalisierte Einblicke liefern und die Arbeitsabläufe rationalisieren – und das alles bei gleichzeitiger Steigerung der Leistung mit Hilfe datengesteuerter Intelligenz.

Entscheiden Sie sich für eine moderne Lösung für das Workforce Engagement Management, die Ihre Kommunikationsstrategie für das Contact Center verbessert, und setzen Sie in der Zwischenzeit die Technologie ein, die Sie benötigen, um Ihre Manager, Planer und Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihr Bestes zu geben und effiziente, hochwertige Kundenerlebnisse zu liefern.

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