Kämpfen Sie darum, das perfekte Gleichgewicht zwischen betrieblicher Effizienz und außergewöhnlichem Service zu finden? Sie sind nicht allein. Viele Contact Center haben mit Über- oder Unterbesetzung zu kämpfen – zwei kostspielige Personalfallen, die den Umsatz, die Kundenzufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter stark beeinträchtigen können.
In diesem Blogbeitrag gehen wir der Frage nach, wie sich Über- und Unterbesetzung von Contact Centern auf Ihr Unternehmen auswirken und wie KI-gestütztes WFM Ihnen helfen kann, die richtige Balance zu finden, um Kosten zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und bessere Verkaufsergebnisse zu erzielen.
Die Kosten des Personalüberhangs: verschwendete Ressourcen und geringere Rentabilität
Eine Überbesetzung liegt vor, wenn im Verhältnis zur Kundennachfrage zu viele Agenten eingeplant sind. Das mag zwar wie ein sicherer Ansatz erscheinen, um sicherzustellen, dass die Service-Levels eingehalten werden, aber in Wirklichkeit führt dies zu Ineffizienz und unnötigen Kosten. Einige Folgen eines überbesetzten Contact Centers sind:
- Höhere Arbeitskosten – Löhne und Gemeinkosten steigen, was die Gewinnmargen schmälert.
- Geringere Produktivität der Agenten – Die Agenten haben Leerlaufzeiten, die zu einer Entlastung führen.
- Geringerer ROI bei Kundeninteraktionen – Mehr Personal bedeutet nicht unbedingt eine höhere Servicequalität, wenn die Nachfrage dies nicht rechtfertigt.
Die Kosten der Personalunterbesetzung: Verlorene Umsätze & schlechte CX
Unterbesetzung ist ein noch gefährlicheres Szenario. Wenn nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um eingehende Kundenanfragen zu bearbeiten, verlängern sich die Wartezeiten, das Serviceniveau sinkt, und die Kunden sind frustriert – und wandern oft ab. Zu den Risiken der Unterbesetzung gehören:
- Längere Wartezeiten – Kunden sind frustriert und brechen Anrufe oder Chats möglicherweise ab.
- Verpasste Verkaufschancen – Die Verkaufszahlen sinken, wenn Agenten nicht verfügbar sind.
- Burnout und Fluktuation bei Agenten – Überlastete Mitarbeiter leiden unter Stress, was zu mehr Agenten Fluktuation und Ausbildungskosten führt.
Das richtige Gleichgewicht finden: Die Macht des intelligenten WFM
Der Schlüssel zur Überwindung von Über- und Unterbesetzung ist ein datengestützter Ansatz für die Personalplanung. Durch den Einsatz von Tools wie Calabrio WFM können Contact Center:
- Optimieren Sie den Personalbestand mit KI-gesteuerten Kontaktzentrum Vorhersage
- Verbessern Sie das Engagement Ihrer Agenten mit flexibler, intelligenter Terminplanung
- Steigern Sie Servicelevel und Umsatz mit Einblicken in die Belegschaft in Echtzeit
- Reduzieren Sie die Arbeitskosten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhalten
Durch die Investition in intelligente Kontaktzentrum WFM-Technologiekönnen Sie sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit eingesetzt wird, und so die Effizienz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit maximieren.
Die Ergebnisse? Sparen Sie Gemeinkosten, steigern Sie die Effizienz, und mehr! DOJO, ein führender Zahlungsanbieter in Großbritannien, ist nur eines von vielen Beispielen dafür. DOJO hat 60.000 £ (etwa $77,000) und eine 25%ige Steigerung der Effizienz erzielt. Mit fortschrittlichen Analysen und KI-gestützten Daten helfen die Personalmanagement-Tools von Calabrio Dojo dabei, Prognosen und Planungen zu verbessern, Arbeitsabläufe zu beschleunigen, effektive Personalbesetzungsmodelle zu entwickeln und Agenten effektiver einzusetzen. Durch die Nutzung der fortschrittlichen Funktionen von Calabrio kann das Team von Dojo nun seine Mitarbeiter effektiver verwalten, Zeit sparen und sich auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes konzentrieren.
Sind Sie bereit, Ihren Personalbestand zu optimieren?
Wenn Ihr Contact Center mit ineffizienter Personalbesetzung zu kämpfen hat, ist es an der Zeit, die Leistungsfähigkeit von Calabrio WFM zu nutzen. Erfahren Sie, wie unsere fortschrittlichen Prognosen, Echtzeit-Einblicke und KI-gestützte Automatisierung Ihnen dabei helfen können, die perfekte Balance zwischen Kosteneffizienz und hervorragendem Service zu finden. Sehen Sie sich unser Workforce Management ROI Kalkulator oder buchen Sie noch heute eine individuelle Demo und sehen Sie, wie viel Sie sparen können.
