Quiconque travaille dans le domaine de l’expérience client, de la recherche ou du marketing vous dira que l’ancien modèle de communication unilatérale avec les clients est dépassé. Les leaders du marché d’aujourd’hui ont besoin – et beaucoup s’appuient déjà sur – de stratégies pour s’engager plus efficacement avec leur public dans un dialogue à double sens.
Êtes-vous en mesure de comprendre ce que vos clients vous disent ? Pouvez-vous utiliser ces informations sur les clients pour améliorer leur expérience et leur offrir ce qu’ils veulent vraiment ?
Si ce n’est pas le cas, c’est là que les derniers logiciels et outils de voix du client pilotés par l’IA peuvent vous aider.
Dans ce billet, nous examinerons ce que ces outils peuvent aider, comment ils le font et, peut-être plus important encore, quelles sont les meilleures plateformes de VoC que les équipes pourront utiliser en 2025.
Table des matières
Qu’est-ce que la voix du client (VoC) ?
La Voix du Client (VoC) représente le processus de capture et de compréhension des besoins, des attentes et des expériences de vos clients. Il ne s’agit pas simplement de recueillir des commentaires, mais d’écouter activement les sentiments des clients à tous les points de contact. Dans le paysage numérique d’aujourd’hui, cela implique la collecte de données provenant de diverses sources telles que les enquêtes, les médias sociaux, les avis en ligne et, surtout, les interactions avec les centres de contact.
Les outils de Voix du Client sont donc des systèmes et des logiciels sophistiqués conçus spécifiquement pour piloter les programmes de VoC – capturer, analyser et permettre des actions basées sur l’intelligence que l’on peut trouver dans les différentes formes de retour d’information des clients. Se développant en tandem avec les dernières innovations en matière d’IA, occupées à transformer le rôle et les capacités du centre de contact moderne, les outils de VoC d’aujourd’hui jouent un rôle clé dans le façonnement de l’avenir de l’expérience client, du marketing, et au-delà.
En fait, des recherches ont montré que :
- Les entreprises dotées d’un programme actif de VoC dépensent 25 % de moins pour la fidélisation de la clientèle .
- Les entreprises dotées de programmes de VoC matures obtiennent également un meilleur engagement des employés et des coûts de service à la clientèle moins élevés.
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Types d’outils de VoC
Les outils de la Voix du client peuvent, d’une manière générale, être classés en trois catégories principales, chacune servant un objectif distinct dans la capture et l’analyse du retour d’information des clients :
Outils de reporting et d’analyse
Ces outils sont conçus pour extraire des informations significatives des interactions avec les clients. Ils englobent une série de fonctionnalités, notamment l’analyse des interactions, qui permet d’analyser les conversations sur différents canaux (téléphone, chat, courrier électronique) afin d’identifier les tendances et les modèles.
Les solutions d’analyse des conversations permettent d’approfondir le contenu de ces interactions, en révélant le sentiment des clients et les principaux sujets de discussion. Ces plateformes intègrent souvent des outils d’analyse de la parole, qui transcrivent et analysent les interactions vocales, et des outils d’analyse des sentiments, qui déterminent le ton émotionnel des commentaires des clients. Ces outils sont essentiels pour comprendre le « pourquoi » du comportement des clients et identifier les domaines d’amélioration des processus.
Outils de gestion et d’automatisation des retours d’information des clients
Cette catégorie comprend les outils qui rationalisent la collecte et la gestion des commentaires des clients.
Les outils d’enquête, par exemple, permettent aux entreprises de recueillir des données structurées à l’aide de questionnaires et de mesurer des paramètres tels que le NPS, le CSAT et le CES.
Les outils d’écoute sociale, quant à eux, surveillent les plateformes de médias sociaux et les forums en ligne afin de recueillir des commentaires non structurés et des mentions de la marque. Ces outils comprennent souvent des fonctions d’automatisation, telles que la distribution automatisée d’enquêtes et des alertes en temps réel pour les sentiments négatifs, ce qui permet des réponses rapides et un engagement proactif de la part des clients.
Outils de cartographie du parcours client
Ces outils se concentrent sur la visualisation et l’analyse du parcours du client à travers différents points de contact. Ils aident les entreprises à comprendre comment les clients interagissent avec leur marque à chaque étape, de la prise de conscience initiale au soutien après l’achat. En cartographiant le parcours du client, les entreprises peuvent identifier les points de friction, optimiser les expériences des clients et personnaliser les interactions.
Ces outils s’intègrent souvent à d’autres solutions de VoC afin de fournir une vue d’ensemble des interactions avec les clients et de leurs réactions tout au long du cycle de vie du client.
Comment fonctionnent les outils de la Voix du Client
En fin de compte, s’il existe des solutions de VoC spécialisées dans chacune de ces catégories, de nombreuses solutions offrent un mélange distinct des trois. Comme nous le verrons plus loin, la plupart des logiciels de VoC fonctionnent généralement selon le même processus.
Les outils de VoC effectuent généralement trois actions principales :
1. Collecte de données sur les clients
Les outils de VoC rationalisent le processus de collecte et d’analyse des données clients par rapport aux méthodes traditionnelles. Ils recueillent des informations à partir d’un éventail de sources, qu’il s’agisse d’enquêtes directes, d’entretiens avec les clients, de commentaires sur les médias sociaux ou de notes d’interaction avec le service d’assistance, en couvrant tous les points de contact et toutes les sources de manière plus efficace. En fait, Gartner prévoit que d’ici 2025, 60 % des organisations utilisant des outils de VoC analyseront les interactions vocales et textuelles pour compléter les enquêtes traditionnelles auprès des clients.
Types de données sur la voix du client
- Retour d’information direct : Il s’agit des données recueillies directement auprès des clients par le biais d’enquêtes (NPS, CSAT, CES), de formulaires de retour d’information, d’entretiens et de groupes de discussion. Il fournit des informations explicites sur les opinions et les expériences des clients.
- Retour d’information indirect : Il s’agit des données générées par les interactions avec les clients, telles que les transcriptions des centres de contact, les journaux de discussion, les courriers électroniques, les mentions dans les médias sociaux et les analyses de sites web. Dans le centre de contact, il peut également s’agir de scores d’assurance qualité et d’autres informations sur les performances des agents. Il offre des informations implicites sur le comportement et le sentiment des clients.
- Le retour d’information déduit : Il s’agit d’analyser les modèles de comportement et les interactions des clients pour en déduire leurs besoins et leurs préférences. Les exemples incluent les données de performance du centre de contact (volume d’appels, temps d’attente, etc.), l’analyse du parcours du client, l’historique des achats et les données relatives à l’utilisation des produits.
2. Analyse des données
Une fois les données collectées, les solutions VoC utilisent des outils d’analyse avancés pour passer ces informations au crible. À l’aide d’outils d’analyse tels que l’analyse des sentiments et le traitement du langage naturel, les logiciels de VoC détectent des modèles et des tendances dans le comportement et les opinions des clients. Cette étape est cruciale pour comprendre ce que les clients font ou disent et pourquoi ils le font.
3. Générer des informations exploitables
La véritable puissance des outils de VoC réside dans leur capacité à transformer les données brutes et les analyses en actions stratégiques ciblées. En synthétisant les données d’interaction en informations claires et exploitables, ces solutions mettent en évidence les domaines spécifiques à améliorer dans les opérations du centre de contact.
Qu’il s’agisse d’identifier les points de douleur des clients les plus fréquents dans les transcriptions des interactions, de mettre en évidence les écarts de performance des agents grâce au contrôle de la qualité, de révéler les tendances du sentiment des clients via des tableaux de bord analytiques en temps réel, ou de soutenir les efforts de marketing et de vente en mettant en évidence l’attribution et les informations sur les campagnes, l’analyse VoC alimentée par l’IA guide les décideurs des entreprises et des centres de contact vers des stratégies d’amélioration basées sur les données afin d’améliorer la formation des agents, d’optimiser les processus d’assistance et, en fin de compte, d’élever le niveau de satisfaction des clients.
10 des meilleurs outils de voix du client pour 2025
L’adoption du bon logiciel de VoC peut avoir un impact considérable sur la capacité de votre entreprise à répondre aux préoccupations des clients et à dépasser leurs attentes en constante évolution. Cette section présente 10 solutions de différents types, en mettant l’accent sur les caractéristiques clés qui permettent aux équipes d’agir sur les informations relatives aux clients.
1. Calabrio ONE
Calabrio ONE offre aux centres de contact une plateforme unifiée d’engagement de la main-d’œuvre et d’intelligence de l’expérience client, y compris de solides capacités logicielles d’analyse VoC. Les solutions Calabrio excellent dans la capture et l’analyse des interactions avec les clients à travers les canaux, accélérant l’analyse des causes profondes et découvrant les informations qui alimentent des stratégies plus intelligentes et améliorent la satisfaction des clients. De plus, la suite Calabrio ONE permet aux organisations de disposer d’outils de gestion de la main-d’œuvre de premier plan qui favorisent une planification et un ordonnancement plus efficaces et soutiennent des agents plus engagés en première ligne de l’expérience client.
Caractéristiques principales :
- Les analyses d’interactions omnicanales alimentées par l’IA offrent une source unique de vérité pour les données de performance des centres de contact et des centres de relations clients.
- L’analyse des sentiments, de la parole et du texte permet de découvrir des informations exploitables sur la VoC, enfouies dans des milliers de conversations.
- La fonction Trending Topics s’appuie sur l’intelligence artificielle pour générer automatiquement une liste hiérarchisée des sujets de conversation et des préoccupations les plus courants.
- Évaluer 100 % des interactions à l’aide d’outils automatisés de gestion de la qualité.
- Donnez aux équipes les moyens d’agir grâce à des tableaux de bord, des rapports et des outils de BI intuitifs.
- Transformez vos connaissances en un coaching et une formation plus efficaces pour les agents.
- Logiciel WFM leader pour les centres de contact : Répondez efficacement à la demande grâce à des outils avancés de prévision et de planification, tout en favorisant l’engagement et la fidélisation des agents.
2. Médaille
Medallia est une plateforme de gestion de l’expérience client pour les entreprises, conçue pour capturer et analyser les commentaires des clients à travers de nombreux points de contact. Medallia offre de solides capacités de collecte de feedback à travers une gamme de sources, y compris les enquêtes en ligne, par e-mail et par téléphone, ainsi que les mentions dans les médias sociaux et les plates-formes d’évaluation tierces. Les petites organisations peuvent trouver que les solutions de Medallia axées sur l’entreprise nécessitent trop de ressources pour être maintenues, tandis que les centres de contact peuvent trouver plus d’utilité dans des solutions adaptées aux besoins de leur personnel et de leurs clients.
Caractéristiques principales :
- Collecte complète de commentaires omnicanaux, en mettant l’accent sur l’expérience numérique.
- Analyse de texte avancée avec NLP robuste pour une analyse approfondie des sentiments.
- L’analyse prédictive pour anticiper l’attrition et les besoins des clients.
- Cartographie détaillée du parcours du client à travers divers points de contact.
- Tableaux de bord basés sur les rôles et gestion des actions pour une visibilité à l’échelle de l’entreprise.
3. Qualtrics XM
Qualtrics est une autre plateforme de gestion de l’expérience de premier plan qui offre une large gamme d’outils de VoC, y compris des logiciels d’enquête alimentés par l’IA et des outils d’analyse de l’expérience numérique. Les capacités de Qualtrics XM en matière de CX s’étendent à des domaines tels que les commentaires sur les sites web et les applications, ainsi qu’à des services d’études de marché et de produits stratégiques. Comme Medallia, Qualtrics offre une large base de solutions puissantes, que les centres de contact ayant des besoins spécifiques peuvent trouver écrasantes ou potentiellement non pertinentes pour leurs cas d’utilisation.
Caractéristiques principales :
- Conception d’enquêtes alimentées par l’IA avec une logique et une personnalisation avancées.
- Analyse du retour d’information en temps réel avec modélisation statistique pour des informations exploitables.
- Solutions de gestion de la réputation en ligne.
- Des informations sur l’expérience en magasin au niveau de l’emplacement grâce au Qualtrics Location Experience Hub.
- Outils d’écoute, d’analyse et de gestion de l’expérience des employés.
4. NICE
NICE est un acteur majeur dans le domaine du CCaaS, offrant un portefeuille varié de solutions distinctes pour les centres de contact. Il s’agit d’une gamme de fonctionnalités VOC, y compris la gestion des commentaires des clients et des enquêtes, les outils d’orientation en temps réel, l’analyse comportementale des agents.
Caractéristiques principales :
- Analyse des interactions en temps réel pour les canaux vocaux et numériques.
- Découverte de sentiments et de sujets par l’IA dans les interactions des centres de contact.
- Outils de gestion de la qualité et d’optimisation des performances.
- Automatisation et gestion des flux de travail adaptées aux opérations des centres de contact.
- Outils de rétroaction des clients en temps réel.
5. Verint
La plate-forme ouverte de Verint offre un large éventail de solutions pour les entreprises, notamment une plate-forme CCaaS, des solutions d’automatisation des centres de contact et des outils VoC. Le logiciel Verint Voice of the Customer offre des fonctionnalités telles que la collecte et la gestion des commentaires des clients pour les sites Web, les applications mobiles et les magasins, ainsi que des outils de gestion d’enquêtes et d’écoute numérique. Bien que Verint soit un leader du secteur, certains utilisateurs peuvent trouver leurs outils de reporting difficiles à utiliser, et d’autres ont fait état de services d’assistance médiocres.
Caractéristiques principales :
- Enregistrement et analyse des interactions omnicanales avec contrôle de la qualité.
- Analyse de la parole et du texte pour des informations détaillées sur les interactions.
- Cartographie du parcours client avec un accent sur l’optimisation de l’engagement.
- Outils de coaching et de gestion des performances des agents.
- Alertes en temps réel et options d’automatisation des flux de travail pilotées par l’IA.
6. SentiSum
SentiSum propose une plateforme d’analyse de l’expérience client alimentée par l’IA, avec des offres distinctes en matière d’analyse des tickets d’assistance, d’analyse des commentaires des clients, ainsi que de surveillance des avis des clients. Ces solutions témoignent de la spécialisation de pointe de SentiSum, mais les centres de contact peuvent trouver qu’elles ont des fonctionnalités limitées en dehors de l’analyse des tickets et des examens.
Caractéristiques principales :
- Catégorisation et analyse des tickets par l’IA pour l’optimisation de l’assistance.
- Détection des problèmes et alertes en temps réel pour une assistance proactive.
- Analyse des causes profondes et identification des tendances pour soutenir l’amélioration des processus.
- Intégration transparente avec les plateformes de helpdesk.
- Outils spécifiques pour le suivi de l’examen des clients.
7. SurveyMonkey
SurveyMonkey est l’un des principaux fournisseurs de solutions de gestion de sondages, de formulaires et d’études de marché. Il propose notamment des outils de création de sondages, d’analyse des sentiments et des outils liés au CSAT, qui sont conçus pour s’intégrer à une série d’autres applications d’entreprise courantes, des plates-formes de paiement aux communications unifiées. Bien que puissant pour un certain nombre de cas d’utilisation de la VoC, SurveyMonkey ne dispose pas des analyses d’interaction approfondies que l’on peut trouver dans les outils de VoC spécialisés pour les centres de contact.
Caractéristiques principales :
- Création et distribution d’enquêtes polyvalentes pour répondre à divers besoins en matière de retour d’information.
- Analyse des sentiments et outils liés au CSAT intégrés aux données d’enquête.
- Intégration avec de nombreuses applications d’entreprise pour rationaliser les flux de travail.
- Solides capacités en matière d’études de marché.
- Interface facile à utiliser.
8. InMoment
InMoment est un fournisseur établi de solutions de gestion CX offrant une plateforme d’amélioration de l’expérience (XI) qui combine les retours d’enquête, l’écoute sociale et d’autres sources de données pour fournir des informations exploitables pour les entreprises en un seul endroit.
Caractéristiques principales :
- Plateforme unifiée d’amélioration de l’expérience (XI) pour une gestion holistique du CX.
- Cartographie et optimisation du parcours client avec des tableaux de bord basés sur les rôles.
- Analyse de textes et de sentiments à partir de diverses sources de retour d’information.
- Plan d’action et gestion de cas pour un retour d’information en boucle fermée.
- Des outils performants pour le suivi des médias sociaux.
9. HubSpot
HubSpot est un fournisseur de premier plan dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM). Leur plateforme CRM comprend des options logicielles intégrées de voix du client, telles que des outils de gestion d’enquêtes et de rapports, ainsi que des solutions d’analyse de la parole et du texte, qui s’intègrent toutes aux offres d’automatisation des ventes et du marketing pour lesquelles elles sont le plus connues.
Caractéristiques principales :
- Enquêtes sur les réactions des clients (NPS, CSAT, etc.).
- Intégration CRM pour la gestion des données clients.
- Marketing par courrier électronique et automatisation.
- Rapports et tableaux de bord analytiques.
- Billetterie pour l’assistance à la clientèle.
- Création de formulaires et de pages d’atterrissage.
10. CallMiner Eureka
CallMiner Eureka est une plateforme d’analyse des interactions avec les clients qui fournit des informations approfondies sur les interactions avec les clients, avec un accent particulier sur les solutions utilisées pour l’analyse et l’amélioration des expériences dans les centres de contact. Cependant, ses prouesses en matière d’analyse des interactions vocales peuvent ne pas être égalées sur l’ensemble des autres canaux par lesquels de nombreux centres de contact interagissent avec les clients d’aujourd’hui.
Caractéristiques principales :
- Analyse avancée de la parole avec surveillance des appels et alertes en temps réel.
- Découverte de sentiments et de sujets dans les interactions vocales.
- Évaluation de la performance des agents et contrôle de la conformité.
- Evaluation de l’interaction avec le client pour l’assurance qualité.
- Expérience solide dans l’analyse des interactions vocales.
Choisir le bon logiciel de VoC pour vos besoins
Cette liste des principaux outils de VoC vous aidera dans votre recherche d’une meilleure connaissance du client. En fin de compte, le choix de la solution idéale est une décision cruciale qui dépend des besoins particuliers de votre organisation. Voici un aperçu des principaux facteurs à prendre en compte :
1. Définissez vos objectifs et vos cas d’utilisation :
- Quels sont vos objectifs ? Vous concentrez-vous principalement sur l’amélioration de la satisfaction des clients, la réduction du taux de désabonnement, l’amélioration du développement des produits ou l’optimisation des campagnes de marketing ?
- Quels canaux devez-vous surveiller ? Avez-vous besoin de recueillir des commentaires à partir d’enquêtes, de médias sociaux, d’appels téléphoniques, de chats en direct ou d’une combinaison de ces éléments ?
- Qui utilisera le logiciel ? Tenez compte des besoins des décideurs des centres de contact, des autres équipes de service à la clientèle, des services marketing, des chefs de produit et des dirigeants.
2. Évaluez les principales caractéristiques et fonctionnalités :
- Analyses et rapports : Recherchez de solides capacités d’analyse, y compris l’analyse des sentiments, l’identification des tendances et des tableaux de bord personnalisables.
- Intégration : Vérifiez que le logiciel s’intègre parfaitement à votre système de gestion de la relation client (CRM), à votre service d’assistance et à d’autres systèmes d’entreprise.
- Automatisation : Explorez des fonctionnalités telles que les alertes automatisées, les flux de travail et les déclencheurs d’action pour rationaliser les processus.
- Évolutivité : Vérifiez si le logiciel peut gérer l’augmentation de votre volume de données et de votre base d’utilisateurs.
- IA et apprentissage automatique : Évaluez la capacité du logiciel à exploiter l’IA pour obtenir des informations avancées et des analyses prédictives.
- Analyse de la parole : Si vous traitez de nombreuses interactions vocales, envisagez des solutions dotées de fonctions avancées de conversion de la parole en texte et d’analyse.
- Analyse de texte : Assurez-vous que le logiciel peut analyser avec précision des données textuelles non structurées provenant d’enquêtes, d’évaluations et de médias sociaux.
Caractéristiques optionnelles :
- Cartographie du parcours client : Demandez-vous si vos outils de VoC doivent vous permettre de visualiser et de comprendre le parcours du client à travers les différents points de contact. Ces fonctionnalités peuvent être inutilisées par les équipes des centres de contact en particulier ; en outre, il existe des outils spécialisés de cartographie des parcours CX.
- Collecte d’informations : Si vous comptez vous appuyer sur des outils logiciels de VoC pour obtenir un retour d’information direct de la part des clients par le biais d’enquêtes, comparez les fonctionnalités des fonctions correspondantes. Pour de nombreuses équipes de centres de contact, des capacités d’enquête post-interaction de base suffisent.
3. Tenez compte de l’expérience de l’utilisateur et de la facilité d’utilisation :
- Interface intuitive : Choisissez un logiciel dont la navigation et l’utilisation sont faciles pour tous les membres de l’équipe.
- Formation et assistance : Évaluez les ressources de formation et les offres d’assistance à la clientèle du fournisseur.
- Accessibilité mobile : Si nécessaire, assurez-vous que le logiciel est accessible sur les appareils mobiles pour l’analyse du retour d’information en déplacement.
4. Évaluer la sécurité et la conformité :
- Sécurité des données : Vérifiez que le logiciel répond aux normes de sécurité du secteur et protège les données sensibles des clients.
- Conformité : Veillez à ce que le logiciel soit conforme aux réglementations pertinentes, telles que le GDPR et le CCPA.
5. Évaluez la réputation et l’assistance du fournisseur :
- Expérience du fournisseur : Tenez compte des antécédents du fournisseur et de son expertise dans le secteur.
- Avis des clients : Lisez les avis et les témoignages d’autres clients.
6. Déterminer le budget et le retour sur investissement :
- Modèle de tarification : Comprenez la structure tarifaire du logiciel et tenez compte de votre budget.
- Retour sur investissement (RSI) : Utilisez les calculateurs de retour sur investissement et d’économies disponibles pour évaluer le retour potentiel offert par le logiciel en termes d’amélioration de la satisfaction des clients, de réduction du taux de désabonnement et d’augmentation des revenus. Par ailleurs, des statistiques sur le délai moyen de retour sur investissement sont fréquemment présentées dans des rapports sectoriels de premier plan.
7. Demandez une démonstration et un essai :
- Expérience pratique : Demandez une démonstration ou un essai pour tester les caractéristiques et les fonctionnalités du logiciel.
- Posez des questions : N’hésitez pas à poser des questions au vendeur sur son logiciel et sur l’assistance à laquelle vous pouvez vous attendre avant, pendant et après la mise en œuvre.
En examinant attentivement ces facteurs, vous pouvez sélectionner une solution logicielle de contrôle d’accès qui correspond aux besoins de votre entreprise et vous permet de créer des expériences client exceptionnelles.
Pourquoi Calabrio ONE se démarque-t-il dans un paysage d’outils VoC surpeuplé ?
Aujourd’hui, les chefs d’entreprise attendent de leurs centres de contact qu’ils améliorent l’engagement des clients et qu’ils génèrent de la valeur dans l’ensemble de l’entreprise. Avec une suite de solutions entièrement intégrée, Calabrio ONE équipe les centres de contact non seulement avec les outils d’analyse de la VoC dont ils ont besoin pour découvrir des informations approfondies sur les clients et les traduire en impact, mais aussi avec un logiciel complet de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre qui fournit une vue holistique des interactions avec les clients et de l’activité du centre de contact.
Avec Calabrio ONE, les centres de contact peuvent relier la performance des agents à la satisfaction des clients, un lien crucial trop souvent négligé par les autres solutions de VoC. Capturez les données d’interaction sur tous les canaux du centre de contact, tirez parti de l’analyse des interactions alimentée par l’IA et découvrez des informations exploitables sur la VoC et l’assurance qualité qui alimentent de meilleures stratégies de vente et de marketing, un coaching plus efficace et des relations durables avec les clients.
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