Er heeft een aanzienlijke verandering plaatsgevonden in de sector nu contactcentra zich meer richten op de betrokkenheid van hun werknemers om het verloop van agenten te vertragen en een betere klantervaring te bieden.
Deze verschuiving, van Workforce Optimization (WFO) naar Workforce Engagement Management (WEM), heeft de focus verlegd naar de betrokkenheid van contactcentermedewerkers.
Als we terugkijken naar onze top 10 blogs van 2017, is het gemakkelijk om te zien dat de ervaring van werknemers net zo’n belangrijke rol heeft gespeeld als klantenservice in contactcentertrends.
- De last van PCI-compliance in het contactcenter verminderen – Met zoveel industrieën die met deze regelgeving te maken hebben, is PCI-compliance een veelbesproken onderwerp.
- Top 5 Tips om Contact Center Agents te Motiveren – Agents gemotiveerd en betrokken houden is een constante zorg voor elke contact center manager. Bekijk deze eenvoudige, snelle tips om 2018 goed te beginnen.
- Een cultuur waarin de mens centraal staat: Calabrio uitgeroepen tot topwerkplek door Star Tribune – We doen wat we zeggen! Het is een eer om te worden uitgeroepen tot een topwerkplek en het laat zien hoe betrokken onze werknemers zijn bij onze missie om het verloop in het contactcenter tot nul te reduceren.
- Het Contact Center van de toekomst uitrusten – Contactcenters zijn veranderd van een noodzakelijke kostenpost om zaken te doen naar een onmisbare bedrijfseenheid die positieve bedrijfsresultaten helpt stimuleren.
- 4 manieren om uw contactcenteragenten betrokken te houden – Het hoeft geen overweldigende taak te zijn om manieren te vinden om uw agenten betrokken te houden. Kijk eens naar vier eenvoudige dingen die je nu al kunt implementeren.
- De klantgerichte ervaring: Zijn merken er echt klaar voor? – Een geweldige klantgerichte ervaring is geworteld in het contactcenter. Gebruik je het volledig?
- 3 Customer Engagement Trends om in de gaten te houden in 2017 – Deze trends van 2017 hebben hun waarde bewezen en zullen in 2018 niet verdwijnen.
- Calabrio genoemd als Visionary door Gartner in het nieuwe Magic Quadrant voor WEM – Gartner heeft de verschuiving naar WEM volledig omarmd en voorspelt dat in 2020 de betrokkenheid van werknemers een belangrijke onderscheidende factor zal zijn voor één op de vijf contactcenters.
- Calabrio brengt Business Intelligence naar het Contact Center – Elk contactcenter zit boordevol gegevens, maar het gaat erom hoe je ze gebruikt.
- Top 10 van C3 2017 – C3 Las Vegas was een groot succes! Bekijk de belangrijkste punten en bereid je voor op de C3 van volgend jaar in Nashville.
De betrokkenheid van werknemers zal in de toekomst alleen maar toenemen. Om op de hoogte te blijven van wat u kunt doen om de betrokkenheid van agenten het komende jaar te vergroten, kunt u de Definitive Primer on Contact Center Employee Engagement raadplegen.
