Der schwarze Freitag steht vor der Tür. Das mit Spannung erwartete Shopping-Ereignis bietet Unternehmen große Chancen, ihren Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern. Letztes Jahr gab es den größten Black Friday in der Geschichte, bei dem die Käufer innerhalb von 24 Stunden einen Rekordbetrag von 5 Milliarden Dollar online ausgaben. Und nicht nur die Online-Händler haben davon profitiert: Obwohl die Besucherzahlen im Vergleich zum Vorjahr leicht rückläufig waren, kamen am Black Friday immer noch 77 Millionen Menschen in die Geschäfte.
Wo auch immer die Kunden einkaufen, haben die Unternehmen am Black Friday eine entscheidende Verkaufschance, die sich auf den sofortigen und zukünftigen Umsatz auswirken wird. Unternehmen müssen jeden Berührungspunkt nachverfolgen – mobil, im Internet, per E-Mail, Text, Chat und persönlich – um die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen, damit sie ihren Kunden das gewünschte Erlebnis bieten können. Und jeder dieser Berührungspunkte läuft an einem Ort zusammen: dem Contact Center.
Die im Contact Center gesammelten Daten geben den Unternehmen Aufschluss darüber, wie die Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg interagieren, wie ihre Agenten arbeiten und wie sich die Kunden verhalten. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Kunden während der Weihnachtszeit und für den Rest des Jahres an sich zu binden.
Hier finden Sie Möglichkeiten, wie der erhöhte Besucherandrang im Contact Center am Black Friday zu einem intensiveren Kontakt mit den Kunden führen kann:
1. Segmentieren Sie das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg
Obwohl Unternehmen wahrscheinlich über einen strengen Qualitätssicherungsprozess verfügen, wenn es um die Interaktion mit Kunden am Telefon geht, bestellen und kommunizieren viele Kunden am Black Friday online mit Unternehmen. Tatsächlich wird erwartet, dass in diesem Jahr knapp die Hälfte aller Geschenkeinkäufe online getätigt werden. Durch das Sammeln und Analysieren von Daten aus allen Kundenkanälen, einschließlich Chatbots, E-Mail, Live Messaging und persönlichem Kontakt, können Unternehmen ein konsistentes Kundenerlebnis an jedem Punkt der Kaufreise schaffen.
Und die Erfassung von Kundeninteraktionen während des Black Friday gibt Unternehmen Zugang zu Verhaltensdaten für die zukünftige Nutzung. Dies zeigt nicht nur, welche Kanäle am stärksten frequentiert werden, sondern auch, wie die Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Durch das Verständnis der kanalspezifischen Fragen und des Kaufverhaltens können Unternehmen maßgeschneiderte Strategien entwickeln, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen – ganz gleich, wo sie sich befinden.
2. Bereiten Sie sich auf den Urlaubsansturm vor
Neben dem Sammeln von Kundeneinblicken können Unternehmen durch die Auswertung von Schlüsseldaten wie Interaktionsvolumen und Verkaufszahlen vom letztjährigen Black Friday erfahren, wie sie ihre Contact Center am besten besetzen können. Mit den richtigen Tools können Unternehmen feststellen, über welche Kanäle die Kunden Kontakt aufnehmen. So können sie ihre Mitarbeiter so planen, dass die Kunden die gewünschten Informationen schnell und bequem erhalten. Der Schwarze Freitag ist nur der Anfang der Weihnachtseinkaufssaison. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen den besten Personalansatz für den restlichen Ansturm des Jahres bestimmen.
Unternehmen, die Contact Center-Daten sammeln, können auch das Verhalten der Agenten analysieren. Anhand von Erfolgsmetriken können sie die stärksten Agenten ausfindig machen und Best Practices in Personalempfehlungen und Schulungsprogrammen umsetzen. So wird sichergestellt, dass die besten Agenten die am stärksten frequentierten Kanäle und die komplexesten Kundenanfragen bearbeiten, und es wird ermittelt, wo die Agenten vor dem nächsten großen Verkaufstag mehr Unterstützung und Schulungen benötigen.
3. Voraussagen, was die Kunden wünschen werden
Unternehmen können bei der Aufzeichnung von Interaktionen einen Schritt weiter gehen und mit Hilfe von prädiktiven Analysen den Net Promoter Score (NPS) eines jeden Kunden ermitteln. Der Predictive NPS von Calabrio kann durch die Analyse von Umfragedaten zusammen mit Sprach- und Stimmungsdaten eine Bewertung für jeden einzelnen Kunden erstellen. Mit diesen Erkenntnissen für die Weihnachtszeit können Unternehmen ihre „Top-Promotoren“ identifizieren und gezielt Anreize schaffen, um sie zu halten oder in treue Kunden zu verwandeln. Für Kunden mit einem schwächeren NPS können Unternehmen mehr Ressourcen bereitstellen, um sie für sich zu gewinnen.
Mit fortschrittlichen Tools, die die Stimmung über alle Kanäle hinweg analysieren, können Unternehmen auch ein Gefühl dafür bekommen, wie Kunden über bestimmte Produktlinien denken und welche Produkte bei den Käufern beliebt sind. Mit diesem Wissen können Marketing- und Vertriebsabteilungen strategische Entscheidungen treffen und ihr Geld in dieser Weihnachtssaison an den richtigen Stellen einsetzen, indem sie Kampagnen und Werbeaktionen für ihre beliebtesten Produkte durchführen.
Es gibt jedoch eine unvermeidliche Nebenwirkung des Black Friday: Retouren. Am Ende jeder Urlaubssaison schicken die Kunden unweigerlich ungewollte Artikel zurück, was den Einzelhändlern eine Delle in den Umsatzzahlen beschert. Durch die Analyse der Verkaufsdaten zu den Feiertagen und deren Korrelation mit den Rückgabedaten können Unternehmen besser auf das nächste Jahr vorbereitet sein. Wenn Unternehmen in der Lage sind, Rückgabequoten vorherzusagen, können sie ihre Produkt- und Verkaufsstrategien anpassen, um die Unzufriedenheit ihrer Kunden – und künftige Rückgaben – zu verringern.
Der Schwarze Freitag kann die Fähigkeit eines Unternehmens stärken, mehr als nur einmalige Umsätze zu erzielen. Umfangreiche Kundeninteraktionsdaten aus dem Contact Center geben Unternehmen die Möglichkeit, die allgemeine betriebliche Effektivität zu bewerten, zu ermitteln, wer angesprochen werden soll, wo und wie er erreicht werden soll und wie die Mitarbeiter für das nächste große Verkaufsereignis besser eingestellt werden können. Mit den richtigen Erkenntnissen und anschließenden Maßnahmen können Unternehmen Black Friday-Käufer in treue Kunden verwandeln.
Laden Sie unseren Bericht herunter, um mehr darüber zu erfahren, wie zukunftsorientierte Kontaktzentren Multikanal-Analysen nutzen, um Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen und zu einer Drehscheibe für Business Intelligence zu werden.
