Vous vous efforcez de trouver l’équilibre parfait entre l’efficacité opérationnelle et un service exceptionnel ? Vous n’êtes pas seul. De nombreux centres de contact sont confrontés à des sureffectifs ou à des sous-effectifs – deux écueils coûteux qui peuvent avoir un impact important sur le chiffre d’affaires, la satisfaction des clients et l’engagement des employés.
Dans cet article de blog, nous examinerons comment les sureffectifs et les sous-effectifs des centres de contact affectent votre entreprise et comment le WFM piloté par l’IA peut vous aider à trouver le bon équilibre pour optimiser les coûts, améliorer le service à la clientèle et générer de meilleurs résultats commerciaux.
Le coût des sureffectifs : ressources gaspillées et rentabilité réduite
Il y a sureffectif lorsque trop d’agents sont programmés par rapport à la demande des clients. Si cette approche peut sembler sûre pour garantir le respect des niveaux de service, elle est en réalité source d’inefficacité et de coûts inutiles. Voici quelques-unes des conséquences d’un centre de contact en sureffectif :
- Augmentation du coût de la main-d’œuvre – Les salaires et les frais généraux augmentent, ce qui réduit les marges bénéficiaires.
- Baisse de la productivité des agents – Les agents ont des temps d’inactivité, ce qui entraîne un désengagement.
- Diminution du retour sur investissement des interactions avec les clients – Plus de personnel ne signifie pas nécessairement un service de meilleure qualité si la demande ne le justifie pas.
Le coût du manque de personnel : Ventes perdues et mauvaise qualité de service
Le sous-effectif est un scénario encore plus dangereux. Lorsqu’il n’y a pas assez d’agents pour traiter les demandes des clients, les temps d’attente augmentent, les niveaux de service baissent et les clients se sentent frustrés – ils vont souvent faire affaire ailleurs. Les risques d’un manque de personnel sont les suivants :
- Des temps d’attente plus longs – Les clients se sentent frustrés et risquent d’abandonner les appels ou les chats.
- Opportunités de vente manquées – Les conversions de ventes chutent lorsque les agents ne sont pas disponibles.
- Épuisement professionnel et rotation des agents – Les employés surchargés de travail sont stressés, ce qui entraîne l’augmentation d’agents l’attrition et des coûts de formation.
Trouver le bon équilibre : La puissance d’une gestion intelligente des flux de travail
La clé pour surmonter les problèmes de sureffectifs et de sous-effectifs est d’adopter une approche de la planification des effectifs fondée sur des données. En s’appuyant sur des outils tels que Calabrio WFM, les centres de contact peuvent :
- Optimisez les niveaux de dotation avec un centre de contact centre de contact de contact
- Améliorez l’engagement des agents grâce à une programmation flexible et intelligente
- Améliorez vos niveaux de service et vos ventes grâce à des informations en temps réel sur les effectifs
- Réduire les coûts de main-d’œuvre tout en maintenant la satisfaction du client
En investissant dans des centre de contact centre de contact WFMvous pouvez vous assurer que le bon nombre d’agents est programmé au bon moment, maximisant ainsi l’efficacité, la rentabilité et la satisfaction des clients.
Les résultats ? Réduisez les frais généraux et améliorez l’efficacité, et plus encore ! DOJO, l’un des principaux fournisseurs de services de paiement au Royaume-Uni, en est l’un des nombreux exemples. DOJO a économisé 60 000 livres sterling (soit environ 1,5 million d’euros). $77,000) et a vu son efficacité augmenter de 25 %. Grâce aux analyses avancées et aux données alimentées par l’IA, les outils de gestion des effectifs des centres de contact de Calabrio aident Dojo à améliorer les prévisions et la planification, à accélérer les flux de travail, à développer des modèles de dotation efficaces et à engager les agents plus efficacement. En tirant parti des fonctionnalités avancées de Calabrio, l’équipe de Dojo peut désormais gérer son personnel plus efficacement, gagner du temps et se concentrer sur la fourniture d’un service client exceptionnel.
Prêt à optimiser votre main-d’œuvre ?
Si votre centre de contact est confronté à une dotation en personnel inefficace, il est temps d’exploiter la puissance de Calabrio WFM. Découvrez comment nos prévisions avancées, nos informations en temps réel et notre automatisation alimentée par l’IA peuvent vous aider à trouver l’équilibre parfait entre rentabilité et excellence du service. Découvrez nos services de gestion des effectifs ROI calculateur ou réservez une démonstration personnalisée dès aujourd’hui et voyez combien vous pourriez économiser.
