Unsere Welt ist digital und es gibt keinen Weg daran vorbei.
Wir stolpern überall darüber – die Leute sind mit ihren Laptops, Handys und Tablets im Internet unterwegs, surfen in sozialen Netzwerken und laden Apps herunter, während sie die Straße entlanggehen. Diese digitale Generation urteilt auch stark über die Qualität des Services, den sie von Marken auf diesen Kanälen erhält. Jedes Unternehmen, dessen Geschäftsergebnis direkt von der Kundenerfahrung abhängt, muss also auch digital arbeiten.
Es überrascht nicht, dass einer der größten Treiber der digitalen Bewegung die Generation der Millennials ist. Laut dem 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data nimmt die Beliebtheit des Telefons bei jungen Kunden, die mit einem Unternehmen kommunizieren möchten, rapide ab. Tatsächlich greifen nur 11% der 25-Jährigen und Jüngeren lieber zuerst zum Telefon. Stattdessen nutzen sie soziale Medien (38,9 %), mobile Apps (27,2 %) und E-Mail (12,1 %) als ersten Kommunikationsweg. Vergleichen Sie dies mit den 55-Jährigen und Älteren, die in 87 % der Fälle das Telefon bevorzugen, und der Generationsunterschied ist offensichtlich.
Was sagt es also über unsere Branche aus, wenn fast 40 % der Contact Center berichten, dass ihre digitalen Systeme den aktuellen Anforderungen nicht gerecht werden, weil sie nicht in der Lage sind, all diese digitalen Kommunikationskanäle zu bedienen? Was können Unternehmen tun, um ein großartiges Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten – insbesondere über die digitalen Kanäle?
In Anbetracht der Ergebnisse des Berichts sind die Einführung einer Social-Media-Strategie und die Untersuchung der Möglichkeiten von mobilen Apps einige gute erste Schritte. Das sind die eindeutigen Favoriten bei den Millennials und sie werden es wahrscheinlich auch bleiben, selbst wenn die Millennials älter werden. Das heißt aber nicht, dass das Telefon verschwindet. Es wird auch weiterhin ein wichtiger Kanal für Eskalationen und die Lösung digitaler Probleme bleiben. Aber Marken müssen eine umfassende Kanalstrategie anwenden, die den Kunden dort abholt, wo er sie haben möchte.
Am wichtigsten ist, dass Marken einen vernetzten Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice entwickeln müssen. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre aktuellen Kanäle überprüfen und ein nahtloses Erlebnis von einem Kanal zum nächsten sicherstellen müssen. Dazu gehört auch die Analyse von Daten über diese Kanäle hinweg und die gemeinsame Nutzung dieser Daten durch verschiedene Abteilungen, damit Unternehmen ein vollständiges Bild des Kunden erhalten.
Ein vernetztes Kundenerlebnis ermöglicht es Kunden, mit einem Unternehmen so zu kommunizieren, wie sie es wünschen. Außerdem kann ein Unternehmen damit Kundendaten sammeln und nutzen, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Das ist die Win-Win-Situation, die der digitale Kunde und die Unternehmen von heute erwarten.
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