Een complete gids voor personeelsoptimalisatie (WFO)

In de begindagen van de branche werden contactcenters gezien als kostenplaatsen en in veel opzichten behandeld als een noodzakelijk kwaad. Hoewel deze verouderde kijk op het contact center misschien nog steeds geldt in een paar geïsoleerde gebieden, ziet de overgrote meerderheid van organisaties vandaag de dag de werkelijke waarde die het contact center aan de organisatie kan bieden – en investeren ze dienovereenkomstig om nog meer rendement te zien. In de virtuele markt van vandaag is het contactcenter vaak het enige contactpunt dat een klant kan hebben met een bepaald merk. Vooruitstrevende organisaties moeten hun beste beentje voorzetten en klanten een positieve contactcenterervaring bieden die zich onderscheidt van de concurrentie.

Gelukkig hebben moderne contactcentra toegang tot technologieën waar managers van contactcentra vroeger alleen maar van konden dromen. De tijd van handmatige gespreksevaluaties en eindeloze spreadsheets en “spreadmarts” om de contactcentermetriek bij te houden, is al lang voorbij. Leiders van contactcenters beschikken tegenwoordig over een breed scala aan innovatieve oplossingen, waarbij geavanceerde technologieën zoals machine learning en kunstmatige intelligentie worden toegepast op traditionele problemen van contactcenters. In de afgelopen jaren hebben contact center-technologieën enorme sprongen gemaakt in hun vermogen om tools zoals Spraak, Tekst en Desktop Analytics-oplossingen te integreren in echte Business Intelligence-suites, waardoor managementteams oplossingen kunnen vinden voor hun meest uitdagende problemen – en in veel gevallen oplossingen kunnen vinden voor problemen waarvan ze niet eens wisten dat ze bestonden.

Deze groei in mogelijkheden komt echter overeen met een al te vaak voorkomende toenemende complexiteit in contact center technologie-oplossingen. Een van de belangrijkste oorzaken van de complexiteit is de toenemende consolidatie in de markt voor contactcentertechnologie. Deze consolidatie heeft geleid tot slecht geïntegreerde, moeilijk te gebruiken “suites” die meer weg hebben van een ruw samengestelde lappendeken vol gaten en overbodige functionaliteiten. Toch hebben veel van de beste WFO-leveranciers vandaag de dag gereageerd door meer aandacht te besteden aan zaken als gebruiksgemak en transparantie van gegevens, zodat hun eindgebruikers het meeste uit hun WFO-investeringen kunnen halen.

• Compliance gespreksopname
• Kwaliteitsmanagement
• Personeelsbeheer
• Gamificatie
• Analytics
• Rapportage contactcentrum
• Stem van de klant

Optimalisatie van het personeelsbestand is echt een strategie die organisaties helpt ervoor te zorgen dat ze de vaardigheden van hun personeelsbestand maximaliseren om een betere ervaring voor hun eindklanten mogelijk te maken. Elke organisatie pakt deze missie op een iets andere manier aan, maar er zijn enkele belangrijke bouwstenen die alle contactcentra gebruiken om het fundament van hun WFO platform te bouwen. Deze bouwstenen zijn onder andere:

• Registratie van naleving en kwaliteitsbeheer (QM)
• Personeelsbeheer (WFM)
• Klantinteractieanalyse en de stem van de klant
• Hulpmiddelen voor klanten
• Oplossingen voor rapportage en bedrijfsinformatie

Een goed gedefinieerd kwaliteitsmanagementprogramma is het belangrijkste onderdeel van de klanttevredenheidsstrategie van elke organisatie. Klanten moeten met respect worden behandeld en hun moeilijkste vragen en problemen moeten tijdig worden opgelost. Ervoor zorgen dat alle agenten in het contactcentrum aan die vereisten kunnen voldoen, is de taak van het Quality Assurance (QA) team. Door echte contacten te beoordelen en agenten feedback, coaching en training te geven, kan het QA-team rechtstreeks invloed uitoefenen op het serviceniveau van hun contactcentrum.

Bij het investeren in een Compliance Recording en Quality Management platform hebben organisaties een set tools nodig waarmee ze hun doelen kunnen bereiken. Hoe voor de hand liggend het ook klinkt, het kan verrassend ingewikkeld zijn om dit te bereiken. In de meeste gevallen proberen organisaties een evenwicht te vinden tussen de behoeften van het contactcenter en die van de IT/IS-afdeling. Vanuit het perspectief van infrastructuur en beveiliging houdt de IT/IS-afdeling zich voornamelijk bezig met de betrouwbaarheid en beveiliging van het platform en zorgt ze ervoor dat het systeem voldoet aan alle voorschriften. Daarom worden stabiele en veilige cloud-gebaseerde oplossingen de norm voor veel organisaties van elke omvang.

Terwijl het contactcentrum zich bezighoudt met beveiliging en naleving, zijn ze ook gericht op kwaliteitsborging en prestatiedoelen van de agent. Aangezien elk contactcentrum een unieke reeks prioriteiten heeft, moet een QM-platform een flexibel evaluatieplatform hebben dat maatwerk en innovatieve scoresystemen mogelijk maakt. Rapportage is ook een cruciaal aspect van elk QM-programma, dus een intuïtief, aanpasbaar rapportagesysteem is een andere vereiste.

In de afgelopen tien jaar heeft de contactcenterbranche de omnichannelwereld echt omarmd, door hun klanten de vrijheid en flexibiliteit te geven om te communiceren in de vorm die op dat moment het handigst en efficiëntst voelt. Om deze flexibiliteit te kunnen bieden, moeten moderne contactcentra met meerdere kanalen elk kanaal met dezelfde mate van belangrijkheid behandelen als ze het spraakkanaal altijd hebben behandeld. Bij het evalueren van een Opname- en QM-platform is het van vitaal belang om ervoor te zorgen dat het platform de mogelijkheid heeft om alle communicatie buiten het spraakkanaal volledig te verzamelen en veilig op te slaan en dat deze kanalen kunnen worden bekeken, geëvalueerd en beschikbaar gemaakt voor coaching.

Het doel van elk Workforce Management (WFM)-team is consistentie. Vanuit het oogpunt van serviceniveau wilt u uw klanten een consistente ervaring bieden – elke keer dat ze contact opnemen met het contactcenter. Serviceniveaunormen verschillen sterk per branche en kanaal, maar het doel moet altijd zijn om inkomende contacten binnen een consistent tijdsbestek te beantwoorden en ervoor te zorgen dat u de waarde van uw contactcentermedewerkers maximaliseert door het juiste aantal mensen met de juiste vaardigheden op het juiste moment te voorspellen en in te plannen.

Een goede planning is afhankelijk van nauwkeurige voorspellingen. En zoals elke meteoroloog kan bevestigen, is het voorspellen van de toekomst geen exacte wetenschap. Maar als goed geïnformeerde en ervaren mensen toegang hebben tot de juiste prognosetools, zal uw WFM-programma floreren.

In de begindagen van contactcenters, vóór de komst van geavanceerde oplossingen voor contactroutering, was de taak van het WFM-team iets eenvoudiger. Agenten behandelden slechts één type oproep op een bepaalde dag, dus het was gewoon een kwestie van voorspellen hoeveel contacten je zou ontvangen op basis van historische gegevens en de agenten dienovereenkomstig inplannen.

Tegenwoordig is WFM veel complexer. Agenten hebben over het algemeen meerdere vaardigheden en zijn in veel gevallen verantwoordelijk voor het afhandelen van contacten uit meerdere kanalen, soms tegelijkertijd. Dit maakt het werk van de WFM planner veel gecompliceerder en vereist een goed begrip van de impact die deze mate van multi-skilling heeft op het contactcenter als geheel.

Als je naar een WFM-technologie kijkt, zijn er een paar belangrijke vereisten waar elke organisatie naar moet kijken:

Niemand kan zich 100% van de tijd aan zijn schema houden en het is niet realistisch om agenten aan deze norm te houden. Het WFM-team moet een realistisch doel stellen voor hun agenten op basis van factoren zoals de gemiddelde afhandeltijd en het aantal statuswijzigingen dat een agent op een gemiddelde dag doorloopt. Als je WFM-team tijd besteedt aan het achteraf aanpassen van pauzes en lunches omdat een agent vast zat aan een telefoongesprek, dan is dat een goede indicatie dat je doelen voor naleving te hoog zijn.

Veel organisaties willen schema’s maanden van tevoren maken. Het nadeel van deze strategie is dat alle veranderingen in het aantal contacten, de afhandeltijd of het beschikbare personeel die in de tussentijd plaatsvinden, niet worden weergegeven in de planning of dat er een hele nieuwe planning moet worden gegenereerd. Door de definitieve planningen een week of twee van tevoren te maken, maximaliseer je de kans op een nauwkeurige planning en minimaliseer je de noodzaak om ze opnieuw te maken.

Te vaak valt het WFM-team terug op gestandaardiseerde schema’s (8-5 ma-vr, 10-7 zo-vr, enz.). Deze schema’s zijn gemakkelijk te beheren vanuit een WFM-perspectief, maar sluiten niet noodzakelijk aan bij de behoeften van contactcenteragenten en hun vereisten voor een evenwicht tussen werk en privé. Het vinden van manieren om de flexibiliteit van de planning te vergroten en toch te voldoen aan de eisen van een prognose is een geweldige manier om de betrokkenheid van agenten te vergroten.

Agenten aanmoedigen om vroeger te vertrekken of binnen te komen in tijden van grote nood is een van de beste manieren om uw contactcentrum op lange termijn geld te besparen.

Wanneer heb je voor het laatst je service level goals herzien om er zeker van te zijn dat ze nog steeds realistisch zijn en binnen het tolerantieniveau van je klanten liggen? Een jaarlijkse herziening van WFM-processen en -doelen zorgt ervoor dat je altijd voorop loopt bij het leveren van klantenservice van wereldklasse.

Het contact center en de infrastructuur eromheen hebben altijd een enorme hoeveelheid gegevens bevat en de uitdaging is altijd geweest om die gegevens op een bruikbare manier samen te brengen. Moderne analysetools lossen deze uitdaging sneller en kosteneffectiever dan ooit op, brengen gegevens over klantinteracties tot leven en stellen het contactcentrum in staat om het verhaal te vertellen van hoe een organisatie presteert in haar missie om haar klanten van dienst te zijn.

Als onderdeel van dit verhaal bevatten klantinteractiegegevens ook belangrijke inzichten over de prestaties van werknemers. Diezelfde geavanceerde analysetools stellen het contactcentrum in staat om de prestatiegegevens van werknemers te catalogiseren en te meten om het ware potentieel van ons personeel te ontsluiten. Door het gedrag van goed presterende medewerkers te benchmarken en deze benchmarks te gebruiken om het contactcentermedewerkers in het algemeen te coachen en te trainen, kan het leiderschap duidelijke richtlijnen geven aan agenten en hen tegelijkertijd in staat stellen om hun eigen vooruitgang te volgen aan de hand van belangrijke maatstaven.

Best-in-class organisaties zijn op zoek naar de nieuwste technologie in hun analyseplatform, zodat ze voorop kunnen blijven lopen. Nu de typische dag van het hedendaagse contactcenter steeds complexer wordt, moet een analyseplatform flexibel en krachtig genoeg zijn om gelijke tred te houden. Kritische functionaliteit omvat het volgende:

Dit is de technologie waar de meeste mensen aan denken als ze de term “contact center analytics” horen. Tools voor spraakanalyse zijn al vele jaren beschikbaar, maar recente en significante verbeteringen in deze technologie verhogen zowel de nauwkeurigheid als de snelheid van het analyseren van spraakinteracties aanzienlijk. Aangezien de overgrote meerderheid (~64%) van de contactcenterinteracties nog steeds via spraakkanalen verloopt, zijn fonetiek en spraak-naar-tekstanalyse (ook wel Large Vocabulary Continuous Speech Recognition of LVCSR genoemd) essentieel voor een contactcenteranalyseprogramma.1 Elk heeft zijn eigen sterke punten die elkaar aanvullen. Het gebruik van fonetiek is geweldig om jargon en regionale accenten op te sporen. Het gebruik van spraak-naar-tekst is geweldig voor diepgaand onderzoek, ad hoc zoeken en om je te helpen dingen te vinden waar je niet eens naar op zoek was. De beste oplossingen voor contactcenteranalyse combineren spraak en spraak-naar-tekstanalyse om u alles te geven wat u nodig hebt om klantgesprekken te onderzoeken.

Omdat klanten zich steeds meer wenden tot op tekst gebaseerde kanalen zoals e-mail, chat en sociale media, moet een analyseoplossing in staat zijn om dezelfde mate van nauwkeurigheid toe te passen op deze schriftelijke communicatie als op het gesproken woord. Gelukkig zijn tekstgebaseerde interacties veel gemakkelijker te verwerken voor analyse-engines, omdat ze geen speciale fonetische herkenning of transcriptie vereisen. In essentie combineren tools voor tekstanalyse de mogelijkheden en sterke punten van fonetiek en spraak-naar-tekst-tools voor uw op tekst gebaseerde klantinteracties. En omdat de tekst al getranscribeerd is, vermijden tekstanalyses veel van de nadelen of tekortkomingen van hun spraaktegenhangers: er is geen risico op transcriptiefouten en er is geen transcriptietijd of verwerkingsvereiste.

Desktopanalyse is een krachtige nieuwe tool die snel in gebruik groeit in de contactcenterwereld. Desktopanalyse correleert de inhoud van een interactie (wat uw klanten en agenten zeggen) met de activiteit op de desktop van de agent (wat uw agenten doen). Dit stelt managers in staat om te zien hoe hun medewerkers de beschikbare tools gebruiken en om nieuwe en effectievere tools en technieken te vinden en te implementeren, waarbij ze deze initiatieven en investeringen kunnen rechtvaardigen op basis van echte analytische gegevens.

Tools voor voorspellende analyse gebruiken actuele en historische feiten (gegevens) om voorspellingen te doen over de uitkomsten die het meest van invloed zijn op het contactcenter en de onderneming, en aanbevelingen te doen over wat er nu moet gebeuren. Kortom, deze analysetools verschuiven hun focus van het beantwoorden van de vraag “Wat is er gebeurd?” naar het vertellen van “Wat nu?” en “Wat nu?”. Geavanceerde voorspellende modellen, machine learning (ML) en kunstmatige intelligentie (AI) sturen deze intelligente voorspellingen aan. Tools voor voorspellende analyses maken gebruik van gespreksopnames, scores voor kwaliteitsbeheer, klantenenquêtes, Net Promoter Score (NPS) en tekst- en spraakanalyses om wiskundige modellen op te stellen voor het gedrag van zowel klanten als agenten. Dit maakt voorspellende kwaliteitsevaluatiescores en voorspellende NPS voor 100% van de klantinteracties mogelijk, waardoor de organisatie proactieve maatregelen kan nemen om de prestaties van agenten te beheren, de klantbetrokkenheid te verbeteren en meer inzicht te krijgen in het klanttraject.

De bedrijfswereld gonst al tientallen jaren over Big Data. Het contactcenter is het klassieke voorbeeld van een Big Data probleem: Opgenomen telefoongesprekken, e-mails, chats, berichten op sociale media, opmerkingen van klanten, CRM, ERP, HRMS en vele andere gegevensbronnen komen samen op één plek; hoe maak je zinvol gebruik van al deze gegevens? Naarmate meer organisaties zijn begonnen met het beantwoorden van deze vraag, zijn Rapportage en Business Intelligence een belangrijk aandachtspunt geworden voor het contactcentrum.

Het goede nieuws is dat in de afgelopen jaren nieuwe Business Intelligence tools veel toegankelijker, kosteneffectiever en intuïtiever zijn geworden, waardoor vrijwel iedereen in de organisatie met slechts een paar muisklikken zijn gegevens in een bruikbaar en zinvol formaat kan snijden. Deze nieuwe tools stellen contactcenters van de volgende generatie en andere organisaties in staat om hun gegevens te gebruiken om verhalen te vertellen en de meest kritieke informatie die ze hebben op een gemakkelijk te begrijpen manier aan de organisatie te communiceren met behulp van beknopte rapportages en duidelijke visualisaties.

Flexibiliteit: De rapportagevereisten van elke organisatie zijn net zo uniek als die organisaties zelf. Dit maakt flexibiliteit en aanpasbaarheid tot de belangrijkste kwaliteiten van elk contact center rapportageplatform.

Data-integratie: Aangezien het contactcentrum de hub wordt voor een steeds groter wordende reeks gegevensstromen, moet u deze gegevensbronnen kunnen integreren en gecombineerde gegevensrapportage en -visualisaties kunnen maken die gegevens uit traditionele silo’s verwijderen.

Automatisering: Het verzamelen van gegevens moet worden geautomatiseerd, zodat de meest recente informatie altijd beschikbaar is voor de rapportagemotor zonder handmatig werk. De rapporten en visualisaties zelf moeten ook geautomatiseerd kunnen worden, zodat regelmatige, terugkerende rapporten met minimale inspanning kunnen worden geleverd aan de belanghebbenden binnen een organisatie.

Mogelijkheden voor het hele bedrijf: De beste platforms voor rapportering en Business Intelligence bevatten echte Data Mart-functies die hun potentieel uitbreiden naar gebruikssituaties in de hele organisatie – niet alleen in het contactcenter. Het zoeken naar oplossingen die geschikt zijn voor de hele onderneming verhoogt de waarde van de tools en helpt het contactcentrum om financiering te krijgen voor eventuele BI-projecten, aangezien de kosten gedeeld kunnen worden tussen meerdere groepen in de organisatie.

Bepaal de belangrijkste belanghebbenden, maar denk verder dan het contact center: De eerste stap bij het opzetten van een WFO rapportageprogramma is bepalen voor welke afdelingen, teams en werkgroepen uw rapportages bedoeld zijn. Deze lijst zou verder moeten gaan dan het contactcentrum – overweeg elk element van uw organisatie dat beïnvloed wordt door klantervaring, van verkoop en marketing tot toeleveringsketen tot leiderschap op topniveau.

Verzamel rapportagevereisten – maar beperk je niet tot algemene of bestaande statistieken: Als je eenmaal je belanghebbenden hebt, begin dan met het bepalen van je rapportage-eisen door uit te zoeken welke vragen je probeert te beantwoorden en welke bedrijfsproblemen je probeert op te lossen. Hoewel het misschien niet mogelijk is om een metriek te ontwikkelen die aan elke behoefte op deze lijst voldoet, is het belangrijk om te beginnen met wat je wilt weten – in plaats van met de metriek waarvan je al weet dat die bestaat.

Vermijd redundantie en zorg voor consistente formules: Traditioneel hanteren veel contactcentra een ad-hocbenadering van rapportage. Een individuele gebruiker komt met een specifieke rapportagevraag of -behoefte en op basis daarvan wordt een uniek rapport ontwikkeld. Maar veel van deze eenmalige rapportageverzoeken maken uiteindelijk gebruik van dezelfde gegevens en leveren overlappende statistieken op. In de praktijk is dit niet alleen enorm inefficiënt – er wordt tijd verspild aan het opnieuw creëren van overlappende of volledig overbodige rapporten – maar het vergroot ook het risico op concurrerende statistieken. Als twee gelijksoortige rapporten afzonderlijk worden gemaakt, kunnen ze verschillende formules of benaderingen gebruiken om hetzelfde te meten. Je kunt je voorstellen dat dit tot grote interne problemen kan leiden, omdat verschillende afdelingen en verschillende programma’s verschillende versies van de werkelijkheid controleren en daarnaar handelen.

Denk groot en maak gebruik van bedrijfsbrede data-integratie: Als u rapportage-eisen opstelt en rapporten ontwikkelt om aan die behoeften te voldoen, laat u dan niet beperken door traditionele datasilo’s. Als een marketingleider gegevens van ACD- en QM-systemen wil combineren met gegevens van CRM- en marketingautomatiseringssystemen, dan mag je verwachten dat een contactcenterrapportageplatform van topklasse in staat is om die verschillende gegevensstromen aan te boren en een rapport samen te stellen dat die bedrijfsoverschrijdende zichtbaarheid biedt.

Bij het implementeren van een nieuw WFO platform is het kiezen van de implementatiemethode die het beste werkt voor jouw organisatie bijna net zo belangrijk als het platform zelf. Organisaties van alle soorten kiezen steeds vaker voor cloud-gebaseerde implementaties van al hun belangrijke bedrijfssystemen. Cloud-gebaseerde WFO biedt een groot aantal voordelen (hieronder besproken), maar is niet geschikt voor elke organisatie. Gelukkig bieden de beste WFO-platforms u de vrijheid en flexibiliteit om uw implementatiemodel te kiezen, zonder dat dit ten koste gaat van de functionaliteit, schaalbaarheid of kosteneffectiviteit. Het is belangrijk om te beginnen met het bekijken van de plus- en minpunten van elke implementatiemethode om te bepalen welk model past bij de unieke behoeften en vereisten van uw contactcentrum:

Tot voor kort was het on-premises implementatiemodel de enige optie voor bedrijven die een WFO-suite wilden implementeren, en het is nog steeds het model waarmee de meeste organisaties bekend zijn. Bij een on-premise implementatie levert de organisatie zijn eigen hardware om het softwareplatform en alle infrastructuur eromheen te ondersteunen. Hoewel onderhoudscontracten voor software gebruikelijk zijn in de WFO branche, is de klant verantwoordelijk voor alle problemen met hardware en de kosten die gepaard gaan met het ondersteunen van die hardware. Het belangrijkste voordeel van een on-premise implementatie is dat de organisatie de volledige vrijheid behoudt om de softwareomgeving te beveiligen op de manier die zij goeddunkt, waardoor het on-premises model erg aantrekkelijk is voor organisaties die extreem specifieke beveiligingseisen hebben.

In de begindagen van cloudimplementaties waren er begrijpelijke zorgen over de beveiliging en vaak beperkte functionaliteit (kortom, veel cloudimplementaties waren in feite “lite” versies van de software). De cloudtechnologie is echter drastisch verbeterd en de toonaangevende cloudsoftware van vandaag biedt beveiliging en functionaliteit die gelijk is aan – en vaak beter is dan – versies op locatie. Veel vooruitstrevende organisaties, waaronder enkele van de meest verzekerde, beveiligingsgerichte bedrijven ter wereld, omarmen nu de inherente stabiliteit en veiligheid van cloud-gebaseerde oplossingen. Naast stabiliteit en beveiliging is een groot voordeel van cloudgebaseerde implementatie dat alle onderhouds- en hardwarekosten worden gedekt door de leverancier en niet door de klant. Hierdoor kan de organisatie zich meer richten op haar kerntaak en minder op de infrastructuurvereisten. Geautomatiseerde updates, met inbegrip van nieuwe en verbeterde functionaliteit en beveiligingspatches, zijn een ander belangrijk voordeel van de overstap naar de cloud en met name gunstig in de WFO ruimte, waar het tempo van verandering en technologische verbetering blijft versnellen. Tot slot bieden cloud-gebaseerde implementaties meestal een grotere schaalbaarheid, zowel omhoog als omlaag, waardoor organisaties grote investeringen kunnen vermijden, alleen betalen voor wat ze nodig hebben en snel kunnen opschalen om te reageren op seizoenspieken of andere volumetoenames.

Bij een hybride implementatie behoudt de organisatie een deel van de software-infrastructuur op locatie, terwijl andere kerntechnologie in de cloud wordt gebruikt. Dit kan een goede middenweg zijn voor organisaties die specifieke beveiligingseisen hebben, waardoor ze bijvoorbeeld de volledige controle over de gegevensopslag op locatie kunnen behouden, terwijl de last van de ondersteuning van de rest van de infrastructuur van de WFO-suite naar de cloud en naar de leverancier wordt verschoven.

Naarmate de kijk op het contactcenter blijft veranderen van een kostenpost naar een echte bron die waarde toevoegt aan de hele organisatie, zullen we enorme vooruitgang blijven zien in contactcentertechnologieën en hun toepassingen. Met name de technologieën voor machine learning en kunstmatige intelligentie zullen waardevolle gegevens van contactcentra snel nog toegankelijker maken dan nu al het geval is. Zelfs de meest geavanceerde contactcenters bevinden zich vaak nog in het beginstadium van het begrijpen van het klanttraject en hoe dit van toepassing is op hun dagelijkse initiatieven. Het belangrijkste van deze geïntegreerde WFO en customer experience intelligence programma’s is echter om gewoon te beginnen. Door een aantal van de best practices in deze gids te volgen, kan uw organisatie beginnen met het ontwikkelen en implementeren van een vooruitstrevende WFO-strategie die snel meetbare waarde zal beginnen te leveren – van het verbeteren van de productiviteit van het personeelsbestand en de operationele efficiëntie, tot het stimuleren van de betrokkenheid en prestatieverbeteringen van agenten, en uiteindelijk het verbeteren van de klantervaring om het succes en de groei van uw organisatie te stimuleren.