Vollständiger Leitfaden für
Contact Center Performance Coaching
Was ist Performance Coaching?
Eine der größten Herausforderungen für moderne Unternehmen besteht darin, das volle Potenzial ihrer Mitarbeiter freizusetzen und gleichzeitig die persönlichen Entwicklungsziele mit den allgemeinen Unternehmenszielen in Einklang zu bringen. Performance-Coaching gibt es in vielen Formen, aber die Methoden, die Unternehmen einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu motivieren, Unternehmensziele zu kommunizieren, Leistung zu messen und zu belohnen und effektiv für kontinuierliche Verbesserungen zu planen, bilden die Grundlage für ein umfassendes Performance-Coaching-Programm.
Gartner definiert Performance-Coaching und -Management als die Kombination von Methoden und Metriken, die es den Anwendern ermöglichen, die zur Erreichung der Unternehmensziele notwendigen Ergebnisse zu definieren, zu überwachen und zu optimieren.
Produktives Performance-Coaching basiert auf drei wichtigen Säulen, die wir aus der obigen Definition von Gartner ableiten können: Einblicke, Qualität der Gespräche und Zukunftsorientierung. Mithilfe von Schlüsselkennzahlen können Manager die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter besser verstehen und ein offenes Gespräch in beide Richtungen führen, um regelmäßiges, direktes und unterstützendes Feedback zu den Fortschritten zu erhalten. Erfolgreiche Unternehmen sind bestrebt, ein Umfeld zu schaffen, in dem der Einzelne die Verantwortung für seine eigenen Fähigkeiten, sein Verhalten und seine Beiträge übernimmt. Bei einem effektiven Leistungscoaching geht es darum, eine Kultur einzuführen, in der alle gewinnen – denn der Schwerpunkt liegt auf dem gemeinsamen Lernen und der kontinuierlichen Verbesserung. Es ist so viel mehr als die vierteljährliche Festlegung von Zielen und die traditionellen Jahresgespräche. Dies führt zum zukünftigen Erfolg des Mitarbeiters und des Unternehmens.
10-Punkte-Checkliste für die Einführung von Performance Coaching
Sie wollen eine Performance-Coaching-Lösung nicht nach der Implementierung nachrüsten. Schaffen Sie zunächst eine Struktur für die Schulung von Contact Centern – sowohl für die Einarbeitung als auch für die kontinuierliche Schulung – um die richtige Lösung zu finden. Welche Art von Metriken werden Sie verwenden, um den Fortschritt der Agenten zu verfolgen und die wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit und das Geschäft zu bewerten, um Qualitäts-Scorecards zu erstellen? Dann überlegen Sie, welche Arten von Schulungen/Online-Lerntechniken Sie benötigen, um positive Geschäfts- und Kundenergebnisse zu erzielen.
Vermeiden Sie ein wahlloses Vorgehen, das nur auf das Ergebnis abzielt. Filtern Sie die Kontakte nach Ticketart, Status und Abschlussdatum, damit Sie die Anrufe mit den wertvollsten Erkenntnissen auswerten können.
Wenn Sie zum Beispiel die Anrufe nach der längsten Bearbeitungszeit filtern, können Sie möglicherweise fehlerhafte Prozesse, Wissenslücken und wichtige Schulungsprioritäten erkennen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihre Performance-Coaching-Lösung mit einer Filterfunktion ausstatten, um bestimmte Kennzahlen zu verfolgen, die Sie anvisieren möchten.
Es kann schwierig sein, konsistente und faire Bewertungen zu gewährleisten, vor allem in großen Kontaktzentren, in denen mehrere Personen die Anrufe analysieren. Die besten Performance-Coaching-Lösungen enthalten eine Kalibrierungsfunktion, mit der sich die Antworten der Analysten leicht vergleichen lassen.
Manchmal sind Agenten mit einer Qualitätsbewertung nicht einverstanden, und wenn Sie diese negative Bewertung blind akzeptieren, ohne sie zu hinterfragen, kann dies zu Unmut führen. Die Möglichkeit, per Mausklick Herausforderungen zu stellen, ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre eigene Meinung zu den Leistungsergebnissen zu äußern und gleichzeitig die Erwartungen zu verbessern und neue Coaching-Möglichkeiten aufzudecken.
Ein gutes Performance-Coaching-System ermöglicht es Managern, proaktive Trainingsmodule zu entwickeln, die alle Fähigkeiten berücksichtigen. Achten Sie darauf, dass Sie Videos, Quiz und Leaderboards einbeziehen und sicherstellen, dass die Performance-Coaching-Lösung eine Vielzahl von Schulungsmaterialien und -techniken unterstützen kann.
Wenn sie richtig gemacht wird, ist Gamification ein echter Wendepunkt für das Engagement, die Motivation und die Ausbildung der Mitarbeiter. Noch besser ist es, wenn eine Gamification-Lösung mit Anreizen eines Online-Shops kombiniert wird. Dann können die Agenten die Punkte, die sie sammeln, gegen Firmenkleidung, Spenden oder andere Vorteile eintauschen.
Führen Sie Warnmeldungen ein, um Agenten proaktiv Feedback zu senden und sie besser in ihre Leistung einzubinden. Durch diese Warnmeldungen können Führungskräfte auch auf Probleme bei der Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien aufmerksam gemacht werden, so dass sie ihre Teams besser steuern und die Leistung sichern können.
Contact Center erzeugen in der Regel Leistungsdaten in mehreren verschiedenen Systemen. Das manuelle Sammeln und Analysieren all dieser Daten ist jedoch zeitaufwändig und ineffizient. Überlegen Sie, wie eine Performance-Coaching-Lösung in Ihre bestehende Contact Center-Technologie integriert werden kann.
Der Schlüssel zu einer großartigen Leistung in einem Kanal ist anders als in einem anderen. Eine ideale Performance-Coaching-Lösung bietet Kontaktzentren die Möglichkeit, für jeden Kanal unterschiedliche Ergebnisse zu erzielen. Eine Lösung, die Telefon, E-Mail, Text, Chat und soziale Medien in einer einzigen Ansicht der Kundeninteraktionen zusammenfasst. Mit einer einzigen Ansicht müssen die Agenten nicht zwischen mehreren Bildschirmen hin- und herwechseln, was ihre Gesamtleistung erhöht.
Wir stellen vor: Calabrio ONE
Calabrio ONE ermöglicht einen intelligenten, analytischen Ansatz für Coaching-Zyklen zur Unternehmensleistung. Calabrio Performance Coaching, das ab Januar 2022 verfügbar ist, ist Teil von Calabrio ONE – der All-in-One Workforce Engagement Management (WEM) Suite, die die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter und Kunden einbinden. Calabrio ONE vereint Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Workforce Management, Multichannel-Voice-of-the-Customer-Analysen und Datenmanagement auf einer einzigen, integrierten Plattform:
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