True-Cloud WFO op bedrijfsniveau

In een echte cloud: Er is één instantie van het platform die alle klanten of “huurders” tegelijkertijd bedient, over een gedeelde infrastructuur. Net als in een appartementsgebouw houden controles in de onderliggende code de huurders gescheiden-je krijgt je eigen unieke, beveiligde eenheid of huurder. Deze bundeling van bronnen zorgt voor echte cloud wendbaarheid en schaalbaarheid.

In een nepcloud: De oplossing is eigenlijk gebouwd op een multi-instance platform. In dit scenario krijgt elke klant of huurder zijn eigen server. Om op te schalen moeten nieuwe servers handmatig worden ingeschakeld, wat duur, tijdrovend en moeilijk te onderhouden is. Om de nieuwste functionaliteit te krijgen, moet de nieuwste software voor elke instantie apart worden geïnstalleerd, waardoor je aanzienlijk later kunt profiteren van nieuwe functies. Erger nog, sommige nepwolken zetten meerdere klanten op dezelfde server en vertrouwen alleen op de organisatiestructuur om ze gescheiden te houden; dit is geen multitenancy, het is gedeelde huur en kan vereisen dat sommige functies verboden zijn omdat de huurders elkaars gegevens kunnen zien.

In echte cloud: Applicaties worden voortdurend bijgewerkt met nieuwe functionaliteit en bugfixes. U kunt uw applicatie blijven gebruiken zonder enige downtime tijdens deze updates. Gebruikers kunnen zich gemakkelijk aanpassen aan de stapsgewijze veranderingen.

In een nepwolk: Een paar keer per jaar zullen er een aantal grote en potentieel riskante updates plaatsvinden. Totdat je leverancier upgrades voor je omgeving plant, zullen deze bugs en problemen vele maanden lang alomtegenwoordig zijn, waardoor je bedrijf wordt verstoord met aanzienlijke downtime en teamleden extra tijd nodig hebben om deze veranderingen te leren kennen.

In echte cloud: Gegevens worden beveiligd met de nieuwste beveiligingstools, updates en patches in realtime zonder extra kosten of downtime. Echte clouds worden gehost bij de toonaangevende wereldwijde cloudserviceproviders zoals Amazon Web Services (AWS) en Microsoft Azure, waar beveiliging hun hoogste prioriteit is. Ze beschikken over bijna elke denkbare certificering en hebben een ongeëvenaard leger experts in dienst. Hier is een voorbeeld van beveiliging en kwetsbaarhedenbeheer in de echte cloud met Log4j.

In een nepcloud: Er is geen uniforme beveiliging tussen alle applicaties en platformen. Leveranciers die nepclouds aanbieden, kunnen eenvoudigweg niet hetzelfde niveau van beveiliging en expertise bereiken als AWS en Azure. Een nepcloud met nepmultitenancy betekent ook dat providers honderden forten tegelijk moeten verdedigen, in plaats van slechts één. Hierdoor verwatert de tijd en aandacht die wordt besteed aan het verdedigen van je gegevens tegen aanvallen.

In echte cloud: Applicaties worden voortdurend bijgewerkt met nieuwe functionaliteit en bugfixes. U kunt uw applicatie blijven gebruiken zonder enige downtime tijdens deze updates. Gebruikers kunnen zich gemakkelijk aanpassen aan de stapsgewijze veranderingen.

In een nepwolk: Een paar keer per jaar zullen er een aantal grote en potentieel riskante updates plaatsvinden. Totdat je leverancier upgrades voor je omgeving plant, zullen deze bugs en problemen vele maanden lang alomtegenwoordig zijn, waardoor je bedrijf wordt verstoord met aanzienlijke downtime en teamleden extra tijd nodig hebben om deze veranderingen te leren kennen.

In echte cloud: Krijg je gegarandeerde uptime en betrouwbaarheid met financiële compensatie als serviceniveaus niet worden gehaald. U kunt gerust zijn in de wetenschap dat uw gegevens veilig zijn geback-upt en altijd beschikbaar zijn. Zelfs als een ramp een datacenter treft, neemt een ander het onmiddellijk over zonder downtime of gedoe voor u. Dit is allemaal mogelijk omdat true cloud-oplossingen gebruikmaken van multitenantarchitectuur en in de cloud worden gebouwd met cloudinfrastructuur in gedachten.

In een nepcloud: De beschikbaarheid wordt beperkt door de leverancier, de hardware waarop hun oplossing is geïnstalleerd en wie deze onderhoudt. Omdat dit vaak wordt uitbesteed aan een externe leverancier, weet u misschien niet eens wie de beschikbaarheid van uw bedrijfskritische oplossingen garandeert.

In echte cloud: Integreer uw WFO-oplossing eenvoudig met zowel cloud- als on-premise oplossingen. Echte cloudoplossingen bieden de flexibiliteit om te voldoen aan uw unieke bedrijfsbehoeften, zodat integratie met externe systemen eenvoudig, naadloos en moeiteloos verloopt.

In een valse cloud: Integratie en maatwerk zijn duur en kunnen instabiel zijn. Gehoste cloudoplossingen zijn niet inherent ontworpen voor eenvoudige integratie en kunnen uiteindelijk ook duur zijn om te implementeren en te onderhouden.

In een echte cloud: Applicaties worden ontworpen met de gebruikerservaring in het middelpunt. Moderne webgebaseerde gebruikersinterfaces maken het inwerken van nieuwe gebruikers eenvoudiger, dankzij een betere toegang tot alle functionaliteit en functies. Dankzij gecentraliseerd beheer en administratie is de true cloud WFO eenvoudig te beheren, vooral als je een organisatie bent met meerdere vestigingen of wereldwijd actief bent. Dit is alleen mogelijk als uw WFO-suite volledig geïntegreerd is, waarbij al uw locaties worden beheerd vanaf één centrale beheerconsole.

In een nepcloud: Dit kan fragmentarisch zijn, waarbij sommige applicaties zelfs vereisen dat beheerders een desktopapplicatie installeren en erop inloggen. De gebruikerservaring zal slecht zijn en gebruikers zullen meerdere verschillende gebruikersinterfaces moeten leren. Als je een organisatie bent met meerdere locaties, meerdere soorten ACD’s en integraties, wees dan voorbereid op een onderhouds- en beveiligingsnachtmerrie.

WFO op bedrijfsniveau: Biedt een uitgebreide set kant-en-klare connectors naar de meest voorkomende CCaaS-, ACD-, CRM- en HR-platforms en API’s om aangepaste integraties te bouwen. Dit geeft zakelijke klanten de vrijheid om de volledige contact center stack te integreren voor volledige optimalisatie van alle kanalen en ondersteuningssystemen. Een WFO-suite op bedrijfsniveau biedt ook de mogelijkheid om zelf integraties te bewerken en te configureren.

Basis WFO: Basis WFO: heeft beperkte integraties met alleen bepaalde customer experience (CX) platforms, waardoor je blinde vlekken hebt en silo’s en handmatig beheer van niet-geïntegreerde kanalen.

WFO op bedrijfsniveau: Kan worden gebruikt om te voorspellen voor verschillende kanalen zoals sociale media, e-mail, chat, tekst en meer. Omnichannel interacties kunnen worden voorspeld en ingepland, met voorspellingstools die gelijktijdigheid mogelijk maken voor agents die meerdere chats afhandelen. Agenten met meerdere vaardigheden profiteren van een robuuste methode voor het toewijzen van middelen, waardoor planners nauwkeurig roosters kunnen maken die omgaan met zowel agenten met één vaardigheid als agenten met meerdere vaardigheden.

Enterprise-grade WFO biedt de mogelijkheid om gegevens te importeren, exporteren van en naar externe bronnen, meerdere historische datasets te selecteren als invoer voor prognoses en prognoses en planningen te maken op intervalniveau van 15 minuten. Het past seizoenspatronen toe met behulp van complexe algoritmen en stelt gebruikers in staat om invoer en uitvoer in hoge mate aan te passen. Krimpen kan dynamisch en geautomatiseerd, wat resulteert in een veel nauwkeurigere planning. Tot slot kun je met geavanceerde oplossingen voorspellingen en planningen uitvoeren in meerdere “wat als” scenario’s. Dankzij de zeer configureerbare werkregels kan Scheduling omgaan met de arbeidswetgeving van elk land, waardoor schaalvergroting van je bedrijf mogelijk wordt.

Basis WFO: Vertrouwt op basisvoorspellingsmethoden die slechts gebruik kunnen maken van beperkte historische gegevens, meestal 1 week. Krimp is een vast getal dat niet per interval kan worden aangepast, laat staan geautomatiseerd, waardoor de nauwkeurigheid van de planning wordt aangetast en het handmatige werk dat planners moeten doen toeneemt. Gebruikers kunnen niet meerdere scenario’s uitvoeren en kunnen de invoer en uitvoer niet aanpassen. Over het algemeen kunnen ze alleen voorspellen met een interval van 30 minuten en kunnen ze niet omgaan met agenten met meerdere vaardigheden in een omnichannel-omgeving.

Zonder de benodigde configuratieopties krijgt u gewoon een minder nauwkeurige voorspelling om uw planning op te baseren. Planners zullen verder hun roosterpraktijk moeten aanpassen aan de manier waarop de basis-WFO werkt, in plaats van het rooster te optimaliseren zoals jij dat wilt. De werkregels zijn simplistisch en de automatische planning loopt slechts één week, geïsoleerd, per keer. Basis WFO platformen hebben niet de mogelijkheid om pauzes en activiteiten te optimaliseren en zijn afhankelijk van handmatig werk om de dagelijkse veranderingen te verwerken die nodig zijn om zich aan te passen aan een constant veranderende omgeving. Het bewerken van planningen in bulk is niet mogelijk en het plannen van grote vergaderingen of trainingen is ongelooflijk arbeidsintensief. Het resultaat is hogere operationele kosten of minder service voor uw klanten.

Tot slot is er geen functionaliteit voor senioriteit of prestatiegericht plannen om medewerkers te laten bieden op gewenste schema’s. In plaats daarvan moeten de leiderschapsteams van contactcentra handmatig schema’s toewijzen, waardoor de betrokkenheid van medewerkers daalt omdat optimale processen niet worden ondersteund.

WFO op bedrijfsniveau: Maakt het uw kwaliteitsteam gemakkelijk om hun werk te doen. Met één klik hebben ze toegang tot het bekijken, afspelen, evalueren, analyseren en coachen van omnichannel interacties. Je betaalt niet extra om verschillende kanalen op te nemen en ze hoeven niet op meerdere tabbladen te klikken of naar meerdere vensters te springen om evaluaties uit te voeren. Uw kwaliteitsmanagers hebben het druk en geen tijd voor ingewikkelde, inefficiënte tools die hun werk moeilijker maken.

Basis WFO: Kwaliteitsoplossingen kunnen beoordelaars hoofdpijn en angst bezorgen doordat ze moeilijk toegang hebben tot de kwaliteitsborgingstools die ze de hele dag nodig hebben en deze moeilijk kunnen gebruiken.

WFO voor ondernemingen: WFO voor ondernemingen: Maakt wat te ingewikkeld kan zijn praktisch en bruikbaar. Met WFO-analysetools op bedrijfsniveau krijgt u toegang tot spraak-, desktop- en tekstanalyse in één gebruiksvriendelijke oplossing voor echte bedrijfswaarde.

Basis WFO: Basis WFO: Ontbreekt aan analysemogelijkheden. Soms betekent dit dat je alleen toegang krijgt tot basis gesproken transcripties. Om echt inzicht te krijgen in de ervaring van klanten en medewerkers, ben je gedwongen om aparte applicaties aan te schaffen die losjes geïntegreerd zijn met meerdere gebruikersinterfaces. Dit maakt interactieanalyse ingewikkeld, silo en duur.

WFO op bedrijfsniveau: Maakt het eenvoudig om automatisch omnichannelgegevens uit de hele WFO-suite en de hele onderneming te combineren voor een complete visualisatie van het klanttraject. Enterprise-grade WFO biedt self-service business intelligence voor alle kanalen die iedereen kan gebruiken – van de frontlinie van het contactcenter tot zakelijke gebruikers en de directiekamer. Met WFO op bedrijfsniveau besteedt u minder tijd aan het maken van rapporten en dashboards en meer tijd aan het gebruiken ervan voor voortdurende verbeteringen.

Basis WFO: Biedt basisrapportage. Full-suite omnichannel WFO rapportage en business intelligence is niet beschikbaar of wordt aangeboden als een apart, duur en ingewikkeld add-on product. Dit dwingt je om weer een andere rapportageoplossing te integreren, te beheren en te leren.

WFO op bedrijfsniveau: Leveranciers helpen u bij het aanpassen van uw oplossing aan uw specifieke bedrijfsbehoeften tijdens de implementatie en geven u de benodigde hulpmiddelen en resources zodat u de oplossing verder kunt aanpassen en optimaliseren naarmate uw bedrijf groeit en uw behoeften veranderen. Je hoeft niet terug te gaan naar de leverancier en te betalen voor dure, tijdrovende professionele services of aanvullende producten.

Basis WFO: Gaat niet ver genoeg en maakt het ingewikkeld als je behoeften veranderen of als je aanvullende enterprise-eisen hebt, zoals versleuteling, aangepaste metadata, live monitoring, schermopname, bulkexport, omnichannel-opname, omnichannel-analyse, PCI-compliance, automatische multi-skill planning, planning conform werkbeleid, planning van vergaderingen en trainingen, enzovoort.

WFO op bedrijfsniveau: Geeft u de tools om te voorspellen wat er gaat gebeuren en uw medewerkers proactief te coachen, trainen en plannen. Het helpt je bij het identificeren van trends en uitschieters zoals rockstar agents, underperformers en overbezetting.

Basis WFO: Biedt deze enterprise-grade mogelijkheden niet, brengt er extra kosten voor in rekening of dwingt je om aparte tools te kopen van een externe leverancier. Ook dit maakt het moeilijker om de oplossing te beheren en voor gebruikers om hun werk te doen.

Enterprise-grade WFO: richt zich op echte business intelligence waarbij het contactcenter en WFO centraal staan. U hebt dynamische, aanpasbare dashboards en datavisualisatietools nodig die volledig geïntegreerd zijn met uw WFO-suite, zodat u snel de bedrijfsinzichten van de voice-of-the-customer krijgt die u nodig hebt zonder dat u langs uw IT-team hoeft te gaan.

Basis WFO: Biedt ingeblikte rapporten per toepassing en maakt het ingewikkeld om de stem van je klant en agent automatisch samen te brengen en te visualiseren. Dit soort vragen blijft onbeantwoord: Wat is de invloed van de therapietrouw van agenten op kwaliteitsscores? Welke invloed heeft de huidige marketingcampagne op het belvolume, de afhandeltijd en de tevredenheid van agenten?

WFO op bedrijfsniveau: Omvat een mobiele app met alle functionaliteit die een agent op zijn desktop kan gebruiken, zodat agenten vrij zijn om roosters te bekijken, op de hoogte te worden gebracht, prestaties te beoordelen, hun eigen rooster op te stellen, overuren, vakantie en roosterwijzigingen aan te vragen, diensten te ruilen en andere taken uit te voeren, waar ze ook zijn.

Basis WFO: Heeft geen mobiele app of een simplistische planner zonder mogelijkheid voor agenten om input te geven. Soms wijzen Basic WFM-leveranciers klanten op een aparte mobiele add-on voor agenten met andere technologie of technologie van derden, wat leidt tot een compleet andere gebruikerservaring wanneer deze wordt samengevoegd met de Basic WFO. Hoewel sommige een goede gebruikersinterface hebben, gaan ze volledig voorbij aan planningsprincipes zoals rotaties en optimalisatie.

WFO op bedrijfsniveau: Stelt een klant in staat om alarmen en meldingen in te stellen met betrekking tot de naleving door agenten. Ze zijn in staat om echte realtime integraties uit te voeren die onmiddellijke feedback geven aan het managementteam van het contactcentrum over waar de middelen worden gebruikt.

Basis WFO: Over het algemeen ontbreekt het aan realtime-integraties en zelfs als deze beschikbaar zijn, kunnen gebruikers geen waarschuwingen en adherentieregels aanpassen, historische adherentie-uitzonderingen bewerken of zelfs gedetailleerde statussen bekijken.

WFO op bedrijfsniveau: Stelt een klant in staat om regels en drempels in te stellen om het beheer van intraday planningen te automatiseren. Agenten kunnen ook hun eigen roosters beheren en wijzigen, waardoor er meer flexibiliteit ontstaat in de activiteiten van het contactcentrum en bedrijven de stress bij agenten beter kunnen aanpakken.

Agenten kunnen bijvoorbeeld werkuren toevoegen op een ongeplande of geplande dag of hun pauzes en lunches zelf verplaatsen als er onverwachte dingen gebeuren gedurende elke dag zonder negatieve gevolgen voor het serviceniveau van het contactcentrum. Agenten hebben ook de mogelijkheid om verlof aan te vragen en dit wordt automatisch verwerkt zonder de KPI’s van het contactcenter te beïnvloeden, wat betekent dat agenten onmiddellijk feedback krijgen over de status van hun aanvraag. Ook kunnen ze hun diensten met anderen ruilen via automatische goedkeuringen.

Basis WFO: Kan een beperkte set zelfbedieningsfuncties voor agenten bieden, maar mist de veiligheidsmaatregelen die nodig zijn om het beheer van aanvragen voor roosterwijzigingen te automatiseren. Dit leidt tot risico’s voor serviceniveaus of handmatige verwerking, wat supervisor en agenten frustreert en het onmogelijk maakt om het op schaal te gebruiken. Er zijn geen drempels om automatisch over- en onderbezetting vast te stellen.