True-Cloud Enterprise-Grade WFO

Dans un véritable nuage : Il existe une instance de la plateforme qui sert tous les clients ou « locataires » simultanément, à travers une infrastructure partagée. Comme dans un immeuble d’habitation, les contrôles du code sous-jacent permettent de séparer les locataires. Vous disposez d’un logement ou d’un locataire unique et sécurisé. C’est cette mise en commun des ressources qui permet d’obtenir l’agilité et l’évolutivité d’un véritable nuage.

Dans un faux nuage : La solution est en fait construite sur une plateforme multi-instances. Dans ce scénario, chaque client ou locataire reçoit son propre serveur. Pour passer à l’échelle supérieure, de nouveaux serveurs doivent être activés manuellement, ce qui est coûteux, prend du temps et est difficile à maintenir. Pour bénéficier des dernières fonctionnalités, le logiciel le plus récent doit être installé séparément pour chaque instance, ce qui retarde considérablement votre capacité à bénéficier des nouvelles fonctionnalités. Pire encore, certains faux nuages placent plusieurs clients sur le même serveur et s’appuient uniquement sur la structure organisationnelle pour les séparer ; il ne s’agit pas d’une location multiple, mais d’une location partagée qui peut nécessiter l’interdiction de certaines fonctions, car les locataires seraient en mesure de voir les données des uns et des autres.

Dans un véritable nuage : Les applications sont continuellement mises à jour avec de nouvelles fonctionnalités et des corrections de bugs. Vous pouvez continuer à utiliser votre application sans interruption pendant ces mises à jour. Les utilisateurs peuvent facilement s’adapter aux changements progressifs.

Dans un faux nuage : Quelques fois par an, vous aurez plusieurs mises à jour importantes et potentiellement risquées. Tant que votre fournisseur n’aura pas programmé les mises à jour de votre environnement, ces bogues et ces problèmes seront omniprésents pendant de nombreux mois, ce qui perturbera vos activités en entraînant des temps d’arrêt importants et en obligeant les membres de l’équipe à consacrer plus de temps à l’apprentissage de ces changements.

Dans un véritable nuage : Les données sont sécurisées par les derniers outils de sécurité, les mises à jour et les correctifs en temps réel, sans coût supplémentaire ni temps d’arrêt. Les véritables nuages sont hébergés chez les principaux fournisseurs mondiaux de services en nuage, tels qu’Amazon Web Services (AWS) et Microsoft Azure, qui font de la sécurité leur priorité absolue, possèdent pratiquement toutes les certifications auxquelles vous pouvez penser et emploient une armée d’experts inégalée. Voici un exemple de gestion de la sécurité et de la vulnérabilité en nuage avec Log4j.

Dans un faux nuage : Il n’y a pas de sécurité unifiée entre toutes les applications et plateformes. Les fournisseurs qui proposent de faux nuages ne peuvent tout simplement pas atteindre le même niveau de sécurité et d’expertise qu’AWS et Azure. Un faux nuage avec un faux multitenancy signifie également que les fournisseurs doivent défendre des centaines de forteresses en même temps, au lieu d’une seule. Le temps et l’attention consacrés à la protection de vos données contre les attaques s’en trouvent dilués.

Dans un véritable nuage : Augmentez ou réduisez facilement vos capacités pour répondre aux besoins de votre entreprise. Les solutions True-cloud sont conçues pour gérer les changements rapides de manière transparente, ce qui vous permet d’étendre rapidement votre système en fonction des besoins – ajouter du stockage, de nouvelles capacités, et plus encore – tout en répondant facilement aux besoins d’une main-d’œuvre hautement mobile et mondiale.

Dans un faux nuage : Le fournisseur doit disposer du personnel et du matériel nécessaires pour augmenter manuellement la capacité ou déployer de nouvelles fonctionnalités. Cela nécessite souvent une expertise technique spécifique ou des services professionnels coûteux, ce qui est problématique et peut entraîner des temps d’arrêt, des retards dans le service et une réduction de la rapidité d’exécution – en particulier lors du déploiement dans plusieurs fuseaux horaires et zones géographiques – tous ces éléments pouvant avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients.

Dans un véritable nuage : Obtenez une garantie de disponibilité et de fiabilité avec une compensation financière si les niveaux de service ne sont pas atteints. Vous pouvez dormir sur vos deux oreilles en sachant que vos données sont sauvegardées en toute sécurité et toujours disponibles. Même si un sinistre frappe un centre de données, un autre prend immédiatement le relais, sans temps d’arrêt ni tracas pour vous. Tout cela est possible parce que les solutions « true-cloud » s’appuient sur une architecture multitenant et sont construites dans le nuage avec une infrastructure en nuage à l’esprit.

Dans un faux nuage : La disponibilité est limitée par le fournisseur, le matériel sur lequel sa solution est installée et la personne qui en assure la maintenance. Comme elle est souvent confiée à un fournisseur tiers, il se peut que vous ne sachiez même pas qui assure la disponibilité de vos solutions critiques.

Dans un véritable nuage : Intégrez facilement votre solution WFO à des solutions en nuage ou sur site. Les véritables solutions en nuage offrent la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise, de sorte que l’intégration avec des systèmes externes est simple, transparente et ne demande que peu d’efforts.

Dans un faux nuage : L’intégration et la personnalisation sont coûteuses et peuvent être instables. Les solutions hébergées en nuage ne sont pas intrinsèquement conçues pour faciliter l’intégration et peuvent s’avérer coûteuses à mettre en œuvre et à maintenir.

Dans un véritable nuage : Les applications sont conçues en fonction de l’expérience de l’utilisateur. Les interfaces utilisateur modernes basées sur le web facilitent l’intégration des nouveaux utilisateurs, grâce à un meilleur accès à toutes les fonctionnalités et caractéristiques. La gestion et l’administration centralisées rendent le WFO true-cloud facile à administrer, en particulier si vous êtes une organisation multi-sites ou mondiale. Cela n’est possible que si votre suite WFO est entièrement intégrée, tous vos sites étant gérés à partir d’une console de gestion unique et centralisée.

Dans un faux nuage : Il peut s’agir d’un processus fragmentaire, certaines applications exigeant même que les administrateurs installent une application de bureau et s’y connectent. L’expérience utilisateur sera mauvaise et les utilisateurs devront apprendre à utiliser plusieurs interfaces différentes. Si vous êtes une organisation multi-sites avec plusieurs types d’ACD et d’intégrations, préparez-vous à un cauchemar en termes de maintenance et de sécurité.

WFO de niveau entreprise : Fournit un riche ensemble de connecteurs prédéfinis vers les plateformes CCaaS, ACD, CRM et HR les plus courantes, ainsi que des API pour créer des intégrations personnalisées. Les entreprises clientes ont ainsi la liberté d’intégrer l’ensemble de la pile du centre de contact pour une optimisation complète de tous les canaux et systèmes de support. Une suite WFO de niveau entreprise offre également la possibilité d’éditer et de configurer les intégrations en libre-service.

WFO de base : WFO de base : Il ne s’intègre qu’à certaines plateformes d’expérience client (CX), ce qui vous laisse avec des angles morts et une gestion manuelle et cloisonnée des canaux non intégrés.

WFO de niveau entreprise : Peut être utilisé pour établir des prévisions pour différents canaux tels que les réseaux sociaux, les courriels, les chats, les textes, etc. Les interactions omnicanales peuvent être prévues et planifiées de manière appropriée, grâce à des outils de prévision qui permettent la simultanéité pour les agents qui gèrent plusieurs chats. Les agents polyvalents bénéficient d’une méthode robuste d’allocation des ressources, qui permet aux planificateurs de créer avec précision des programmes qui prennent en charge à la fois les agents à compétence unique et les agents polyvalents.

Le WFO d’entreprise permet d’importer et d’exporter des données depuis et vers des sources externes, de sélectionner plusieurs ensembles de données historiques comme données d’entrée pour les prévisions, de prévoir et de planifier jusqu’à un niveau d’intervalle de 15 minutes. Il applique des modèles de saisonnalité au moyen d’algorithmes complexes et permet aux utilisateurs de personnaliser fortement les entrées et les sorties. Le rétrécissement peut être dynamique et automatisé, ce qui permet une planification beaucoup plus précise. Enfin, les solutions avancées vous permettent d’exécuter des prévisions et des calendriers dans de multiples scénarios. La planification peut prendre en compte les lois du travail de n’importe quel pays grâce à des règles de travail hautement configurables, ce qui rend possible l’expansion de votre entreprise.

WFO de base : S’appuie sur des méthodes de prévision de base qui ne peuvent utiliser que des données historiques limitées, la plupart du temps une semaine. La freinte est un chiffre fixe qui ne peut pas être personnalisé par intervalle, et encore moins automatisé, ce qui nuit à la précision de la planification et augmente le travail manuel des planificateurs. Les utilisateurs ne sont pas en mesure d’exécuter plusieurs scénarios et n’ont pas la possibilité de personnaliser les données d’entrée et de sortie. Ils ne peuvent généralement faire des prévisions qu’à un intervalle de 30 minutes et ne peuvent pas gérer des agents polyvalents dans un environnement omnicanal.

Sans les options de configuration nécessaires, vous obtiendrez simplement des prévisions moins précises à partir desquelles vous pourrez établir votre calendrier. Les planificateurs devront en outre adapter leur pratique en matière d’horaires au mode de fonctionnement de l’OMP de base, au lieu d’optimiser l’horaire comme vous le souhaitez. Les règles de travail sont simplistes et la programmation automatique ne fonctionne que sur une semaine, isolée, à la fois. Les plateformes WFO de base ne permettent pas d’optimiser les pauses et les activités, et dépendent du travail manuel pour gérer les changements quotidiens nécessaires pour s’adapter à un environnement en constante évolution. Il n’est pas possible de modifier les horaires en masse et la planification de réunions ou de formations de grande envergure demande énormément de travail. Il en résulte une augmentation des coûts opérationnels ou une diminution du service pour vos clients.

Enfin, il n’y a pas de fonctionnalité pour gérer les horaires basés sur l’ancienneté ou la performance afin de permettre aux associés de faire des offres sur les horaires souhaités, et au lieu de cela, les équipes dirigeantes des centres de contact attribuent les horaires manuellement, ce qui diminue l’engagement des employés en raison de processus optimaux qui ne sont pas pris en charge.

WFO de niveau entreprise : Facilite le travail de votre équipe qualité. En un seul clic, ils ont accès à la visualisation, à la lecture, à l’évaluation, à l’analyse et au coaching des interactions omnicanales. Vous ne paierez pas de frais supplémentaires pour enregistrer différentes chaînes et ils n’auront pas à cliquer sur plusieurs onglets ou à passer à plusieurs fenêtres pour effectuer des évaluations. Vos responsables qualité sont très occupés et n’ont pas le temps d’utiliser des outils compliqués et inefficaces qui leur compliquent la tâche.

WFO de base : Les solutions de qualité peuvent causer des maux de tête et de l’anxiété aux évaluateurs en leur rendant difficile l’accès et l’utilisation des outils d’assurance qualité dont ils ont besoin tout au long de la journée.

WFO d’entreprise : WFO de niveau entreprise : Il prend ce qui peut être trop compliqué et le rend pratique et utilisable. Avec les outils d’analyse WFO de niveau entreprise, vous avez accès à l’analyse vocale, bureautique et textuelle, le tout dans une solution conviviale pour une véritable valeur ajoutée pour l’entreprise.

Base WFO : WFO de base : Manque de capacités d’analyse. Cela signifie parfois que vous n’aurez accès qu’à des transcriptions vocales de base. Pour obtenir de véritables informations sur l’expérience des clients et des employés, vous serez obligé d’acheter des applications séparées qui sont vaguement intégrées avec de multiples interfaces utilisateur. Cela rend l’analyse des interactions compliquée, cloisonnée et coûteuse.

WFO de niveau entreprise : Facilite la combinaison automatique des données omnicanales provenant de l’ensemble de la suite WFO et de l’ensemble de l’entreprise pour une visualisation complète du parcours client. Le WFO d’entreprise fournit des informations commerciales en libre-service pour tous les canaux que tout le monde peut utiliser – de la ligne de front du centre de contact aux utilisateurs professionnels, et jusqu’à la salle du conseil d’administration. Avec le WFO d’entreprise, vous passerez moins de temps à créer des rapports et des tableaux de bord et plus de temps à les utiliser pour apporter des améliorations continues.

WFO de base : Offre des rapports de base. Le reporting et la business intelligence omnichannel WFO ne sont pas disponibles ou sont proposés sous la forme d’un produit complémentaire séparé, coûteux et compliqué. Cela vous oblige à intégrer, gérer et apprendre une autre solution de reporting.

WFO de niveau entreprise : Les fournisseurs vous aident à personnaliser votre solution en fonction des exigences spécifiques de votre entreprise lors de la mise en œuvre et vous fournissent les outils et les ressources nécessaires pour que vous puissiez personnaliser et optimiser la solution au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins évoluent. Vous n’avez plus besoin de retourner chez le vendeur et de payer des services professionnels coûteux et fastidieux ou des produits supplémentaires.

WFO de base : Il ne vous mènera pas très loin et se compliquera lorsque vos besoins changeront ou que vous aurez des exigences supplémentaires de niveau entreprise telles que le cryptage, les métadonnées personnalisées, la surveillance en direct, l’enregistrement d’écran, l’exportation en masse, l’enregistrement omnicanal, l’analyse omnicanale, la conformité PCI, la planification automatique de compétences multiples, le respect des politiques de travail, la planification de réunions et de formations, etc.

WFO de niveau entreprise : Vous donne les outils pour prévoir ce qui va se passer et être proactif dans le coaching, la formation et la planification de vos employés. Il vous aide à identifier les tendances et les exceptions, telles que les agents vedettes, les agents peu performants et les sureffectifs.

WFO de base : Soit il n’offre pas cette capacité de niveau entreprise, soit il vous facturera un supplément, soit il vous obligera à acheter des outils distincts auprès d’un fournisseur tiers. Une fois de plus, cela complique la gestion de la solution et le travail des utilisateurs.

WFO d’entreprise : se concentre sur une véritable intelligence économique centrée sur le centre de contact et le WFO. Vous avez besoin de tableaux de bord et d’outils de visualisation des données dynamiques et personnalisables, entièrement intégrés à votre suite WFO, afin d’obtenir rapidement les informations commerciales sur la voix du client dont vous avez besoin, sans devoir passer par votre équipe informatique.

WFO de base : Il propose des rapports standard par application et complique le regroupement automatique et la visualisation de la voix de votre client et de votre agent. Ce type de questions reste sans réponse : Quel est l’impact de l’adhésion à l’agent sur les scores de qualité ? Quel est l’impact de la campagne de marketing actuelle sur le volume d’appels, le temps de traitement et la satisfaction des agents ?

WFO de niveau entreprise : Comprend une application mobile avec toutes les fonctionnalités auxquelles un agent peut accéder sur son ordinateur de bureau pour lui donner la liberté de consulter les horaires, d’être notifié, d’évaluer ses performances, de construire son propre horaire, de faire des demandes d’heures supplémentaires, de vacances et de changement d’horaire, d’échanger des postes et d’effectuer d’autres tâches, où qu’il se trouve.

WFO basique : Soit il n’y a pas d’application mobile, soit il dispose d’une visionneuse d’horaires simpliste sans possibilité pour les agents de fournir des informations. Parfois, les fournisseurs de WFM de base orientent les clients vers un module complémentaire d’agent mobile distinct, doté d’une technologie différente ou d’une technologie tierce, ce qui conduit à une expérience utilisateur complètement différente lorsqu’il est combiné avec le WFO de base. Même si certaines d’entre elles présentent une bonne interface utilisateur, elles ignorent totalement les principes de planification tels que les rotations et l’optimisation.

WFO de niveau entreprise : Permet au client de mettre en place des alarmes et des notifications relatives à l’adhésion des agents. Ils sont capables de gérer de véritables intégrations en temps réel qui fournissent un retour d’information immédiat à l’équipe dirigeante du centre de contact sur l’utilisation des ressources.

WFO de base : Manque généralement d’intégrations en temps réel et, même lorsqu’elles sont disponibles, ne permet pas aux utilisateurs de personnaliser les alertes et les règles d’adhésion, d’éditer les exceptions d’adhésion historiques ou même de visualiser les états détaillés.

WFO de niveau entreprise : Permet au client de définir des règles et des seuils pour automatiser la gestion des horaires intrajournaliers. Les agents peuvent également gérer et modifier leurs propres horaires, ce qui confère une plus grande flexibilité aux opérations des centres de contact et aide les entreprises à mieux gérer le stress des agents.

Par exemple, les agents peuvent ajouter des heures de travail lors d’un jour imprévu ou programmé, ou déplacer eux-mêmes leurs pauses et leurs déjeuners en fonction des imprévus de la journée, sans que cela ait un impact négatif sur le niveau de service du centre de contact. Les agents ont également la possibilité de demander des congés et de les faire traiter automatiquement sans impact sur les indicateurs de performance des centres de contact, ce qui signifie que les agents reçoivent un retour d’information immédiat sur l’état de leur demande. De même, ils peuvent échanger leurs postes avec d’autres personnes par le biais d’approbations automatiques.

WFO de base : Peut permettre un ensemble limité de fonctions en libre-service pour les agents, mais ne dispose pas des garde-fous nécessaires pour automatiser la gestion des demandes de changement d’horaire. Cela entraîne des risques pour les niveaux de service ou un traitement manuel, ce qui frustre le superviseur et les agents, et rend impossible l’utilisation à grande échelle. Il n’existe pas de seuils permettant de déterminer automatiquement s’il s’agit d’un sureffectif ou d’un sous-effectif.