Le secteur a connu une évolution considérable, les centres de contact mettant davantage l’accent sur l’engagement des employés afin de ralentir les taux d’attrition des agents et d’offrir une meilleure expérience à la clientèle.
Cette évolution, de l’optimisation des effectifs (WFO) à la gestion de l’engagement des effectifs (WEM), a mis l’accent sur l’engagement des employés des centres de contact.
Lorsque nous regardons nos 10 meilleurs blogs de 2017, il est facile de voir que l’expérience des employés a joué un rôle tout aussi important que le service client dans les tendances des centres de contact.
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- Les 5 meilleurs conseils pour motiver les agents d’un centre de contact – Garder les agents motivés et engagés est une préoccupation constante pour tout responsable d’un centre de contact. Consultez ces conseils simples et rapides pour commencer l’année 2018 du bon pied.
- Une culture axée sur les personnes : Calabrio nommé meilleur lieu de travail par le Star Tribune – Nous pratiquons ce que nous prêchons ! C’est un honneur d’être désigné comme l’un des meilleurs lieux de travail et cela montre à quel point nos employés sont engagés dans notre mission, qui est de réduire à zéro le taux d’attrition dans les centres de contact.
- Équiper le centre de contact du futur – Les centres de contact sont passés d’un coût nécessaire pour faire des affaires à une unité commerciale indispensable qui contribue à générer des résultats commerciaux positifs.
- 4 moyens de maintenir l’engagement des agents de votre centre de contact – Trouver des moyens de maintenir l’engagement de vos agents ne doit pas être une tâche insurmontable. Voici quatre mesures simples que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant.
- L’expérience client d’abord : Les marques sont-elles vraiment prêtes à le faire ? – Une bonne expérience client est ancrée dans le centre de contact. L’utilisez-vous pleinement ?
- 3 tendances de l’engagement client à suivre en 2017 – Ces tendances de 2017 se sont avérées vraies et ne disparaissent pas en 2018.
- Calabrio nommé visionnaire par Gartner dans le nouveau Magic Quadrant pour le WEM – Gartner a pleinement adopté le passage au WEM, prédisant que d’ici 2020, l’engagement des employés sera un facteur clé de différenciation pour un centre de contact sur cinq.
- Calabrio apporte la Business Intelligence au centre de contact – Chaque centre de contact est riche en données, mais c’est la façon dont vous les utilisez qui compte.
- Top 10 Takeaways from C3 2017 – C3 Las Vegas a été un énorme succès ! Découvrez les principaux points à retenir et préparez-vous pour le C3 de l’année prochaine à Nashville.
L’engagement des employés ne fera que s’intensifier à l’avenir. Pour vous tenir au courant de ce que vous pouvez faire pour accroître l’engagement des agents au cours de l’année à venir, consultez l’ouvrage Definitive Primer on Contact Center Employee Engagement.
