Ein kompletter Leitfaden zur Optimierung des Personalbestands (WFO)

In den Anfängen der Branche wurden Contact Center als Kostenstellen betrachtet und in vielerlei Hinsicht als notwendiges Übel behandelt. Während diese veraltete Sichtweise des Contact Centers vielleicht noch in einigen wenigen Fällen vorherrscht, erkennt heute die klare Mehrheit der Unternehmen den wahren Wert, den das Contact Center für das Unternehmen erbringen kann – und investiert entsprechend, um noch größere Erträge zu erzielen. Auf dem heutigen virtuellen Markt ist das Contact Center oft die einzige Anlaufstelle, die ein Kunde mit einer bestimmten Marke hat. Vorausschauende Unternehmen müssen sich von ihrer besten Seite zeigen und ihren Kunden ein positives Contact Center-Erlebnis bieten, das sich von der Konkurrenz abhebt.

Glücklicherweise haben moderne Contact Center Zugang zu Technologien, von denen die Manager früherer Contact Center nur träumen konnten. Die Zeiten manueller Anrufauswertungen und endloser Tabellen und „Spreadmarts“ zur Verfolgung von Contact Center-Kennzahlen sind längst vorbei. Den Leitern von Contact Centern steht heute eine Vielzahl innovativer Lösungen zur Verfügung, bei denen Spitzentechnologien wie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz auf traditionelle Contact Center-Probleme angewendet werden. In den letzten Jahren haben Contact Center-Technologien enorme Fortschritte bei der Integration von Tools wie Sprach-, Text- und Desktop-Analyselösungen in echte Business Intelligence-Suiten gemacht. So können Management-Teams Lösungen für ihre schwierigsten Probleme finden – und in vielen Fällen auch für Probleme, von denen sie gar nicht wussten, dass sie existieren.

Dieser Zuwachs an Fähigkeiten korrespondiert jedoch mit einer zunehmenden Komplexität von Contact Center-Technologielösungen, wie sie nur allzu häufig vorkommt. Eine der Hauptursachen für die Komplexität ist die zunehmende Konsolidierung auf dem Markt für Contact Center-Technologie. Diese Konsolidierung hat zu schlecht integrierten, schwer zu bedienenden „Suiten“ geführt, die eher einem grob zusammengestellten Flickenteppich gleichen – voller Löcher und überflüssiger Funktionalitäten. Doch viele der besten WFO-Anbieter von heute haben darauf reagiert, indem sie sich auf Dinge wie Benutzerfreundlichkeit und Datentransparenz konzentriert haben, damit ihre Endbenutzer das Beste aus ihren WFO-Investitionen herausholen können.

• Compliance-Anrufaufzeichnung
• Qualitätsmanagement
• Arbeitskräfte-Management
• Gamification
• Analytik
• Contact Center Berichte
• Die Stimme des Kunden

Workforce Optimization ist eine Strategie, mit der Unternehmen sicherstellen können, dass sie die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter optimal nutzen, um ihren Endkunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Jedes Unternehmen geht bei dieser Aufgabe etwas anders vor, aber es gibt einige wichtige Bausteine, die alle Contact Center verwenden, um das Fundament ihrer WFO-Plattform aufzubauen. Diese Bausteine umfassen:

• Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement (QM)
• Arbeitskräfte-Management (WFM)
• Analyse der Kundeninteraktion und Stimme des Kunden
• Kunden-Tools
• Reporting und Business Intelligence Lösungen

Ein gut definiertes Qualitätsmanagementprogramm ist der wichtigste Teil der Kundenzufriedenheitsstrategie eines jeden Unternehmens. Kunden müssen mit Respekt behandelt werden und ihre schwierigsten Fragen und Probleme müssen zeitnah gelöst werden. Die Aufgabe des Qualitätssicherungs-Teams (QA) ist es, sicherzustellen, dass alle Agenten im Contact Center diese Anforderungen erfüllen können. Durch die Überprüfung realer Kontakte und die Bereitstellung von Feedback, Coaching und Training für die Agenten kann das QA-Team direkten Einfluss auf das Serviceniveau des Contact Centers nehmen.

Wenn Sie in eine Plattform für Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement investieren, benötigen Unternehmen eine Reihe von Tools, mit denen sie ihre Ziele erreichen können. So naheliegend das auch klingt, kann es überraschend kompliziert sein, dies zu erreichen. In den meisten Fällen versuchen Unternehmen, die Bedürfnisse des Contact Centers mit denen der IT/IS-Abteilung in Einklang zu bringen. Was die Infrastruktur und die Sicherheit betrifft, so kümmert sich die IT/IS-Abteilung in erster Linie um die Zuverlässigkeit und Sicherheit der Plattform und stellt sicher, dass das System mit allen Vorschriften konform ist. Aus diesem Grund werden stabile und sichere Cloud-basierte Lösungen für viele Unternehmen jeder Größe zur Norm.

Das Contact Center kümmert sich nicht nur um die Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften, sondern auch um die Qualitätssicherung und die Leistungsziele der Agenten. Da jedes Contact Center seine eigenen Prioritäten hat, muss eine QM-Plattform über eine flexible Bewertungsplattform verfügen, die eine individuelle Anpassung und innovative Punktesysteme ermöglicht. Auch die Berichterstattung ist ein entscheidender Aspekt jedes QM-Programms. Ein intuitives, anpassbares Berichtssystem ist daher eine weitere Voraussetzung.

In den letzten zehn Jahren hat die Contact Center-Branche die Omnichannel-Welt wahrhaftig angenommen und ihren Kunden die Freiheit und Flexibilität gegeben, in der Form zu kommunizieren, die ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt am bequemsten und effizientesten erscheint. Um diese Flexibilität bieten zu können, müssen moderne Multi-Channel-Kontaktzentren jeden Kanal mit dem gleichen Maß an Bedeutung behandeln, wie sie den Sprachkanal immer behandelt haben. Bei der Evaluierung einer Aufzeichnungs- und QM-Plattform ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Plattform in der Lage ist, alle nicht-sprachlichen Kommunikationskanäle vollständig zu erfassen und sicher zu speichern, und dass diese Kanäle überprüft und ausgewertet werden können und für das Coaching zur Verfügung stehen.

Das Ziel eines jeden Workforce Management (WFM) Teams ist Konsistenz. Aus der Perspektive des Service-Levels möchten Sie Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten – jedes Mal, wenn sie sich an das Contact Center wenden. Die Standards für die Servicequalität variieren je nach Branche und Vertriebskanal stark, aber das Ziel sollte immer sein, eingehende Kontakte in einem einheitlichen Zeitrahmen zu beantworten und sicherzustellen, dass Sie den Wert Ihrer Contact Center-Mitarbeiter maximieren, indem Sie die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit prognostizieren und einplanen.

Eine gute Planung hängt von einer genauen Vorhersage ab. Und wie jeder Meteorologe bestätigen kann, ist die Vorhersage der Zukunft keine exakte Wissenschaft. Wenn jedoch sachkundige und erfahrene Mitarbeiter Zugang zu den richtigen Prognosetools haben, wird Ihr WFM-Programm florieren.

In den Anfängen der Contact Center, vor dem Aufkommen fortschrittlicher Contact Routing-Lösungen, war die Aufgabe des WFM-Teams noch etwas einfacher. Die Agenten würden an einem bestimmten Tag nur eine Art von Anrufen bearbeiten. Es ging also einfach darum, die Anzahl der Kontakte, die Sie erhalten würden, anhand von historischen Daten vorherzusagen und die Agenten entsprechend einzuteilen.

Heute ist WFM viel komplexer. Agenten verfügen in der Regel über mehrere Fähigkeiten und sind in vielen Fällen für die Bearbeitung von Kontakten aus mehreren Kanälen zuständig – manchmal sogar gleichzeitig. Das macht die Arbeit des WFM-Planers sehr viel komplizierter und erfordert ein tiefes Verständnis für die Auswirkungen, die dieses Maß an Mehrfachqualifikation auf das Contact Center als Ganzes hat.

Wenn Sie eine WFM-Technologie in Betracht ziehen, gibt es einige wichtige Anforderungen, auf die jedes Unternehmen achten sollte:

Niemand kann seinen Zeitplan zu 100 % einhalten, und es ist nicht realistisch, Agenten für diesen Standard verantwortlich zu machen. Das WFM-Team sollte ein realistisches Compliance-Ziel für seine Agenten festlegen, das auf Faktoren wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Anzahl der Statusänderungen basiert, die ein Agent an einem durchschnittlichen Tag durchläuft. Wenn Ihr WFM-Team Zeit damit verbringt, Pausen und Mittagessen im Nachhinein zu korrigieren, weil ein Mitarbeiter bei einem Telefonat stecken geblieben ist, ist dies ein guter Hinweis darauf, dass Ihre Zielvorgaben für die Termintreue zu hoch sind.

Viele Unternehmen erstellen ihre Zeitpläne gerne Monate im Voraus. Der Nachteil dieser Strategie ist, dass zwischenzeitliche Änderungen des Kontaktvolumens, der Bearbeitungszeit oder des verfügbaren Personals nicht in den Zeitplan einfließen – oder dass ein völlig neuer Zeitplan erstellt werden muss. Wenn Sie die endgültigen Pläne ein oder zwei Wochen im Voraus erstellen, maximieren Sie Ihre Chancen auf einen genauen Zeitplan – und minimieren den Bedarf an Nacharbeit.

Allzu oft greift das WFM-Team auf standardisierte Zeitpläne zurück (8-5 Mo-Fr, 10-7 So-Fr, usw.). Diese Zeitpläne sind aus der WFM-Perspektive leicht zu verwalten, passen aber nicht unbedingt zum Leben der Contact Center-Agenten und ihren Anforderungen an die Work-Life-Balance. Wenn Sie Wege finden, Ihre Zeitplanung flexibler zu gestalten und gleichzeitig die Anforderungen einer Vorhersage zu erfüllen, können Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter erhöhen.

Anreize für Agenten, früher zu gehen oder zu Zeiten mit hohem Bedarf zu kommen, sind eine der besten Möglichkeiten, um Ihrem Contact Center langfristig Geld zu sparen.

Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Service-Level-Ziele überprüft, um sicherzustellen, dass sie noch realistisch sind und im Rahmen der Toleranzgrenze Ihrer Kunden liegen? Eine jährliche Überprüfung der WFM-Prozesse und -Ziele stellt sicher, dass Sie bei der Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes immer an vorderster Front stehen.

Das Contact Center und die Infrastruktur, die es umgibt und unterstützt, enthalten seit jeher eine riesige Menge an Daten – und die Herausforderung bestand schon immer darin, diese Daten auf eine brauchbare Weise zusammenzuführen. Moderne Analysetools lösen diese Herausforderung schneller und kostengünstiger als je zuvor. Sie erwecken die Daten zur Kundeninteraktion zum Leben und ermöglichen es dem Contact Center, die Leistung eines Unternehmens im Dienste seiner Kunden zu messen.

Die Daten der Kundeninteraktion enthalten auch wichtige Erkenntnisse über die Leistung der Mitarbeiter. Mit denselben fortschrittlichen Analysetools kann das Contact Center die Leistungsdaten der Mitarbeiter katalogisieren und messen, um das wahre Potenzial unserer Mitarbeiter zu erschließen. Durch das Benchmarking des Verhaltens von Spitzenkräften und die Verwendung dieser Benchmarks für das Coaching und die Schulung der Mitarbeiter des Contact Centers insgesamt kann die Unternehmensleitung den Agenten eine klare Richtung vorgeben und sie gleichzeitig in die Lage versetzen, ihre eigenen Fortschritte anhand von Schlüsselkennzahlen zu verfolgen.

Unternehmen, die zu den Besten ihrer Branche gehören, suchen nach der neuesten Technologie für ihre Analyseplattform, damit sie der Zeit immer einen Schritt voraus sind. Da der typische Alltag eines modernen Contact Centers immer komplexer wird, muss eine Analyseplattform flexibel und leistungsstark genug sein, um damit Schritt zu halten. Zu den kritischen Funktionen gehören die folgenden:

Das ist die Technologie, an die die meisten Menschen denken, wenn sie den Begriff „Contact Center Analytics“ hören. Tools für die Sprachanalyse gibt es schon seit vielen Jahren, aber die jüngsten und bedeutenden Verbesserungen dieser Technologie erhöhen sowohl die Genauigkeit als auch die Geschwindigkeit der Analyse von Sprachinteraktionen dramatisch. Da die überwiegende Mehrheit (~64%) der Interaktionen im Contact Center nach wie vor über Sprachkanäle erfolgt, sind Phonetik- und Speech-to-Text-Analysen (auch Large Vocabulary Continuous Speech Recognition oder LVCSR genannt) für ein Analyseprogramm für Contact Center unerlässlich.1 Jedes hat seine relativen Stärken, die sich gegenseitig ergänzen. Die Verwendung der Phonetik ist hervorragend geeignet, um Slang, Jargon und regionale Akzente zu erkennen. Die Verwendung von Sprache-zu-Text eignet sich hervorragend für detaillierte Nachforschungen und Ad-hoc-Suchen und hilft Ihnen, Dinge zu finden, nach denen Sie gar nicht gesucht haben. Die besten Analyselösungen für Contact Center kombinieren Sprach- und Speech-to-Text-Analysen und bieten Ihnen alles, was Sie zur Untersuchung von Kundenanrufen benötigen.

Da sich Kunden zunehmend textbasierten Kanälen wie E-Mail, Chat und sozialen Medien zuwenden, muss eine Analyselösung in der Lage sein, diese schriftliche Kommunikation genauso gründlich zu prüfen wie das gesprochene Wort. Glücklicherweise sind textbasierte Interaktionen für Analysemaschinen viel einfacher zu verarbeiten, da sie keine spezielle phonetische Erkennung oder Transkription erfordern. Im Wesentlichen verschmelzen Textanalysetools die Fähigkeiten und Stärken von Phonetik und Speech-to-Text-Tools mit Ihren textbasierten Kundeninteraktionen. Und da der Text bereits transkribiert ist, vermeidet die Textanalyse viele der Nachteile oder Unzulänglichkeiten ihrer sprachlichen Gegenstücke: Es besteht kein Risiko von Transkriptionsfehlern und es gibt keine Transkriptionszeit oder Verarbeitungsanforderungen.

Die Desktop-Analyse ist ein leistungsfähiges neues Tool, das in der Welt der Contact Center immer häufiger eingesetzt wird. Sie setzt den Inhalt einer Interaktion (was Ihre Kunden und Agenten sagen) mit der Aktivität des Agenten auf dem Desktop (was Ihre Agenten tun) in Beziehung. So können Manager sehen, wie ihre Mitarbeiter die ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen, und neue und effektivere Tools und Techniken finden und implementieren – und diese Initiativen und Investitionen auf der Grundlage echter analytischer Daten rechtfertigen.

Predictive Analytics-Tools nutzen aktuelle und historische Fakten (Daten), um Vorhersagen über die Ergebnisse zu treffen, die sich am stärksten auf das Contact Center und das Unternehmen auswirken, und um Empfehlungen für das weitere Vorgehen zu geben. Kurz gesagt, diese Analysetools verlagern ihren Schwerpunkt von der Beantwortung der Frage „Was ist passiert?“ auf die Frage „Was jetzt?“ und „Was als nächstes?“ Fortschrittliche Prognosemodelle, maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI) sind die Grundlage für diese intelligenten Vorhersagen. Predictive Analytics Tools nutzen Anrufaufzeichnungen, Qualitätsmanagement-Bewertungen, Kundenumfragen, Net Promoter Score (NPS) sowie Text- und Sprachanalysen, um mathematische Modelle des Kunden- und Agentenverhaltens zu erstellen. Dies ermöglicht eine prädiktive Qualitätsbewertung und einen prädiktiven NPS für 100 % der Kundeninteraktionen. So kann das Unternehmen proaktiv Maßnahmen ergreifen, um die Leistung der Agenten zu steuern, die Kundenbindung zu verbessern und tiefere Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen.

In der Geschäftswelt ist Big Data schon seit Jahrzehnten in aller Munde. Das Kontaktzentrum ist das klassische Beispiel für ein Big Data-Problem: Aufgezeichnete Telefonanrufe, E-Mails, Chats, Beiträge in sozialen Medien, Kundenkommentare, CRM, ERP, HRMS und viele andere Datenquellen laufen an einem Ort zusammen. Wie können Sie all diese Daten sinnvoll nutzen? Da immer mehr Unternehmen damit begonnen haben, diese Frage zu beantworten, sind Reporting und Business Intelligence zu einem wichtigen Schwerpunkt für das Contact Center geworden.

Die gute Nachricht ist, dass die neuen Business Intelligence-Tools in den letzten Jahren wesentlich zugänglicher, kostengünstiger und intuitiver geworden sind. Sie ermöglichen es praktisch jedem Mitarbeiter eines Unternehmens, seine Daten mit nur wenigen Mausklicks in ein nützliches und aussagekräftiges Format zu bringen. Mit diesen neuen Tools können Kontaktzentren der nächsten Generation und andere Organisationen ihre Daten nutzen, um Geschichten zu erzählen und die wichtigsten Informationen, über die sie verfügen, dem Unternehmen auf leicht verständliche Weise mit Hilfe prägnanter Berichte und klarer Visualisierungen zu vermitteln.

Flexibilität: Die Berichtsanforderungen jeder Organisation sind so einzigartig wie die Organisationen selbst. Das macht Flexibilität und Anpassbarkeit zu den wichtigsten Eigenschaften einer Plattform für die Berichterstattung über Contact Center.

Datenintegration: Da das Contact Center zur Drehscheibe für immer mehr Datenströme wird, müssen Sie in der Lage sein, diese Datenquellen zu integrieren und gemischte Datenberichte und Visualisierungen zu erstellen, die die Daten aus den traditionellen Silos entfernen.

Automatisierung: Die Datenerfassung sollte automatisiert werden, so dass der Berichterstattungsmaschine stets die neuesten Informationen zur Verfügung stehen, ohne dass manuelle Arbeit erforderlich ist. Die Berichte und Visualisierungen selbst sollten auch automatisiert werden können, so dass regelmäßige, wiederkehrende Berichte mit minimalem Aufwand an die Stakeholder innerhalb eines Unternehmens geliefert werden können.

Unternehmensweite Funktionen: Erstklassige Reporting- und Business Intelligence-Plattformen umfassen echte Data Mart-Funktionen, die ihr Potenzial auf Anwendungsfälle im gesamten Unternehmen ausweiten – nicht nur auf das Contact Center. Die Suche nach diesen unternehmenstauglichen Lösungen erhöht den Wert der Tools und hilft dem Contact Center, die Finanzierung von BI-Projekten zu sichern, da die Kosten auf mehrere Gruppen im Unternehmen verteilt werden können.

Bestimmen Sie die wichtigsten Stakeholder – aber denken Sie nicht nur an das Contact Center: Der erste Schritt beim Aufbau eines WFO-Berichtsprogramms besteht darin, die Abteilungen, Teams und Arbeitsgruppen zu bestimmen, für die Ihre Berichte bestimmt sind. Diese Liste sollte über das Contact Center hinausgehen – denken Sie an jedes Element Ihres Unternehmens, das von der Kundenerfahrung betroffen ist, von Vertrieb und Marketing über die Lieferkette bis hin zur obersten Führungsebene.

Erfassen Sie die Anforderungen an die Berichterstattung – aber beschränken Sie sich nicht auf gängige oder vorhandene Kennzahlen: Sobald Sie Ihre Stakeholder haben, beginnen Sie mit der Festlegung Ihrer Berichtsanforderungen, indem Sie herausfinden, welche Fragen Sie zu beantworten versuchen und welche Geschäftsprobleme Sie zu lösen versuchen. Es ist zwar nicht möglich, eine Kennzahl zu entwickeln, die alle Anforderungen dieser Liste erfüllt, aber es ist wichtig, mit dem zu beginnen, was Sie wissen möchten – und nicht mit den Kennzahlen, von denen Sie bereits wissen, dass sie existieren.

Vermeiden Sie Redundanz und sorgen Sie für einheitliche Formeln: Traditionell haben viele Contact Center bei der Berichterstattung einen Ad-hoc-Ansatz gewählt. Ein einzelner Benutzer kommt mit einer bestimmten Berichtsanforderung oder einem bestimmten Bedarf, und ein einzigartiger Bericht wird auf der Grundlage dieses Bedarfs entwickelt. Aber viele dieser einmaligen Berichterstattungsanfragen enden damit, dass sie dieselben Daten verwenden und sich überschneidende Metriken liefern. In der Praxis ist dies nicht nur äußerst ineffizient – Sie verschwenden Zeit mit der erneuten Erstellung von sich überschneidenden oder völlig redundanten Berichten – sondern es erhöht auch das Risiko konkurrierender Metriken. Wenn zwei ähnliche Berichte separat erstellt werden, verwenden sie möglicherweise unterschiedliche Formeln oder Ansätze, um dasselbe zu messen. Wie Sie sich vorstellen können, kann dies zu großen internen Problemen führen, da verschiedene Abteilungen und verschiedene Programme unterschiedliche Versionen der Realität überwachen und danach handeln.

Denken Sie groß – und nutzen Sie die unternehmensweite Datenintegration: Wenn Sie Berichtsanforderungen entwerfen und Berichte entwickeln, um diese Anforderungen zu erfüllen, sollten Sie sich nicht von traditionellen Datensilos einschränken lassen. Wenn ein Marketingleiter Daten aus ACD- und QM-Systemen mit Daten aus CRM- und Marketingautomatisierungssystemen kombinieren möchte, sollten Sie erwarten, dass eine erstklassige Contact Center-Berichtsplattform in der Lage ist, diese unterschiedlichen Datenströme anzuzapfen und einen Bericht zu erstellen, der diesen unternehmensübergreifenden Einblick ermöglicht.

Bei der Implementierung einer neuen WFO-Plattform ist die Wahl der Bereitstellungsmethode, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, fast genauso wichtig wie die Plattform selbst. Organisationen aller Art entscheiden sich zunehmend für Cloud-basierte Implementierungen aller wichtigen Unternehmenssysteme. Cloud-basiertes WFO bietet eine ganze Reihe von Vorteilen (siehe unten), ist aber nicht für jedes Unternehmen geeignet. Glücklicherweise bieten Ihnen die besten WFO-Plattformen die Freiheit und Flexibilität, Ihr Bereitstellungsmodell zu wählen – ohne Abstriche bei der Funktionalität, Skalierbarkeit oder Kosteneffizienz. Es ist wichtig, dass Sie sich zunächst die Vor- und Nachteile der einzelnen Bereitstellungsmethoden ansehen, um herauszufinden, welches Modell zu den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen Ihres Contact Centers passt:

Bis vor kurzem war das Modell der Vor-Ort-Bereitstellung die einzige Option für Unternehmen, die eine WFO-Suite implementieren wollten – und es ist immer noch das Modell, mit dem die meisten Unternehmen vertraut sind. Bei einer Vor-Ort-Bereitstellung stellt das Unternehmen seine eigene Hardware bereit, um die Softwareplattform und die gesamte Infrastruktur zu unterstützen. Während Software-Wartungsverträge in der WFO-Branche üblich sind, ist der Kunde für alle hardwarebezogenen Probleme und die mit der Unterstützung dieser Hardware verbundenen Kosten verantwortlich. Der Hauptvorteil einer Vor-Ort-Bereitstellung besteht darin, dass das Unternehmen die vollständige Freiheit hat, die Softwareumgebung so zu sichern, wie es dies für richtig hält. Dies macht das Vor-Ort-Modell sehr attraktiv für Unternehmen, die sehr spezifische Sicherheitsanforderungen haben.

In den Anfängen der Cloud-Bereitstellung gab es verständlicherweise Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und der häufig eingeschränkten Funktionalität (kurz gesagt, viele Cloud-Bereitstellungen waren im Grunde genommen „Lite“-Versionen der Software). Die Cloud-Technologie hat sich jedoch dramatisch verbessert, und die führende Cloud-basierte Software bietet heute Sicherheit und Funktionen, die denen der lokalen Versionen gleichwertig – und oft sogar besser – sind. Viele vorausschauende Organisationen, darunter einige der sicherheitsbewusstesten Unternehmen der Welt, nutzen die inhärente Stabilität und Sicherheit von Cloud-basierten Lösungen. Neben der Stabilität und Sicherheit besteht ein großer Vorteil der Cloud-basierten Bereitstellung darin, dass alle Wartungs- und Hardwarekosten vom Anbieter und nicht vom Kunden getragen werden. So kann sich die Organisation mehr auf ihre Kernaufgaben und weniger auf die Infrastrukturanforderungen konzentrieren. Automatisierte Updates, einschließlich neuer und verbesserter Funktionen und Sicherheits-Patches, sind ein weiterer wichtiger Vorteil des Wechsels in die Cloud – und besonders vorteilhaft im WFO-Bereich, wo sich das Tempo der Veränderungen und technologischen Verbesserungen weiter beschleunigt. Schließlich bieten Cloud-basierte Implementierungen in der Regel eine größere Skalierbarkeit – sowohl nach oben als auch nach unten – und ermöglichen es Unternehmen, größere Investitionen zu vermeiden, nur für das zu zahlen, was sie benötigen, und schnell auf saisonale Spitzen oder andere Volumensteigerungen reagieren zu können.

Bei einer hybriden Bereitstellung behält das Unternehmen einen Teil der Software-Infrastruktur vor Ort, während andere Kerntechnologien in der Cloud genutzt werden. Dies kann ein guter Mittelweg für Unternehmen sein, die besondere Sicherheitsanforderungen haben. So können sie z. B. die volle Kontrolle über die Datenspeicherung vor Ort behalten, während sie die Last der Unterstützung der restlichen Infrastruktur der WFO-Suite in die Cloud und auf den Anbieter verlagern.

Da sich die Sichtweise auf das Contact Center von einer Kostenstelle zu einer echten Ressource wandelt, die für das gesamte Unternehmen einen Mehrwert schafft, werden wir auch weiterhin enorme Fortschritte bei den Contact Center-Technologien und ihren Anwendungen erleben. Insbesondere Technologien für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz werden wertvolle Contact Center-Daten noch schneller zugänglich machen, als dies heute der Fall ist. Selbst die fortschrittlichsten Contact Center stehen häufig noch am Anfang, wenn es darum geht, die Customer Journey zu verstehen und wie sie sich auf ihre täglichen Initiativen auswirkt. Das Wichtigste an diesen integrierten WFO- und Customer Experience Intelligence-Programmen ist jedoch, dass Sie einfach loslegen. Wenn Sie einige der in diesem Leitfaden beschriebenen Best Practices befolgen, kann Ihr Unternehmen mit dem Aufbau und der Umsetzung einer zukunftsweisenden WFO-Strategie beginnen, die schnell einen messbaren Nutzen bringt – von der Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und der betrieblichen Effizienz über die Förderung des Engagements der Mitarbeiter und der Leistungsverbesserung bis hin zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, um den Erfolg und das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern.