Gewohnheiten sind gut, wenn sie zu beständigen positiven Verhaltensweisen beitragen. Aber am Arbeitsplatz können sie sich negativ auf die Geschäftsergebnisse auswirken. Der Widerstand gegen Veränderungen kann dazu führen, dass Ihr Unternehmen hinter Konkurrenten zurückfällt, die schneller reagieren und in betriebliche Verbesserungen investieren. Manchmal kann „Business as usual“ in einem Contact Center zu Problemen im Qualitätsmanagement führen und den Fortschritt bei der Erreichung der Unternehmensziele behindern.
Als Fachmann für Contact Center wissen Sie sicher zu schätzen, dass unsere Branche seit langem ein Inkubator für Innovationen ist. Ein Beispiel dafür ist die Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM). Jedes Kontaktzentrum verfügt über eine Form von Kontaktmanagement-Software, aber erst 1993 wurde CRM überhaupt erfunden. Heute ist es die weltweit meistverkaufte Kategorie von Unternehmenssoftware.
Der Stand der manuellen Überwachungsmethoden
CRM ist nur eines der vielen Beispiele, in denen Innovationen positive Veränderungen auf dem Contact Center-Markt ausgelöst haben. Die Qualitätsüberwachung (QM) ist jedoch seit vielen Jahren weitgehend unverändert geblieben. Seit der Einführung des modernen Call Centers Mitte der 1970er Jahre haben Fachleute für Qualitätsmanagement die Anrufqualität manuell überwacht und bewertet. Sie haben Gespräche in Echtzeit mitgehört oder Interaktionen aus der Ferne aufgezeichnet. Sie haben dann ein standardisiertes Formular verwendet und die Agenten auf der Grundlage verschiedener quantitativer und qualitativer Kriterien bewertet.
Da der manuelle QM-Prozess arbeitsintensiv ist und das durchschnittliche Anrufvolumen hoch ist, wird geschätzt, dass die meisten Contact Center nur 1%-2% der eingehenden Anrufe bewerten. Das bedeutet, dass QM-Fachleute gezwungen sind, die große Mehrheit der Interaktionen unangetastet zu lassen. Das bedeutet auch, dass die meisten Kontaktzentren nicht genügend Anrufe auswerten, um eine statistisch signifikante Stichprobengröße zu erhalten.
Aufkommende Fragen und Herausforderungen im Qualitätsmanagement
Es ist zwar klar, dass die Messung der Qualität der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden für den Erfolg eines Contact Centers entscheidend ist, aber es wird immer schwieriger, dies durch manuelle Überwachung zu erreichen. Durch die Verbreitung von Fernarbeit und hybriden Arbeitsformen und die zunehmende Interaktion mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wird dieser Prozess schnell überholt.
Da die Erwartungen der Verbraucher steigen und immer mehr Kanäle entstehen, ist das Qualitätsmanagement so wichtig wie nie zuvor. Vorbei sind die Zeiten, in denen es ausreichte, Anrufe stichprobenartig manuell zu überprüfen. Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Erlebnisse und Automatisierung müssen Contact Center moderne Ansätze zur Identifizierung von Qualitätsmanagementproblemen anwenden.
Die Auswirkungen eines versagenden QM-Systems
Die herkömmliche manuelle Überprüfung einzelner Agenteninteraktionen ist langsam, kostspielig und oft ineffektiv, wenn es darum geht, das Hauptziel zu erreichen: die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Das ist eine besondere Quelle der Frustration für Leiter von Contact Centern und Analyse-/BI-Spezialisten. Sie wollen Zugang zu Daten nahezu in Echtzeit, damit sie Herausforderungen im Qualitätsmanagement und Probleme kurz nach deren Auftreten erkennen können.
Für Qualitätsmanagement-Fachleute führt die manuelle Überwachung oft zu negativen Auswirkungen wie:
- Mangelndes Vertrauen in Datentrends aufgrund kleiner Stichprobengrößen
- Stress wegen der fehlenden Zeit für die Bewertung von Interaktionen, die rechtzeitige Rückmeldung und das Coaching von Agenten
- Feindseligkeit oder Misstrauen von Agenten, die das Gefühl haben, dass ihre Noten nicht repräsentativ für ihre Gesamtleistung sind
Für Analytiker oder BI-Spezialisten wirft das manuelle QM Probleme auf wie:
- Unfähigkeit, 100 % der Interaktionen zu erfassen, was zu einem mangelnden Einblick in die vollständige Stimme des Kunden führt
- Unvollständiger Überblick über das Verhalten, die Fähigkeiten und die Gesamtleistung des Agenten
- Begrenzter Zugang zu Daten, die für die Beseitigung historischer Probleme benötigt werden, wie z.B. technologische Engpässe, Trends in der Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung
Da das manuelle QM immer mehr ins Hintertreffen gerät, gewinnen automatisierte Qualitätsmanagementsysteme (AQM) als effektive Alternative oder zumindest als Ergänzung zu den traditionellen Überwachungsmethoden an Bedeutung.
Einführung in das automatisierte Qualitätsmanagement
Automatisiertes, prädiktives, analytisches QM nimmt dem Qualitätsmanagementprozess Zeit und potenzielle Verzerrungen. Die AQM-Software nutzt fortschrittliche Sprachanalysen, um alle Interaktionen der Agenten während der definierten Zeitspanne zu sichten und jede Interaktion automatisch auf der Grundlage einer benutzerdefinierten Scorecard zu bewerten. Die Berichte zeigen die Ergebnisse nach Einzelpersonen und Teams, und QM-Fachleute können die Leistung im Laufe der Zeit verfolgen.
Darüber hinaus kann die AQM-Software Interaktionen automatisch kategorisieren, unabhängig vom Kanal, und ein prädiktives Scoring für 100% der Kundeninteraktionen durchführen. Dies ist eine erhebliche Verbesserung gegenüber den durchschnittlichen 2 % der Interaktionen, die mit manuellen QM-Methoden erfasst werden können.
Mithilfe fortschrittlicher Sprachanalyse kann AQM auch Antworten auf offene Fragen erfassen, kategorisieren und quantifizieren. Dies trägt dazu bei, einige der mit der manuellen Überwachung verbundenen Herausforderungen im Qualitätsmanagement zu beseitigen. Jetzt, da die Technologie ausgereift ist, treten große Anbieter wie Calabrio mit ihren eigenen Angeboten auf den Plan.
Vorteile des automatisierten Qualitätsmanagements
Es gibt wirklich keinen Vergleich zwischen einem traditionellen, arbeitszentrierten Qualitätsmanagementsystem und neuen, automatisierten Lösungen. Lassen Sie uns auf die AQM-Vorteile eingehen, die meiner Meinung nach am wichtigsten sind.
Mitarbeiterbindung
Im Laufe der Jahre hat Pelorus Associates mehrere Abhandlungen und Artikel verfasst, die sich mit dem Thema Mitarbeiterbindung befassen. Es gibt verschiedene Ursachen für die Mitarbeiterfluktuation. Überraschenderweise stellten wir fest, dass ein wichtiger Faktor die wahrgenommene Voreingenommenheit des Vorgesetzten war. Die Agenten glaubten, dass einige Mitarbeiter gegenüber anderen bevorzugt wurden und daher höhere Bewertungen erhielten. In der Branche gibt es ein Sprichwort, das besagt: „Agenten verlassen keine Unternehmen, sie verlassen ihre Vorgesetzten.“
Darüber hinaus war die Abwanderung der Agenten auf Bedenken hinsichtlich der Art und Weise zurückzuführen, wie die Qualitätsbewertungen durchgeführt wurden. Das Verfahren wurde als unfair empfunden, weil die überprüften Anrufe (nach Meinung der Agenten) nicht repräsentativ für typische Anrufe waren.
Automatisierte Qualitätsmanagementsysteme sprechen beide Anliegen direkt an. Erstens werden alle Anrufe überprüft, nicht nur eine kleine Auswahl. Zweitens werden die Bewertungen automatisch und ohne menschliches Zutun anhand vordefinierter Scorecards vorgenommen.
Compliance
Compliance hat in den Chefetagen eine sehr hohe Priorität. Das Contact Center wird als Schwachstelle wahrgenommen, da die schiere Menge an Interaktionen und die Tatsache, dass frisch ausgebildete Agenten möglicherweise nicht die wichtigsten Regeln unserer Branche kennen, eine große Gefahr darstellen. Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften können beispielsweise auftreten, wenn wohlmeinende Vertreter geschützte persönliche Daten (PPI) von Kunden anfordern, falsche Angaben zu Garantie- und Rückgaberichtlinien machen oder die erforderlichen Transaktionsdaten nicht offenlegen.
Aus diesen und anderen Gründen bietet eine automatisierte QM-Software mit Sprachanalyse mehr Sicherheit als eine manuelle Überwachung. Die Sprachanalyse kann dazu beitragen, die Einhaltung von Vorschriften zu überwachen und Haftungsrisiken zu verringern. AQM sucht nach Schlüsselwörtern, die auf ein Compliance-Problem hinweisen könnten. Dann können die für das Qualitätsmanagement zuständigen Mitarbeiter diese Interaktionen ad hoc überprüfen.
Verbesserungen für das Kundenerlebnis
Contact Center führen Qualitätsüberwachungen aus einem einfachen Grund durch: um ein durchweg positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Wie Untersuchungen zeigen, führen positive Kundenerlebnisse zu einer verbesserten Kundentreue. Folglich steigern sie auch den Umsatz und den Gewinn.
AQM kann Bereiche aufzeigen, in denen Agenten Hilfe benötigen. Dies führt zu einem gezielten Coaching, das auf die spezifischen Bedürfnisse des Einzelnen eingeht. Außerdem kann es auf der Grundlage historischer Daten bessere Einstellungskriterien und Schulungsrichtlinien für Agenten festlegen.
Reaktionsfähigkeit
In Ländern mit hochdynamischen Volkswirtschaften kann sich die Situation schnell ändern. Beispiele hierfür sind neue Produkte, Preiserhöhungen, neuer Wettbewerb, Produktrückrufe, Personalmangel, Änderungen in der Unternehmensführung oder die Verlegung eines Werks oder des Hauptsitzes. Negative oder positive Informationen können sich angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich Nachrichten in den sozialen Medien verbreiten, auf die Qualitätsbewertung auswirken.
Marken erwarten zunehmend, dass Contact Center zur Business Intelligence beitragen. Das Management könnte Sie nach den Reaktionen der Verbraucher auf die jüngsten Initiativen fragen. Mit AQM können Sie die Scorecard schnell ändern oder nach Antworten auf offene Fragen fragen. Die Anwendung zeichnet Antworten auf und analysiert sie mit Hilfe der Sprachanalyse. Die Reaktion der Verbraucher erfolgt fast sofort.
Kosten-Wirksamkeit
Das traditionelle Qualitätsmanagement ist ein sehr arbeitsintensiver Prozess. Auf der Grundlage vernünftiger Annahmen schätzen wir, dass die jährlichen Arbeitskosten allein für die Supervisoren $129.000 für ein Kontaktzentrum mit 350 Mitarbeitern betragen. Vielleicht noch wichtiger ist, dass wir schätzen, dass Vorgesetzte und Qualitätsanalysten durchschnittlich 19 Stunden pro Monat mit der Bewertung von Mitarbeitern verbringen. Diese Schätzung basiert auf mehreren Annahmen:
- Das Verhältnis von Agenten zu Supervisoren beträgt 15:1.
- Der Stundensatz für Supervisoren beträgt $25. Dies basiert auf $18/Stunde für Kundenbetreuer plus $7,00/Stunde Prämie für Sozialleistungen und Gehaltsunterschiede.
- Der Zeitaufwand des Betreuers für die Durchführung jeder Bewertung beträgt 0,25 Stunden.
- Jeder Vorgesetzte führt durchschnittlich 5 Qualitätsmanagement-Bewertungen pro Agent und Monat durch.
Im Gegensatz dazu gibt AQM den Vorgesetzten die Möglichkeit, mehr Zeit mit Lehren, Coaching und Motivation zu verbringen, anstatt sich mit Papierkram zu beschäftigen. Das soll nicht heißen, dass AQM die Überwachung durch die Aufsichtsbehörden überflüssig machen wird. Es hat jedoch das Potenzial, Vorgesetzte durch individuelles Coaching und Training effektiver zu machen. Da AQM-Anwendungen komplexe und problematische Anrufe aufdecken können, können sich die Supervisoren auf diese konzentrieren, anstatt Routineanrufe zu überprüfen.
Loslassen von alten Gewohnheiten
Während praktisch jede andere Tätigkeit, die von Contact Centern ausgeführt wird, von künstlicher Intelligenz, natürlichem Sprachverständnis, fortgeschrittener Analytik, Stimmungsanalyse oder robotergestützter Prozessautomatisierung profitiert hat, ist der Prozess der Qualitätsüberwachung eine Ausnahme. Sie bleibt von diesen jüngsten technologischen Fortschritten weitgehend unberührt, was zu anhaltenden, aber vermeidbaren Herausforderungen im Qualitätsmanagement führt. Das automatisierte Qualitätsmanagement stellt eine praktikable Alternative dar, die die vielen Schwachstellen der manuellen Qualitätsüberwachung beseitigt.
In Anbetracht der Kosten für die Arbeit von Supervisoren und der Auswirkungen der Qualitätsüberwachung auf die Gestaltung des Kundenerlebnisses raten wir zukunftsorientierten Contact Centern, den Stand der automatisierten Qualitätsüberwachung zum jetzigen Zeitpunkt zu erkunden und zu bewerten, wie sie zu einer verbesserten Leistung in ihren Contact Centern beitragen könnte.
Erfahren Sie mehr über die Vorteile des automatisierten Qualitätsmanagementsystems von Calabrio.
