True-Cloud WFO in Unternehmensqualität

In einer echten Cloud: Es gibt eine Instanz der Plattform, die allen Kunden oder „Mietern“ gleichzeitig dient, und zwar über eine gemeinsame Infrastruktur. Wie in einem Mehrfamilienhaus sorgen die Kontrollen im zugrunde liegenden Code dafür, dass die Mieter getrennt bleiben – Sie erhalten Ihre eigene, sichere Einheit oder Ihren eigenen Mieter. Durch diese Bündelung von Ressourcen wird echte Cloud-Flexibilität und Skalierbarkeit erreicht.

In einer gefälschten Cloud: Die Lösung ist in Wirklichkeit auf einer Multi-Instanz-Plattform aufgebaut. In diesem Szenario erhält jeder Kunde oder Mieter seinen eigenen Server. Für eine Aufstockung müssen neue Server manuell eingeschaltet werden, was kostspielig, zeitaufwändig und schwer zu warten ist. Um die neuesten Funktionen zu erhalten, muss die neueste Software für jede Instanz separat installiert werden, was die Nutzung neuer Funktionen erheblich verzögert. Noch schlimmer ist, dass einige Pseudo-Clouds mehrere Kunden auf demselben Server unterbringen und sich allein auf die Organisationsstruktur verlassen, um sie voneinander zu trennen. Dies ist keine Mandantenfähigkeit, sondern eine gemeinsame Nutzung und kann dazu führen, dass einige Funktionen nicht zulässig sind, weil die Mieter die Daten der anderen einsehen können.

In einer echten Cloud: Anwendungen werden kontinuierlich mit neuen Funktionen und Fehlerkorrekturen aktualisiert. Sie können Ihre Anwendung ohne Ausfallzeiten während dieser Aktualisierungen weiter nutzen. Die Benutzer können sich leicht an die schrittweisen Änderungen anpassen.

In einer gefälschten Wolke: Ein paar Mal pro Jahr werden Sie mehrere große und potenziell riskante Aktualisierungen durchführen lassen. Solange Ihr Anbieter keine Upgrades für Ihre Umgebung plant, werden diese Fehler und Probleme über viele Monate hinweg bestehen und Ihren Betrieb mit erheblichen Ausfallzeiten und Teammitgliedern stören, die zusätzliche Zeit benötigen, um sich mit diesen Änderungen vertraut zu machen.

In einer echten Cloud: Die Daten sind mit den neuesten Sicherheitstools, Updates und Patches in Echtzeit gesichert, ohne zusätzliche Kosten oder Ausfallzeiten. Echte Clouds werden bei den weltweit führenden Cloud-Service-Anbietern wie Amazon Web Services (AWS) und Microsoft Azure gehostet, bei denen Sicherheit oberste Priorität hat. Sie verfügen über nahezu jede erdenkliche Zertifizierung und beschäftigen ein unübertroffenes Heer von Experten. Hier sehen Sie ein Beispiel für Sicherheits- und Schwachstellenmanagement in der echten Cloud mit Log4j.

In einer gefälschten Cloud: Es gibt keine einheitliche Sicherheit für alle Anwendungen und Plattformen. Anbieter, die Pseudo-Clouds anbieten, können einfach nicht das gleiche Maß an Sicherheit und Know-how wie AWS und Azure erreichen. Eine gefälschte Cloud mit gefälschter Mandantenfähigkeit bedeutet auch, dass die Anbieter Hunderte von Festungen gleichzeitig verteidigen müssen, statt nur einer. Dies verwässert die Zeit und die Aufmerksamkeit, die dem Schutz Ihrer Daten vor Angriffen gewidmet wird.

In einer echten Cloud: Skalieren Sie ganz einfach nach oben oder unten, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. True-Cloud-Lösungen sind so konzipiert, dass sie schnelle Veränderungen nahtlos verarbeiten können. So können Sie Ihr System bei Bedarf schnell erweitern – um Speicherplatz, neue Funktionen und mehr – und gleichzeitig die Anforderungen einer hochgradig mobilen und globalen Belegschaft problemlos erfüllen.

In einer Fake Cloud: Der Anbieter muss über das notwendige Personal und die Hardware verfügen, um die Kapazität manuell zu erhöhen oder neue Funktionen bereitzustellen. Dies erfordert oft spezielles technisches Fachwissen oder teure professionelle Dienstleistungen, was problematisch ist und zu Ausfallzeiten, Verzögerungen beim Service und einer geringeren Geschwindigkeit bei der Nutzung führen kann – insbesondere bei der Bereitstellung in verschiedenen Zeitzonen und Regionen – was sich alles negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

In einer echten Cloud: Garantierte Betriebszeit und Zuverlässigkeit mit finanzieller Entschädigung bei Nichteinhaltung der Service Levels. Sie können beruhigt sein, denn Sie wissen, dass Ihre Daten sicher gesichert und jederzeit verfügbar sind. Selbst wenn ein Rechenzentrum von einer Katastrophe heimgesucht wird, übernimmt ein anderes Rechenzentrum sofort die Arbeit, ohne dass es zu Ausfallzeiten oder Problemen für Sie kommt. All dies ist möglich, weil True-Cloud-Lösungen eine mandantenfähige Architektur nutzen und in der Cloud mit Blick auf die Cloud-Infrastruktur entwickelt werden.

In einer Fake-Cloud: Die Verfügbarkeit ist begrenzt durch den Anbieter, die Hardware, auf der seine Lösung installiert ist, und die Person, die sie wartet. Da diese Aufgabe oft an einen Drittanbieter ausgelagert wird, wissen Sie möglicherweise nicht einmal, wer die Verfügbarkeit Ihrer unternehmenskritischen Lösungen sicherstellt.

In der echten Cloud: Integrieren Sie Ihre WFO-Lösung ganz einfach sowohl in die Cloud als auch in lokale Lösungen. Echte Cloud-Lösungen bieten die Flexibilität, Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zu erfüllen, so dass die Integration mit externen Systemen einfach, nahtlos und mit geringem Aufwand möglich ist.

In einer Pseudo-Wolke: Integration und Anpassung sind kostspielig und können instabil sein. Gehostete Cloud-Lösungen sind nicht von vornherein für eine einfache Integration ausgelegt und können auch teuer in der Implementierung und Wartung sein.

In einer echten Cloud: Bei der Entwicklung von Anwendungen steht die Benutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt. Moderne webbasierte Benutzeroberflächen erleichtern die Einarbeitung neuer Benutzer, da sie einen besseren Zugang zu allen Funktionen und Merkmalen bieten. Durch die zentralisierte Verwaltung und Administration ist das True-Cloud-WFO einfach zu verwalten, insbesondere wenn Sie ein Unternehmen mit mehreren Standorten oder ein globales Unternehmen sind. Dies ist nur möglich, wenn Ihre WFO-Suite vollständig integriert ist und alle Ihre Standorte von einer einzigen, zentralisierten Verwaltungskonsole aus verwaltet werden.

In einer Fake-Cloud: Bei einigen Anwendungen müssen Administratoren sogar eine Desktop-Anwendung installieren und sich dort anmelden. Die Benutzererfahrung wird schlecht sein, und die Benutzer müssen mehrere verschiedene Benutzeroberflächen erlernen. Wenn Sie ein Unternehmen mit mehreren Standorten und mehreren Arten von ACDs und Integrationen sind, müssen Sie sich auf einen Wartungs- und Sicherheitsalbtraum einstellen.

WFO auf Unternehmensebene: Bietet eine Vielzahl von vorgefertigten Konnektoren zu den gängigsten CCaaS-, ACD-, CRM- und HR-Plattformen sowie APIs zur Erstellung individueller Integrationen. Dies gibt Unternehmenskunden die Freiheit, den gesamten Contact Center Stack zu integrieren, um eine vollständige Optimierung über alle Kanäle und Supportsysteme hinweg zu erreichen. Eine unternehmenstaugliche WFO-Suite bietet auch die Möglichkeit, Integrationen selbst zu bearbeiten und zu konfigurieren.

Einfaches WFO: Einfaches WFO: Verfügt nur über begrenzte Integrationen zu bestimmten Plattformen für die Kundenerfahrung (CX), so dass Sie blinde Flecken und eine isolierte, manuelle Verwaltung nicht integrierter Kanäle haben.

WFO auf Unternehmensebene: Kann für Prognosen für verschiedene Kanäle wie soziale Netzwerke, E-Mail, Chat, Text und mehr verwendet werden. Omnichannel-Interaktionen können prognostiziert und entsprechend geplant werden, mit Prognosetools, die eine Gleichzeitigkeit für Agenten ermöglichen, die mehrere Chats bearbeiten. Agenten mit mehreren Fähigkeiten profitieren von einer robusten Methode zur Ressourcenzuweisung, die es Planern ermöglicht, genaue Zeitpläne zu erstellen, die sowohl für Agenten mit einer als auch mit mehreren Fähigkeiten geeignet sind.

WFO für Unternehmen bietet die Möglichkeit, Daten aus und in externe Quellen zu importieren und zu exportieren, mehrere historische Datensätze als Input für Prognosen auszuwählen sowie Prognosen und Zeitpläne bis auf 15-Minuten-Intervallebene zu erstellen. Es wendet saisonale Muster durch komplexe Algorithmen an und ermöglicht es dem Benutzer, die Ein- und Ausgaben in hohem Maße anzupassen. Der Schwund kann dynamisch und automatisiert erfolgen, was zu einer wesentlich genaueren Planung führt. Schließlich können Sie mit fortschrittlichen Lösungen Prognosen und Zeitpläne in mehreren „Was-wäre-wenn“-Szenarien erstellen. Dank der hochgradig konfigurierbaren Arbeitsregeln kann die Zeitplanung mit den Arbeitsgesetzen aller Länder umgehen, so dass Sie Ihr Unternehmen skalieren können.

Einfaches WFO: Verlässt sich auf grundlegende Prognosemethoden, die nur begrenzte historische Daten nutzen können, meist 1 Woche. Der Schwund ist eine feste Zahl, die nicht nach Intervallen angepasst, geschweige denn automatisiert werden kann, was wiederum die Genauigkeit der Planung beeinträchtigt und den manuellen Aufwand für die Planer erhöht. Die Benutzer können nicht mehrere Szenarien ausführen und die Eingaben und Ausgaben nicht individuell anpassen. Sie können in der Regel nur Prognosen in einem 30-Minuten-Intervall erstellen und sind nicht in der Lage, Multi-Skill-Agenten in einer Omnichannel-Umgebung zu bedienen.

Ohne die erforderlichen Konfigurationsoptionen werden Sie einfach eine weniger genaue Prognose erhalten, auf der Sie Ihren Zeitplan aufbauen können. Die Planer werden weiterhin Ihre Terminplanungspraxis an die Funktionsweise der Basis-WFO anpassen müssen, anstatt den Terminplan so zu optimieren, wie Sie es wünschen. Die Arbeitsregeln sind vereinfacht und die automatische Planung läuft jeweils nur für eine Woche, isoliert. Einfache WFO-Plattformen verfügen nicht über die Möglichkeit, Pausen und Aktivitäten zu optimieren. Sie sind auf manuelle Arbeit angewiesen, um die täglichen Änderungen zu bewältigen, die zur Anpassung an eine sich ständig verändernde Umgebung erforderlich sind. Die Bearbeitung von Terminen in großen Mengen ist nicht möglich, und die Planung großer Besprechungen oder Schulungen ist unglaublich arbeitsintensiv. Das Ergebnis sind höhere Betriebskosten oder ein schlechterer Service für Ihre Kunden.

Und schließlich gibt es keine Funktionen zur Handhabung von senioritäts- oder leistungsbasierten Zeitplänen, um Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich auf gewünschte Zeitpläne zu bewerben. Stattdessen müssen die Führungsteams der Contact Center die Zeitpläne manuell zuweisen, was das Engagement der Mitarbeiter verringert, da optimale Prozesse nicht unterstützt werden.

WFO in Unternehmensqualität: Macht es Ihrem Qualitätsteam leicht, seine Arbeit zu erledigen. Mit einem Mausklick können sie Omnichannel-Interaktionen anzeigen, wiedergeben, auswerten, analysieren und trainieren. Sie zahlen nicht extra für die Aufzeichnung verschiedener Kanäle und sie müssen nicht auf mehrere Registerkarten klicken oder zu mehreren Fenstern springen, um Auswertungen durchzuführen. Ihre Qualitätsmanager sind sehr beschäftigt und haben keine Zeit für komplizierte, ineffiziente Tools, die ihnen die Arbeit erschweren.

Grundlegende WFO: Qualitätslösungen können Bewertern Kopfzerbrechen bereiten, indem sie ihnen den Zugang zu den Qualitätssicherungsinstrumenten, die sie im Laufe des Tages benötigen, erschweren und ihnen die Nutzung erschweren.

WFO in Unternehmensqualität: WFO auf Unternehmensebene: Macht aus dem, was übermäßig kompliziert sein kann, etwas Praktisches und Benutzerfreundliches. Mit den WFO-Analysetools für Unternehmen erhalten Sie Zugang zu Sprach-, Desktop- und Textanalysen in einer benutzerfreundlichen Lösung, die einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen bietet.

Grundlegende WFO: Einfaches WFO: Fehlende Analysemöglichkeiten. Manchmal bedeutet dies, dass Sie nur Zugang zu einfachen Sprachtranskriptionen erhalten. Um echte Einblicke in die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu erhalten, sind Sie gezwungen, separate Anwendungen zu kaufen, die nur lose mit verschiedenen Benutzeroberflächen integriert sind. Das macht die Analyse der Interaktion kompliziert, isoliert und teuer.

WFO auf Unternehmensebene: Ermöglicht die automatische Kombination von Omnichannel-Daten aus der gesamten WFO-Suite und dem gesamten Unternehmen für eine vollständige Visualisierung der Customer Journey. WFO auf Unternehmensebene bietet Self-Service Business Intelligence für alle Kanäle, die jeder nutzen kann – von der Frontline des Contact Centers über Geschäftsanwender bis hin zur Vorstandsetage. Mit einem WFO auf Unternehmensebene verbringen Sie weniger Zeit mit der Erstellung von Berichten und Dashboards und mehr Zeit damit, diese für kontinuierliche Verbesserungen zu nutzen.

Basis-WFO: Bietet grundlegende Berichte. Ein umfassendes Omnichannel-WFO-Reporting und Business Intelligence ist entweder nicht verfügbar oder wird als separates, teures und kompliziertes Zusatzprodukt angeboten. Dadurch sind Sie gezwungen, eine weitere Berichtslösung zu integrieren, zu verwalten und zu erlernen.

WFO in Unternehmensqualität: Die Anbieter helfen Ihnen bei der Anpassung der Lösung an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen während der Implementierung und stellen Ihnen die erforderlichen Tools und Ressourcen zur Verfügung, damit Sie die Lösung weiter anpassen und optimieren können, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihre Anforderungen ändern. Sie müssen nicht mehr zum Anbieter zurückgehen und für teure, zeitraubende professionelle Dienstleistungen oder zusätzliche Produkte bezahlen.

Basis-WFO: Bringt Sie nur so weit, dass es kompliziert wird, wenn sich Ihre Bedürfnisse ändern oder Sie zusätzliche Unternehmensanforderungen haben, wie z. B. Verschlüsselung, benutzerdefinierte Metadaten, Live-Überwachung, Bildschirmaufzeichnung, Massenexport, Omnichannel-Aufzeichnung, Omnichannel-Analyse, PCI-Compliance, automatische Multi-Skill-Planung, Einhaltung von Arbeitsrichtlinien, Meeting- und Schulungsplanung usw.

WFO in Unternehmensqualität: Sie können vorhersagen, was als Nächstes passieren wird, und Ihre Mitarbeiter proaktiv coachen, schulen und einplanen. Es hilft Ihnen, Trends und Ausreißer wie Rockstar-Agenten, Underperformer und Überbesetzungen zu erkennen.

Einfaches WFO: Entweder bieten sie diese Funktion nicht an, verlangen dafür einen Aufpreis oder zwingen Sie zum Kauf separater Tools von einem Drittanbieter. Das wiederum erschwert die Verwaltung der Lösung und die Arbeit der Benutzer.

WFO auf Unternehmensebene: Der Schwerpunkt liegt auf echter Business Intelligence, die sich auf das Contact Center und WFO konzentriert. Sie benötigen dynamische, anpassbare Dashboards und Datenvisualisierungstools, die vollständig in Ihre WFO-Suite integriert sind, damit Sie schnell die benötigten Einblicke in das Geschäft mit der Stimme des Kunden erhalten, ohne dass Sie Ihr IT-Team einschalten müssen.

Einfaches WFO: Bietet vorgefertigte Berichte nach Anwendung und macht es kompliziert, die Stimme Ihres Kunden und Agenten automatisch zu verknüpfen und zu visualisieren. Diese Art von Fragen bleibt unbeantwortet: Welchen Einfluss hat die Einhaltung der Vorschriften auf die Qualitätsbewertung? Welchen Einfluss hat die aktuelle Marketingkampagne auf das Anrufvolumen, die Bearbeitungszeit und die Zufriedenheit der Agenten?

WFO in Unternehmensqualität: Enthält eine mobile App mit allen Funktionen, auf die ein Agent von seinem Desktop aus zugreifen kann. So können die Agenten von überall aus Pläne einsehen, benachrichtigt werden, ihre Leistung überprüfen, ihren eigenen Plan erstellen, Überstunden, Urlaub und Planänderungen beantragen, Schichten tauschen und andere Aufgaben erledigen.

Einfaches WFO: Entweder fehlt eine mobile App komplett oder es gibt einen einfachen Zeitplan-Viewer ohne die Möglichkeit für Agenten, Eingaben zu machen. Manchmal verweisen Basic WFM-Anbieter ihre Kunden auf ein separates Agent Mobile Add-on mit einer anderen Technologie oder einer Technologie eines Drittanbieters, was zu einer völlig anderen Benutzererfahrung führt, wenn es mit dem Basic WFO zusammengeschustert wird. Auch wenn einige von ihnen eine gute Benutzeroberfläche haben, lassen sie die Planungsprinzipien wie Rotation und Optimierung völlig außer Acht.

WFO auf Unternehmensebene: Ermöglicht es einem Kunden, Alarme und Benachrichtigungen in Bezug auf die Einhaltung von Agenten einzurichten. Sie sind in der Lage, echte Echtzeit-Integrationen zu verarbeiten, die dem Führungsteam des Contact Centers sofortiges Feedback darüber geben, wo die Ressourcen genutzt werden.

Einfaches WFO: In der Regel fehlen Echtzeit-Integrationen, und selbst wenn diese verfügbar sind, können die Benutzer keine Warnungen und Regeln für die Einhaltung anpassen, historische Ausnahmen für die Einhaltung bearbeiten oder sogar detaillierte Zustände anzeigen.

WFO auf Unternehmensebene: Ermöglicht es einem Kunden, Regeln und Schwellenwerte festzulegen, um die Verwaltung der Tagespläne zu automatisieren. Die Agenten können auch ihre eigenen Zeitpläne verwalten und ändern, was zu mehr Flexibilität im Contact Center-Betrieb führt und Unternehmen hilft, den Stress der Agenten besser zu bewältigen.

So können Agenten beispielsweise an einem ungeplanten oder geplanten Tag zusätzliche Arbeitsstunden leisten oder ihre Pausen und Mittagessen selbst verschieben, wenn im Laufe des Tages etwas Unvorhergesehenes passiert, ohne dass sich dies negativ auf den Servicelevel des Contact Centers auswirkt. Die Agenten haben außerdem die Möglichkeit, eine Auszeit zu beantragen, die automatisch verarbeitet wird, ohne die KPIs des Contact Centers zu beeinträchtigen, d.h. die Agenten erhalten sofort eine Rückmeldung über den Status ihrer Anfrage. Ebenso können sie ihre Schichten mit anderen über automatische Genehmigungen tauschen.

Einfaches WFO: Erlaubt möglicherweise eine begrenzte Anzahl von Self-Service-Funktionen für Agenten, aber es fehlen die Leitplanken, die für die automatische Verwaltung von Anfragen für Terminänderungen erforderlich sind. Dies führt zu Risiken bei den Service-Levels oder der manuellen Bearbeitung, was für Supervisor und Agenten frustrierend ist und den Einsatz im großen Stil unmöglich macht. Es gibt keine Schwellenwerte, um automatisch eine Über- oder Unterbesetzung festzustellen.