Guide complet de l’optimisation des effectifs (WFO)

Dans les premiers temps du secteur, les centres de contact étaient considérés comme des centres de coûts et traités comme un mal nécessaire à bien des égards. Bien que cette vision archaïque du centre de contact puisse encore avoir cours dans quelques poches isolées, aujourd’hui, la grande majorité des organisations voient la véritable valeur que le centre de contact est capable de fournir à l’organisation – et investissent en conséquence afin d’obtenir des retours encore plus importants. Sur le marché virtuel d’aujourd’hui, le centre de contact est souvent le seul point de contact qu’un client peut avoir avec une marque donnée. Les organisations tournées vers l’avenir doivent donner le meilleur d’elles-mêmes et offrir aux clients une expérience positive dans le centre de contact qui se démarque de la concurrence.

Heureusement, les centres de contact modernes ont accès à des technologies dont les premiers responsables de centres de contact ne pouvaient que rêver. Il est loin le temps des évaluations manuelles des appels et des feuilles de calcul et « spreadmarts » interminables pour suivre les indicateurs du centre de contact. Les responsables des centres de contact d’aujourd’hui ont à leur disposition une grande variété de solutions innovantes, appliquant des technologies de pointe telles que l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle aux problèmes traditionnels des centres de contact. Ces dernières années, les technologies des centres de contact ont fait d’énormes progrès dans leur capacité à intégrer des outils tels que la parole, le texte et les solutions d’analyse de bureau dans de véritables suites de Business Intelligence, permettant aux équipes de gestion de trouver des solutions à leurs problèmes les plus difficiles – et dans de nombreux cas, de trouver des solutions à des problèmes dont ils n’avaient jamais soupçonné l’existence.

Cependant, cette croissance des capacités correspond à une complexité croissante des solutions technologiques pour les centres de contact. L’un des principaux facteurs de complexité est la consolidation croissante du marché de la technologie des centres de contact. Cette consolidation a conduit à des « suites » mal intégrées et difficiles à utiliser, qui ressemblent davantage à un patchwork grossièrement assemblé, criblé de trous et de fonctionnalités redondantes. Pourtant, de nombreux fournisseurs de WFO, parmi les meilleurs aujourd’hui, ont réagi en redoublant d’efforts en matière de facilité d’utilisation et de transparence des données afin de permettre à leurs utilisateurs finaux de tirer le meilleur parti de leurs investissements dans le WFO.

• Enregistrement des appels de conformité
• Gestion de la qualité
• Gestion du personnel
• Gamification
• Analyse
• Rapports sur les centres de contact
• La voix du client

L’optimisation de la main-d’œuvre est une stratégie qui aide les organisations à s’assurer qu’elles maximisent les compétences de leur main-d’œuvre afin d’offrir une meilleure expérience à leurs clients finaux. Chaque organisation s’acquitte de cette mission d’une manière légèrement différente, mais il existe quelques éléments clés que tous les centres de contact utilisent pour construire les fondations de leur plateforme WFO. Ces éléments constitutifs sont les suivants

• Enregistrement de la conformité et gestion de la qualité (QM)
• Gestion du personnel (WFM)
• Analyse des interactions avec les clients et voix du consommateur
• Outils pour les clients
• Solutions de reporting et d’intelligence économique

Un programme de gestion de la qualité bien défini est l’élément le plus important de la stratégie de satisfaction de la clientèle d’une organisation. Les clients doivent être traités avec respect et leurs questions et problèmes les plus difficiles doivent être résolus rapidement. C’est à l’équipe chargée de l’assurance qualité (AQ) qu’il incombe de veiller à ce que tous les agents du centre de contact puissent répondre à ces exigences. En examinant les contacts réels et en fournissant un retour d’information, un coaching et une formation aux agents, l’équipe d’assurance qualité peut avoir un impact direct sur le niveau de service fourni par le centre de contact.

Lorsqu’elles investissent dans une plateforme d’enregistrement de la conformité et de gestion de la qualité, les organisations ont besoin d’un ensemble d’outils qui leur permettront d’atteindre leurs objectifs. Aussi évident que cela puisse paraître, il peut être étonnamment compliqué d’y parvenir. Dans la plupart des cas, les organisations tentent de trouver un équilibre entre les besoins du centre de contact et ceux du département IT/IS. Du point de vue de l’infrastructure et de la sécurité, le département IT/IS se préoccupe principalement de la fiabilité et de la sécurité de la plate-forme, et veille à ce que le système soit conforme à toutes les réglementations. C’est pourquoi les solutions stables et sécurisées basées sur l’informatique en nuage deviennent la norme pour de nombreuses organisations de toutes tailles.

Si le centre de contact se préoccupe de la sécurité et de la conformité, il se concentre également sur l’assurance qualité et les objectifs de performance des agents. Étant donné que chaque centre de contact a un ensemble unique de priorités, une plateforme de gestion de la qualité doit être dotée d’une plateforme d’évaluation flexible qui permet la personnalisation et des systèmes de notation innovants. L’établissement de rapports est également un aspect essentiel de tout programme de gestion de la qualité, c’est pourquoi un système de rapports intuitif et personnalisable est une autre exigence.

Au cours de la dernière décennie, le secteur des centres de contact a véritablement adopté le monde omnicanal, offrant à ses clients la liberté et la flexibilité de communiquer sous la forme qui leur semble la plus pratique et la plus efficace à tout moment. Pour offrir cette flexibilité, les centres de contact multicanaux modernes doivent traiter chaque canal avec le même degré d’importance que celui qu’ils ont toujours accordé au canal vocal. Lors de l’évaluation d’une plateforme d’enregistrement et de gestion de la qualité, il est essentiel de s’assurer que la plateforme a la capacité de collecter et de stocker en toute sécurité toutes les communications non vocales et que ces canaux peuvent être examinés, évalués et mis à disposition pour le coaching.

Quels que soient les objectifs spécifiques de votre organisation en matière de gestion de la qualité des centres de contact, voici cinq bonnes pratiques établies pour mettre en place et maintenir un programme de gestion de la qualité réussi :

1. Mettez régulièrement à jour les formulaires d’AQ : Au minimum, chaque centre de contact devrait procéder à une révision annuelle des formulaires d’AQ. L’objectif de cette révision est de s’assurer que le formulaire d’AQ reflète toujours les priorités et les objectifs de l’organisation et que chaque question du formulaire d’AQ peut faire l’objet d’une formation et d’une action.
2. Fixez des objectifs qui maximisent le temps consacré à l’assurance qualité : L’évaluation d’au moins deux contacts par canal et par agent est un objectif idéal à atteindre. Il permet de disposer de suffisamment de données pour encadrer efficacement vos agents et suivre leurs performances au fil du temps. Si vous avez la possibilité d’évaluer un plus grand nombre de personnes, votre système disposera d’encore plus de données, ce qui améliorera la précision et la pertinence de vos informations en matière de gestion de la qualité.
3. Calibrez régulièrement les évaluations : La précision des mesures de gestion de la qualité dépend des données qui les alimentent, et ces données dépendent souvent des contributions humaines de votre équipe d’assurance qualité. En calibrant régulièrement les évaluations dans l’ensemble de votre équipe d’assurance qualité, vous vous assurez que tous les évaluateurs évaluent les contacts à travers le même prisme.
4. Incluez les agents dans le processus d’AQ : Permettre aux agents d’examiner et de noter leurs propres contacts leur permet de mieux comprendre et de s’approprier le processus d’assurance qualité.
5. Créez une bibliothèque des meilleures pratiques : Cette bibliothèque doit contenir des exemples des meilleures interactions que vos agents ont eues dans le passé, ainsi que certaines des pires, et constitue un excellent outil de formation et de coaching.

L’objectif de toute équipe de gestion du personnel est la cohérence. Du point de vue du niveau de service, vous souhaitez offrir une expérience cohérente à vos clients, à chaque fois qu’ils s’adressent au centre de contact. Les normes de niveau de service varient considérablement selon le secteur et le canal, mais l’objectif devrait toujours être de répondre aux contacts entrants dans un délai cohérent et de veiller à maximiser la valeur du personnel de votre centre de contact en prévoyant et en programmant le bon nombre de personnes ayant les bonnes compétences au bon moment.

Un bon ordonnancement dépend d’une prévision précise. Et comme tout météorologue peut en témoigner, prédire l’avenir n’est pas une science exacte. Cependant, lorsque des personnes compétentes et expérimentées ont accès aux bons outils de prévision, votre programme WFM prospère.

Dans les premiers temps des centres de contact, avant l’avènement des solutions avancées de routage des contacts, le travail de l’équipe WFM était un peu plus simple. Les agents ne traitaient qu’un seul type d’appel par jour, de sorte qu’il suffisait de prévoir le nombre de contacts que vous recevriez sur la base des données historiques et de programmer les agents en conséquence.

Aujourd’hui, le WFM est beaucoup plus complexe. Les agents possèdent généralement des compétences multiples et sont souvent chargés de gérer des contacts provenant de plusieurs canaux, parfois simultanément. Cela rend le travail du planificateur WFM beaucoup plus compliqué et exige une compréhension approfondie de l’impact de ce degré de polyvalence sur le centre de contact dans son ensemble.

Lorsqu’il s’agit d’une technologie WFM, chaque organisation doit satisfaire à quelques exigences clés :

Personne ne peut respecter son emploi du temps à 100 % et il n’est pas réaliste d’exiger des agents qu’ils respectent cette norme. L’équipe WFM doit fixer un objectif d’adhésion réaliste pour ses agents sur la base de facteurs tels que le temps de traitement moyen et le nombre de changements d’état qu’un agent subit au cours d’une journée moyenne. Si votre équipe WFM passe du temps à ajuster les pauses et les déjeuners après coup parce qu’un agent était bloqué sur un appel téléphonique, c’est une bonne indication que vos objectifs d’adhésion sont trop élevés.

De nombreuses organisations préfèrent établir des calendriers plusieurs mois à l’avance. L’inconvénient de cette stratégie est que toute modification du volume de contacts, du temps de traitement ou du personnel disponible survenant entre-temps ne sera pas reflétée dans le calendrier ou nécessitera la création d’un tout nouveau calendrier. En établissant les programmes définitifs une semaine ou deux à l’avance, vous maximisez vos chances d’obtenir un programme précis et vous minimisez le besoin de retravailler.

Trop souvent, l’équipe WFM se rabat sur des horaires standardisés (8-5 lun-ven, 10-7 dim-ven, etc.). Ces horaires sont faciles à gérer d’un point de vue WFM, mais ne correspondent pas nécessairement aux besoins de la vie des agents des centres de contact et à leurs exigences en matière d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Trouver des moyens d’accroître la flexibilité des horaires tout en répondant aux exigences d’une prévision est un excellent moyen d’accroître l’engagement des agents.

Inciter les agents à partir plus tôt ou à venir pendant les périodes de forte demande est l’un des meilleurs moyens d’économiser l’argent de votre centre de contact à long terme.

Quand avez-vous revu pour la dernière fois vos objectifs de niveau de service pour vous assurer qu’ils sont toujours réalistes et qu’ils correspondent au niveau de tolérance de vos clients ? Une révision annuelle des processus et des objectifs de WFM vous permettra d’être toujours à la pointe de la fourniture d’un service à la clientèle de classe mondiale.

Le centre de contact et l’infrastructure qui l’entoure et le soutient ont toujours contenu une quantité massive de données – et le défi a toujours été de rassembler ces données de manière utilisable. Les outils d’analyse modernes relèvent ce défi plus rapidement et plus économiquement que jamais, en donnant vie aux données d’interaction avec les clients et en permettant au centre de contact de raconter l’histoire de la façon dont une organisation remplit sa mission de servir ses clients.

Dans ce contexte, les données relatives aux interactions avec les clients contiennent également des informations essentielles sur les performances des employés. Ces mêmes outils d’analyse avancés permettent au centre de contact de cataloguer et de mesurer les données relatives aux performances des employés afin de libérer le véritable potentiel de notre main-d’œuvre. En comparant les comportements des employés les plus performants et en utilisant ces références pour encadrer et former l’ensemble du personnel du centre de contact, la direction peut fournir des directives claires aux agents tout en leur permettant de suivre leurs propres progrès à l’aide d’indicateurs clés.

Les organisations les plus performantes recherchent les dernières technologies dans leur plateforme d’analyse pour leur permettre de rester à la pointe du progrès. La journée type d’un centre de contact devenant de plus en plus complexe, une plateforme d’analyse doit être suffisamment flexible et puissante pour suivre le rythme. Les fonctionnalités essentielles sont les suivantes :

C’est la technologie à laquelle la plupart des gens pensent lorsqu’ils entendent le terme « analyse des centres de contact ». Des outils d’analyse de la parole sont disponibles depuis de nombreuses années, mais des améliorations récentes et significatives de cette technologie ont permis d’accroître considérablement la précision et la rapidité de l’analyse des interactions vocales. Étant donné que la grande majorité (~64%) des interactions dans les centres de contact ont toujours lieu par le biais de canaux vocaux, la phonétique et l’analyse de la parole en texte (également appelée reconnaissance vocale continue à grand vocabulaire ou LVCSR) sont essentielles à un programme d’analyse des centres de contact.1 Chacune d’entre elles possède des atouts relatifs qui se complètent. L’utilisation de la phonétique permet de détecter l’argot, le jargon et les accents régionaux. L’utilisation de la synthèse vocale est idéale pour les enquêtes approfondies, les recherches ad hoc et pour vous aider à trouver des choses que vous ne cherchiez même pas. Les meilleures solutions d’analyse des centres de contact combinent l’analyse de la parole et de la conversion de la parole en texte pour vous donner tout ce dont vous avez besoin pour examiner les appels des clients.

Comme les clients se tournent de plus en plus vers des canaux textuels tels que le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, une solution d’analyse doit pouvoir appliquer le même niveau d’examen à ces communications écrites qu’à celles qui sont parlées. Heureusement, les interactions textuelles sont beaucoup plus faciles à assimiler pour les moteurs d’analyse, car elles ne nécessitent pas de reconnaissance phonétique ou de transcription particulière. Par essence, les outils d’analyse de texte combinent les capacités et les atouts des outils de phonétique et de synthèse vocale pour vos interactions avec les clients basées sur le texte. Et comme le texte est déjà transcrit, l’analyse de texte évite de nombreux inconvénients ou lacunes de ses homologues vocaux : il n’y a pas de risque d’erreur de transcription et il n’y a pas de temps de transcription ou d’exigences en matière de traitement.

Nouvel outil puissant dont l’utilisation se développe rapidement dans le monde des centres de contact, l’analyse des postes de travail met en corrélation le contenu d’une interaction (ce que disent vos clients et vos agents) avec l’activité du poste de travail de l’agent (ce que font vos agents). Cela permet aux gestionnaires de voir comment leur personnel utilise les outils qui sont à leur disposition, et de trouver et de mettre en œuvre des outils et des techniques nouveaux et plus efficaces, en justifiant ces initiatives et ces investissements sur la base de données analytiques réelles.

Les outils d’analyse prédictive utilisent des faits actuels et historiques (données) pour faire des prédictions sur les résultats qui affectent le plus le centre de contact et l’entreprise, ainsi que des recommandations sur ce qu’il faut faire ensuite. En bref, ces outils d’analyse ne se contentent plus de répondre à la question « Que s’est-il passé ? » mais vous disent « Que faire maintenant ? » et « Que faire ensuite ? ». La modélisation prédictive avancée, l’apprentissage machine (ML) et l’intelligence artificielle (IA) sont à la base de ces prédictions intelligentes. Les outils d’analyse prédictive exploitent les enregistrements d’appels, les scores de gestion de la qualité, les enquêtes auprès des clients, le Net Promoter Score (NPS), ainsi que l’analyse du texte et de la parole pour créer des modèles mathématiques du comportement des clients et des agents. Cela permet d’obtenir une évaluation prédictive de la qualité et un NPS prédictif pour 100 % des interactions avec les clients, ce qui permet à l’organisation de prendre des mesures proactives pour gérer la performance des agents, améliorer l’engagement des clients et obtenir des informations plus approfondies sur le parcours des clients.

Depuis des décennies, le monde de l’entreprise s’intéresse au Big Data. Le centre de contact est l’exemple classique d’un problème de Big Data : Les appels téléphoniques enregistrés, les courriels, les chats, les messages sur les médias sociaux, les commentaires des clients, le CRM, l’ERP, le HRMS et de nombreuses autres sources de données sont rassemblés en un seul endroit ; comment donner un sens à toutes ces données ? Comme de plus en plus d’organisations ont commencé à répondre à cette question, le reporting et la Business Intelligence sont devenus une préoccupation majeure pour le centre de contact.

La bonne nouvelle est que, ces dernières années, les nouveaux outils de veille stratégique sont devenus nettement plus accessibles, plus rentables et plus intuitifs, permettant à n’importe quel membre de l’organisation de découper ses données dans un format utile et significatif en quelques clics. Ces nouveaux outils permettent aux centres de contact de nouvelle génération et à d’autres organisations d’utiliser leurs données pour raconter des histoires et communiquer les informations les plus critiques dont ils disposent à l’organisation, de manière facile à comprendre, en utilisant des rapports concis et des visualisations claires.

Flexibilité : Les exigences de chaque organisation en matière de rapports sont aussi uniques que les organisations elles-mêmes. La flexibilité et la personnalisation sont donc les qualités les plus importantes de toute plateforme de reporting pour centres de contact.

Intégration des données : Le centre de contact devenant le centre d’un ensemble de flux de données en constante expansion, vous devez être en mesure d’intégrer ces sources de données et de créer des rapports et des visualisations de données mixtes qui éliminent les données des silos traditionnels.

Automatisation : La collecte des données doit être automatisée afin que les informations les plus récentes soient toujours disponibles pour le moteur de rapport sans travail manuel. Les rapports et les visualisations eux-mêmes devraient également permettre l’automatisation afin que des rapports réguliers et récurrents puissent être fournis aux parties prenantes au sein d’une organisation avec un minimum d’effort.

Capacités à l’échelle de l’entreprise : Les meilleures plates-formes de reporting et de Business Intelligence intègrent de véritables fonctionnalités de Data Mart qui étendent leur potentiel à des cas d’utilisation dans l’ensemble de l’organisation, et pas seulement dans le centre de contact. La recherche de ces solutions adaptées à l’entreprise augmente la valeur des outils et aide le centre de contact à garantir le financement de tout projet de BI, puisque le coût peut être partagé entre plusieurs groupes au sein de l’organisation.

Déterminez les principales parties prenantes, mais pensez au-delà du centre de contact : La première étape de la mise en place d’un programme de reporting WFO consiste à déterminer les départements, les équipes et les groupes de travail auxquels vos rapports s’adresseront. Cette liste doit s’étendre au-delà du centre de contact – considérez chaque élément de votre organisation qui est affecté par l’expérience client, des ventes et du marketing à la chaîne d’approvisionnement, en passant par le leadership au plus haut niveau.

Recueillez les exigences en matière de rapports, mais ne vous limitez pas aux mesures courantes ou existantes : Une fois que vous avez identifié vos parties prenantes, commencez à définir vos besoins en matière de rapports en déterminant les questions auxquelles vous essayez de répondre et les problèmes commerciaux que vous essayez de résoudre. Bien qu’il ne soit pas possible de développer un indicateur qui réponde à tous les besoins de cette liste, il est important de commencer par ce que vous voulez savoir – plutôt que par les indicateurs dont vous connaissez déjà l’existence.

Évitez la redondance et assurez la cohérence des formules : Traditionnellement, de nombreux centres de contact ont adopté une approche ad hoc en matière de reporting. Un utilisateur individuel présente une demande ou un besoin de rapport spécifique, et un rapport unique est développé sur la base de ce besoin. Mais nombre de ces demandes de rapports ponctuels finissent par utiliser les mêmes données et par fournir des mesures qui se chevauchent. Dans la pratique, cela est non seulement extrêmement inefficace – on perd du temps à recréer des rapports qui se chevauchent ou qui sont totalement redondants – mais cela accroît également le risque d’avoir des mesures concurrentes. Lorsque deux rapports similaires sont créés séparément, ils peuvent utiliser des formules ou des approches différentes pour mesurer la même chose. Comme vous pouvez l’imaginer, cela peut entraîner de gros problèmes internes, car différents départements et différents programmes contrôlent et agissent sur la base de versions différentes de la réalité.

Voyez grand et tirez parti de l’intégration des données à l’échelle de l’entreprise : Lorsque vous définissez les exigences en matière de rapports et que vous élaborez des rapports pour répondre à ces besoins, ne laissez pas les silos de données traditionnels limiter votre réflexion. Si un responsable marketing souhaite combiner les données des systèmes ACD et QM avec les données des systèmes CRM et d’automatisation du marketing, vous devez vous attendre à ce qu’une plateforme de reporting pour centres de contacts de premier ordre soit capable d’exploiter ces flux de données disparates et de synthétiser un rapport qui offre une visibilité inter-entreprises.

Alors que la vision du centre de contact continue de changer, passant d’un centre de coûts à une véritable ressource qui ajoute de la valeur à l’ensemble de l’organisation, nous continuerons à voir des progrès considérables dans les technologies des centres de contact et leurs applications. En particulier, les technologies d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle rendront rapidement les précieuses données des centres de contact encore plus accessibles qu’elles ne le sont aujourd’hui. Même les centres de contact les plus avancés n’en sont souvent qu’aux premiers stades de la compréhension du parcours du client et de la manière dont il s’applique à leurs initiatives quotidiennes. La partie la plus importante de ces programmes intégrés de WFO et d’intelligence de l’expérience client, cependant, est simplement de commencer. En suivant certaines des meilleures pratiques décrites dans ce guide, votre entreprise peut commencer à élaborer et à mettre en œuvre une stratégie WFO avant-gardiste qui commencera rapidement à apporter une valeur mesurable, qu’il s’agisse d’améliorer la productivité du personnel et l’efficacité opérationnelle, de stimuler l’engagement des agents et d’améliorer les performances, ou enfin d’améliorer l’expérience de vos clients pour favoriser la réussite et la croissance de votre entreprise.