Wat is prestatiecoaching?
Gartner definieert Performance Coaching en Management als de combinatie van methodologieën en metrieken die gebruikers in staat stellen om resultaten te definiëren, te controleren en te optimaliseren die nodig zijn om organisatorische doelen en doelstellingen te bereiken.
Productieve performance coaching is gebouwd op drie belangrijke pijlers, en die kunnen we afleiden uit de bovenstaande definitie van Gartner: inzichten, kwaliteitsgesprekken en vooruitkijken. Met behulp van belangrijke meetgegevens kunnen managers de behoeften van hun werknemers beter begrijpen en een open gesprek in twee richtingen voeren, waarbij regelmatige, directe en ondersteunende feedback over de vooruitgang wordt aangemoedigd.
Succesvolle organisaties streven ernaar een omgeving te creëren waarin het individu verantwoordelijkheid neemt voor zijn eigen vaardigheden, gedrag en bijdragen. Effectieve prestatiecoaching gaat over het introduceren van een cultuur waarin iedereen wint, omdat de focus ligt op gezamenlijk leren en voortdurende verbetering. Het is zoveel meer dan driemaandelijkse doelstellingen bepalen en traditionele jaarlijkse beoordelingen. Dit leidt tot toekomstig succes van de medewerker en de organisatie.
Prestatiecoaching voor een nieuw tijdperk
In het contactcenter zijn prestatiecoaching routinematige onderdelen van het proces, maar toch stuiten managers nog steeds op grote barrières. Ze hebben vaak onvoldoende tijd om gegevens uit meerdere bronnen te analyseren en te gebruiken, en worstelen met onhandige IT-systemen of een gebrek aan personeelstraining om de nieuwste technologische ontwikkelingen (zoals kunstmatige intelligentie [AI] en analytics) optimaal te benutten.
Omdat de verwachtingen van de klant blijven stijgen en flexibel werken steeds meer geaccepteerd wordt, moeten leiders van contactcentra hun processen voor Quality Assurance (QA) opnieuw evalueren. Ze kunnen beginnen met het bekijken van oplossingen voor prestatiecoaching die zijn ontworpen om de betrokkenheid van het personeel te verbeteren en de prestaties van het hele team te meten.
Deze gids laat zien hoe u nieuwe normen kunt stellen voor prestatiecoaching in contactcentra. Ontdek wat een goede performance coaching-oplossing is en hoe je een complete coaching- en performance management-cyclus kunt introduceren die agentverbetering stimuleert, zorgt voor consistente serviceniveaus en uitmuntende klantervaringen oplevert.
Nieuwe energie voor prestatiecoaching
Betekenisvolle KPI's ontwikkelen
Maak optimaal gebruik van intuïtieve en gepersonaliseerde dashboards
Vergeet gamification niet.
Laat de gegevens de instructie bepalen.
6 essentiële 'must-haves
Oplossingen met geoptimaliseerde gegevens die een compleet beeld geven van prestatiecoaching. De meest effectieve opties verzamelen moeiteloos informatie over 100% van de interacties tussen klant en agent in een eenduidig overzicht – van transcripties, sentimentanalyses, contactinformatie en schermopnames tot de evaluatieformulieren zelf. Geïntegreerde technologie verbindt naadloos belangrijke gegevensstromen uit de hele organisatie, waaronder CRM, ERP en HR, om multidimensionale KPI’s en rapporten te produceren.
Omni-channel mogelijkheden, waaronder tekst- en spraak-naar-tekst analyse, brengen telefoon, e-mail, tekst, chat en sociale media samen in één overzicht van klantinteracties om de prestaties van agenten te verbeteren.
Organisatiebrede business intelligence, die gegevens uit elke bron in de organisatie verzamelt, organiseert en analyseert, kan helpen bij het creëren van een uitgebreide en gebalanceerde scorekaart van de prestaties.
Real-time inzichten, aangedreven door embedded analytics-oplossingen, leveren KPI’s en relevante inzichten in real-time in plaats van statische berekeningen die een dag achterlopen.
Aanpasbare dashboards geven agenten, supervisors en managers een compleet overzicht van de informatie die het meest relevant is voor hun werk, inclusief gamification en leaderboards.
Duidelijke rapporten en visualisaties in gewone taal maken KPI’s en rapporten voor iedereen begrijpelijker.
Werk met een partner, niet met een verkoper
Verkopers verkopen. Partners ondersteunen. Het verschil zit niet alleen in de service – het is de hele benadering van service. Een echte partner is gericht op het succes van de klant en biedt deskundige begeleiding, advies en professionele services zonder een hoog prijskaartje.
Investeren in een cloud-first partner die flexibiliteit op afstand, schaalbaarheid, meer innovatie en een voortdurende cyclus van releases van nieuwe functies biedt, kan een organisatie in staat stellen om samen te werken en de productieve ontwikkeling van werknemers te bevorderen. Hier zijn factoren waar je op moet letten bij het beoordelen van een oplossingspartner:
- Hebben ze een speciaal online gebruikersportaal waar klanten ideeën kunnen indienen, kunnen stemmen en kunnen discussiëren over de prioriteit van de ontwikkeling?
- Bieden ze gratis apps voor klanten met onmiddellijke behoeften, zoals een plotselinge verschuiving naar behoeften op afstand?
- Geven ze online praktisch advies over beveiliging voor thuisagenten en andere ‘how to’-gidsen?
De beste partners houden het momentum vast, zelfs wanneer traditionele netwerkevenementen zoals klantenconferenties in de vergetelheid zijn geraakt. Ze blijven boeien en motiveren, waar hun klanten zich ook bevinden.
Checklist van 10 punten voor het implementeren van prestatiecoaching
Je wilt een oplossing voor prestatiecoaching niet achteraf installeren. Creëer eerst een structuur voor contact center training – zowel inductie als continu – om te helpen de juiste oplossing te vinden. Wat voor soort statistieken ga je gebruiken om de vooruitgang van agenten bij te houden en de belangrijkste factoren voor klanttevredenheid en business te beoordelen om kwaliteitsscorekaarten te maken? Bedenk vervolgens welke soorten training/online leertechnieken je nodig hebt om positieve bedrijfs- en klantresultaten te behalen.
Vermijd een willekeurige aanpak. Probeer contacten te filteren op ticket type, status en afsluitdatum zodat je gesprekken kunt evalueren met de meest waardevolle inzichten.
Door bijvoorbeeld gesprekken te filteren op de langste afhandeltijd, kun je mogelijk afgebroken processen, hiaten in je kennis en belangrijke prioriteiten op het gebied van training ontdekken. Zorg er ook voor dat je je oplossing voor prestatiecoaching instelt met een filterfunctie om specifieke statistieken op te sporen waarop je je wilt richten.
Het kan lastig zijn om consistente en eerlijke evaluaties te garanderen, vooral in grote contactcentra met meerdere mensen die gesprekken analyseren. De beste oplossingen voor prestatiecoaching bevatten een kalibratiefunctie waarmee de reacties van analisten eenvoudig vergeleken kunnen worden.
Soms zijn agenten het niet eens met een kwaliteitsscore en als je die negatieve score blindelings accepteert zonder er iets tegen in te brengen, kan dat leiden tot wrok. Door de mogelijkheid te bieden om uit te dagen via een simpele klik op de knop kunnen frontliniemedewerkers hun eigen perspectief op prestatiescores geven, terwijl ze betere verwachtingen kunnen stellen en nieuwe coachingkansen kunnen ontdekken.
Met een goed performance coaching systeem kunnen managers proactieve trainingsmodules maken die ontwikkeld zijn om alle vaardigheden aan te spreken. Probeer video’s, quizzen en leaderboards in te bouwen en zorg ervoor dat de performance coaching oplossing geschikt is voor verschillende trainingsmaterialen en -technieken.
Als het goed wordt gedaan, is gamification een echte game-changer voor de betrokkenheid, motivatie en training van personeel. Sterker nog, in combinatie met incentives van een online winkel kunnen agenten de punten die ze verdienen inruilen voor bedrijfsuitrusting, donaties of andere voordelen.
Introduceer waarschuwingen om agenten proactief feedback te sturen en hen beter te betrekken bij hun prestaties. Via deze waarschuwingen kunnen leiders ook op de hoogte worden gebracht van problemen op het gebied van regelgeving, naleving en naleving, zodat ze hun teams beter kunnen aansturen en hun prestaties kunnen waarborgen.
Contactcentra genereren meestal prestatiegegevens in verschillende systemen. Het handmatig verzamelen en analyseren van al deze gegevens is echter tijdrovend en inefficiënt. Bedenk hoe een oplossing voor prestatiecoaching kan worden geïntegreerd met uw bestaande contact center-technologie.
De sleutel tot goede prestaties in het ene kanaal is anders dan in het andere. Een ideale oplossing voor performance coaching geeft contactcenters de kans om verschillend te scoren voor elk kanaal, een oplossing die telefoon, e-mail, sms, chat en sociale media samenbrengt in één enkel overzicht van klantinteracties. Met één enkel gezichtspunt hoeven agenten niet te schakelen tussen meerdere schermen en dat verhoogt hun algehele prestaties.
Maak kennis met Calabrio ONE
Calabrio ONE maakt een intelligente, analytische benadering van enterprise performance coaching cycli mogelijk. Calabrio Performance Coaching, beschikbaar vanaf januari 2022, maakt deel uit van Calabrio ONE – de alles-in-één Workforce Engagement Management (WEM) suite die een revolutie teweegbrengt in de manier waarop bedrijven hun medewerkers en klanten betrekken. Calabrio ONE combineert gespreksopname, kwaliteitsbeheer, personeelsbeheer, multichannel voice-of-the-customer analytics en gegevensbeheer op één geïntegreerd platform:
Interactie opnemen
Kwaliteitsmanagement
Personeelsbeheer
Analytics
