Les marques de toutes tailles, depuis les grandes entreprises du Fortune 500 jusqu’aux PME en pleine croissance, choisissent Calabrio parce que les centres de contact ont besoin de plus qu’un logiciel de planification. Elles ont besoin d’une plateforme qui transforme chaque interaction avec le client en un avantage concurrentiel, tout en donnant aux agents les moyens de devenir des professionnels plutôt que de les traiter comme des ressources à gérer.
Calabrio ONE permet d’optimiser les effectifs en mettant l’accent sur l’autonomisation. Nous construisons l’intelligence des centres de contact pour les humains, en intégrant l’IA au cœur de notre suite afin que, plutôt que des outils rigides et des informations réactives, vous obteniez une plateforme capable non seulement de suivre le changement, mais de le dépasser.
Les indicateurs de réussite des clients donnent une image claire de la situation. Wix a réduit le temps de planification des agents de 40 % tout en améliorant l’adhésion de 15 %. Home Group a augmenté de 20 % l’efficacité de la planification et a économisé 40 heures d’administration par semaine. Gordon Food Service a réduit le temps de traitement de 80 % grâce à une meilleure analyse des robots. Il ne s’agit pas d’avantages théoriques, mais de résultats mesurés par des entreprises qui ont cessé de considérer la gestion des effectifs comme un mal nécessaire et qui ont commencé à la traiter comme une opportunité stratégique.
Caractéristiques principales de Calabrio ONE
Calabrio ONE dote les centres de contact d’aujourd’hui des outils dont ils ont besoin pour réussir dans un environnement d’expérience client en constante évolution. Vous trouverez ci-dessous les principales caractéristiques qui distinguent notre plateforme.
Capacités de gestion du personnel de nouvelle génération
Ne vous contentez pas de gérer le chaos. Éliminez-la. Le chef de file de Calabrio gestion des effectifs mettent votre organisation en position d’anticiper les défis de demain et de maximiser l’efficacité grâce à l’IA qui améliore toutes les capacités essentielles :
- Gardez une longueur d’avance grâce à des prévisions intelligentes qui analysent vos données historiques et apportent des ajustements en temps réel à la dotation en personnel et aux flux de travail.
- Définissez les horaires en fonction des compétences en quelques clics seulement – au lieu des centaines requis par la tradition – et optimisez l’efficacité en toute simplicité, quelle que soit la complexité de votre réglementation du travail, de vos règles d’entreprise et des préférences de vos agents.
- Donner de l’autonomie aux agents. Proposez des expériences de coaching transparentes, des informations personnalisées et une planification automatique simplifiée grâce à des outils qui répondent aux besoins des agents où qu’ils se trouvent, sur mobile ou sur ordinateur.
- Détectez les problèmes, prévoyez leur impact et obtenez des recommandations d’actions de la part d’un coach en temps réel grâce à la nouvelle solution Predictive Actions, notre assistant alimenté par l’IA pour les opérations des centres de contact.
Intelligence de la conversation
Pensez à Intelligence de la conversation c’est comme si un analyste de la qualité examinait chaque interaction avec le client, en extrayait des informations, identifiait des modèles et mettait en évidence des opportunités, sauf que cela se produit instantanément et que l’on ne s’en lasse jamais. La plateforme ingère chaque enregistrement d’appel, transcription de chat, fil d’e-mail et interaction sur les médias sociaux, en appliquant des modèles d’IA formés spécifiquement au contexte de votre entreprise.
Auto QMEn association avec des outils tels que Trending Topics et Advanced Sentiment, il peut changer la donne en matière de gestion de la qualité. Évaluez automatiquement 100 % des interactions par rapport à des tableaux de bord personnalisables qui reflètent les priorités réelles de votre entreprise. Formez l’IA aux parties de votre base de connaissances, aux exigences de conformité et au jargon de la marque. En quelques jours, il commence à noter les interactions et à analyser les sentiments avec une cohérence remarquable, en signalant les valeurs aberrantes pour un examen humain et en identifiant les problèmes systémiques qu’un échantillonnage aléatoire n’aurait jamais pu détecter.
Intelligence économique à l’échelle de l’entreprise
Calabrio Perspectives démocratise l’analyse des données en mettant à la portée de tous une intelligence économique sophistiquée et alimentée par l’IA. Oubliez les demandes de rapports au service informatique ou les semaines d’attente pour le développement d’un tableau de bord personnalisé. La solution est livrée avec des dizaines de tableaux de bord prédéfinis spécialement conçus pour les indicateurs les plus importants du centre de contact, afin que vous puissiez les comprendre et commencer à les améliorer immédiatement.
Dites adieu aux outils fragmentés et à une vision limitée des performances. Insights combine de manière transparente toutes vos données WEM et d’interaction avec les clients à travers la suite Calabrio ONE, permettant à chaque utilisateur d’aborder les problèmes émergents, d’améliorer l’engagement, de fidéliser les clients, de saisir les opportunités de vente incitative, et bien d’autres choses encore.
Libre-service et automatisation pour les agents de première ligne
Un agent engagé est votre atout le plus précieux. Alors que les anciennes plateformes comme Aspect étaient construites autour d’un contrôle rigide et descendant, Calabrio ONE est conçu pour donner plus d’autonomie au personnel moderne. Nous savons que les agents d’aujourd’hui exigent de la flexibilité, et nos outils sont à la hauteur.
L’application MyTime met le pouvoir de planification directement entre les mains des agents, leur permettant d’échanger facilement des équipes, de faire des offres d’heures supplémentaires et de gérer les demandes de congés à partir de n’importe quel appareil. En automatisant les tâches routinières et en fournissant un libre-service intuitif, alimenté par l’IA d’Agentic avec Agent Assist, nous libérons les agents pour qu’ils se concentrent davantage sur ce qui compte le plus – offrir des expériences client exceptionnelles – tout en libérant les superviseurs pour qu’ils encadrent et développent leurs équipes.
Cette étape est cruciale car les agents ne veulent pas seulement être programmés, ils veulent se développer. Alors que les outils d’Aspect se concentrent principalement sur l’adhésion et l’occupation, la plateforme de Calabrio est conçue pour favoriser l’amélioration continue et le développement de carrière. Nous comblons le fossé entre la gestion des effectifs et l’optimisation des performances.
Avec Calabrio, le parcours d’un agent est entièrement connecté. Ils peuvent consulter leur emploi du temps, puis accéder immédiatement à des tableaux de bord personnalisés dans le portail My Calabrio pour voir comment leur performance influe sur les objectifs de l’équipe. Les scores de qualité et l’analyse des sentiments pilotée par l’IA s’intègrent directement dans les flux de travail de coaching, fournissant un retour d’information tangible qu’ils peuvent utiliser pour s’améliorer, ainsi qu’une reconnaissance significative qui stimule la fidélisation. Cela permet aux agents de prendre le contrôle de leur croissance, de transformer un emploi en un plan de carrière, tout en améliorant les résultats pour l’ensemble de l’organisation.
