Guide complet pour
Coaching en matière de performance des centres de contact
Qu’est-ce que le coaching de performance ?
L’un des plus grands défis pour les organisations modernes est de libérer le plein potentiel de leurs employés tout en alignant les objectifs de développement personnel sur les objectifs globaux de l’entreprise. Le coaching de performance se présente sous de nombreuses formes, mais les méthodes utilisées par les entreprises pour motiver leur personnel, communiquer les objectifs de l’entreprise, mesurer et récompenser les performances et planifier efficacement l’amélioration continue constituent toutes la base d’un programme complet de coaching de performance.
Gartner définit le coaching et la gestion de la performance comme la combinaison de méthodologies et de mesures qui permettent aux utilisateurs de définir, de contrôler et d’optimiser les résultats nécessaires pour atteindre les buts et les objectifs de l’organisation.
Le coaching de performance productif repose sur trois piliers clés, que nous pouvons tirer de la définition de Gartner ci-dessus : les connaissances, les conversations de qualité et la vision à long terme. En utilisant des indicateurs clés, les managers peuvent mieux comprendre les besoins de leurs employés et avoir une conversation franche dans les deux sens, en encourageant un retour d’information régulier, direct et positif sur les progrès accomplis. Les organisations performantes s’efforcent de créer un environnement dans lequel l’individu assume la responsabilité de ses compétences, de ses comportements et de ses contributions. Un coaching efficace consiste à introduire une culture dans laquelle tout le monde est gagnant, car l’accent est mis sur l’apprentissage partagé et l’amélioration continue. C’est bien plus que la fixation d’objectifs trimestriels et les traditionnels entretiens annuels. Cela conduit au succès futur de l’employé et de l’organisation.
Liste de contrôle en 10 points pour la mise en œuvre du coaching de performance
Vous ne voulez pas adapter une solution de coaching de performance après l’avoir mise en œuvre. Tout d’abord, créez une structure pour la formation des centres de contact – à la fois initiale et continue – afin de trouver la bonne solution. Quels types d’indicateurs utiliserez-vous pour suivre les progrès des agents et évaluer les principaux facteurs de satisfaction des clients et des entreprises afin de créer des tableaux de bord de la qualité ? Ensuite, réfléchissez aux types de techniques de formation/apprentissage en ligne dont vous avez besoin pour obtenir des résultats positifs pour l’entreprise et les clients.
Évitez une approche aléatoire. Essayez de filtrer les contacts en fonction du type de ticket, du statut et de la date de clôture afin d’évaluer les appels avec les informations les plus utiles.
Par exemple, en filtrant les appels en fonction du temps de traitement le plus long, vous pouvez être en mesure de repérer les processus défaillants, les lacunes en matière de connaissances et les priorités en matière de formation. Veillez également à doter votre solution de coaching de performance d’une fonction de filtrage afin de suivre les paramètres spécifiques que vous souhaitez cibler.
Il peut être difficile de garantir des évaluations cohérentes et équitables, en particulier dans les grands centres de contact où plusieurs personnes analysent les appels. Les meilleures solutions de coaching de la performance comprennent une fonction d’étalonnage qui facilite la comparaison des réponses des analystes.
Il arrive que des agents ne soient pas d’accord avec une note de qualité, et le fait d’accepter aveuglément cette note négative sans la contester peut susciter du ressentiment. Offrir la possibilité de contester par un simple clic sur un bouton permet au personnel de première ligne d’exprimer son propre point de vue sur les scores de performance, tout en aidant à définir de meilleures attentes et en découvrant de nouvelles opportunités de coaching.
Un bon système de coaching des performances permet aux managers de créer des modules de formation proactifs développés pour mobiliser tous les ensembles de compétences. Essayez d’inclure des vidéos, des quiz et des tableaux de classement et assurez-vous que la solution de coaching des performances peut s’adapter à une variété de matériels et de techniques de formation.
Lorsqu’elle est bien menée, la gamification change véritablement la donne en matière d’engagement, de motivation et de formation du personnel. Mieux encore, lorsqu’elle est associée à des incitations provenant d’une boutique en ligne, une solution gamifiée permet aux agents d’échanger les points qu’ils gagnent contre des équipements d’entreprise, des dons ou d’autres avantages.
Introduisez des alertes pour envoyer proactivement aux agents un retour d’information et mieux les impliquer dans leurs performances. Grâce à ces alertes, les dirigeants peuvent également être informés des problèmes de réglementation, de conformité et d’adhésion, ce qui leur permet de mieux gérer leurs équipes et de préserver leurs performances.
Les centres de contact génèrent généralement des données de performance dans plusieurs systèmes différents. Cependant, la collecte et l’analyse manuelle de toutes ces données prennent du temps et sont inefficaces. Réfléchissez à la manière dont une solution de coaching des performances pourrait s’intégrer à la technologie de votre centre de contact existant.
La clé d’une bonne performance dans un canal est différente de celle d’un autre. Une solution idéale de coaching des performances donne aux centres de contact la possibilité d’obtenir des scores différents pour chaque canal, une solution qui rassemble le téléphone, l’e-mail, le texte, le chat et les médias sociaux en une seule vue des interactions avec les clients. En ayant un seul point de vue, les agents n’ont pas besoin de passer d’un écran à l’autre, ce qui augmente leurs performances globales.
Présentation de Calabrio ONE
Calabrio ONE permet une approche intelligente et analytique des cycles de coaching de la performance de l’entreprise. Calabrio Performance Coaching, disponible à partir de janvier 2022, fait partie de Calabrio ONE – la suite tout-en-un Workforce Engagement Management (WEM) qui révolutionne la façon dont les entreprises engagent leurs employés ainsi que leurs clients. Calabrio ONE combine l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs, l’analyse multicanal de la voix du client et la gestion des données sur une plateforme unique et intégrée :
Enregistrement des interactions
Gestion de la qualité
Gestion du personnel
Analyse
