Wat gewoontes betreft, begin je elke dag met een kop koffie (of twee)? Hoe zit het met schermtijd? Als je je gewoontes zou berekenen en ze zou categoriseren als “goed” of “slecht”, welke groep zou dan groter zijn?
Gewoonten zijn goed als ze bijdragen tot consistent positief gedrag. Maar op de werkplek kunnen ze een negatieve invloed hebben op de bedrijfsresultaten. Weerstand tegen verandering kan ervoor zorgen dat je bedrijf achterop raakt bij concurrenten die sneller reageren en investeren in operationele verbeteringen. Soms kan “business as usual” in een contactcenter problemen veroorzaken bij het kwaliteitsbeheer en de vooruitgang naar de doelstellingen van de organisatie belemmeren.
Als contactcenter-professional weet u dat onze branche al lang een broedplaats van innovatie is. Een goed voorbeeld is software voor klantenrelatiebeheer (CRM). Elk contactcenter heeft een vorm van contactbeheersoftware, maar pas in 1993 werd CRM uitgevonden. Nu is het ’s werelds meest verkochte categorie bedrijfssoftware.
De staat van handmatige monitoringmethoden
CRM is slechts een van de vele voorbeelden waar innovatie heeft geleid tot positieve verandering in de contactcentermarkt. Kwaliteitsmonitoring (QM) is echter jarenlang grotendeels onveranderd gebleven. Sinds de opkomst van het moderne callcenter halverwege de jaren zeventig hebben kwaliteitsbeheerders de gesprekskwaliteit handmatig bewaakt en geëvalueerd. Ze hebben real-time gesprekken beluisterd of interacties op afstand opgenomen. Vervolgens hebben ze een gestandaardiseerd formulier toegepast en agenten beoordeeld op basis van verschillende kwantitatieve en kwalitatieve maatstaven.
Omdat het handmatige QM-proces arbeidsintensief is en het gemiddelde belvolume hoog, wordt geschat dat de meeste contactcentra slechts 1%-2% van de ontvangen oproepen evalueren. Dat betekent dat QM-professionals gedwongen zijn om een grote meerderheid van de interacties ongemoeid te laten. Het betekent ook dat de meeste contactcentra niet genoeg gesprekken beoordelen om een statistisch significante steekproefgrootte te produceren.
Opkomende problemen en uitdagingen in kwaliteitsmanagement
Hoewel het duidelijk is dat het meten van de kwaliteit van de interacties tussen agenten en klanten cruciaal is voor het succes van contactcentra, wordt het steeds moeilijker om dit handmatig te doen. Het is snel een verouderd proces aan het worden door de prevalentie van werken op afstand en hybride werk en de toegenomen interactie met klanten via meerdere communicatiekanalen.
Nu de verwachtingen van de consument stijgen en er meer kanalen komen, is kwaliteitsmanagement nog nooit zo belangrijk geweest. De tijd dat het goed genoeg was om gesprekken handmatig te controleren, is voorbij. Nu digitale ervaringen en automatisering steeds belangrijker worden, moeten contactcentra moderne benaderingen hanteren voor het identificeren van problemen op het gebied van kwaliteitsbeheer.
De impact van een falend QM-systeem
De traditionele manier om individuele interacties van agenten handmatig te beoordelen is traag, duur en vaak niet effectief in het bereiken van het belangrijkste doel: het verbeteren van de klantervaring. Het is vooral een bron van frustratie voor directeuren van contactcentra en analisten/BI-specialisten. Ze willen toegang tot bijna real-time gegevens zodat ze uitdagingen in kwaliteitsbeheer en problemen kunnen identificeren kort nadat ze zich voordoen.
Voor professionals in kwaliteitsmanagement leidt handmatige controle vaak tot negatieve gevolgen, zoals:
- Gebrek aan vertrouwen in gegevenstrends door kleine steekproefgrootten
- Stress over het gebrek aan tijd om interacties te evalueren, tijdig feedback te geven en agenten te coachen
- Animositeit of wantrouwen van agenten die het gevoel hebben dat hun scores niet representatief zijn voor hun algemene prestaties
Voor analytici of BI-specialisten levert handmatige QM problemen op zoals:
- Onvermogen om 100% van de interacties vast te leggen, wat leidt tot een gebrek aan inzicht in de volledige stem van de klant
- Onvolledig beeld van gedrag, vaardigheden en algemene prestaties van agenten
- Beperkte toegang tot gegevens die nodig zijn om historische problemen op te lossen, zoals technologische knelpunten, trends in klantervaring en ervaringen van medewerkers
Omdat handmatig kwaliteitsbeheer steeds verder achterop raakt, worden geautomatiseerde systemen voor kwaliteitsbeheer (AQM) steeds populairder als effectief alternatief voor, of in ieder geval als aanvulling op, traditionele bewakingsmethoden.
Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer introduceren
Geautomatiseerd, voorspellend, analytisch QM haalt de tijd en mogelijke vooroordelen uit het kwaliteitsmanagementproces. AQM-software maakt gebruik van geavanceerde spraakanalyse om alle interacties tussen agenten gedurende de gedefinieerde tijdspanne te doorzoeken en automatisch elke interactie te scoren op basis van een door de gebruiker gedefinieerde scorekaart. Rapporten tonen resultaten per individu en per team en QM-professionals kunnen de prestaties in de loop van de tijd bijhouden.
Bovendien kan AQM-software interacties automatisch categoriseren, ongeacht het kanaal, en voorspellende scores uitvoeren op 100% van de klantinteracties. Dit is een grote verbetering ten opzichte van de gemiddelde 2% interacties die handmatige QM methoden kunnen aanpakken.
Met behulp van geavanceerde spraakanalyse kan AQM ook antwoorden op open vragen vastleggen, categoriseren en kwantificeren. Dit helpt bij het elimineren van enkele van de bestaande uitdagingen in kwaliteitsbeheer die gepaard gaan met handmatige monitoring. Nu de technologie volwassen is geworden, stappen grote leveranciers zoals Calabrio in de arena met hun eigen aanbod.
Voordelen van geautomatiseerd kwaliteitsbeheer
Er is echt geen vergelijking mogelijk tussen een traditioneel, arbeidsgericht kwaliteitsmanagementsysteem en nieuwe, geautomatiseerde oplossingen. Laten we ons concentreren op de voordelen van AQM die volgens mij het belangrijkst zijn.
Behoud van werknemers
In de loop der jaren heeft Pelorus Associates verschillende artikelen geschreven over personeelsbehoud. Er zijn verschillende oorzaken voor personeelsverloop. We kwamen er verrassend genoeg achter dat een belangrijke factor de vooringenomenheid van de supervisor was. Agenten geloofden dat sommige werknemers werden bevoordeeld ten opzichte van anderen en daarom hogere beoordelingen kregen. Er is een gezegde in de branche: “Agenten verlaten bedrijven niet, ze verlaten supervisors”.
Bovendien liepen er agenten weg omdat ze zich zorgen maakten over de manier waarop de kwaliteitsevaluaties werden uitgevoerd. Het proces werd oneerlijk gevonden omdat de gesprekken die werden beoordeeld (volgens de agenten) niet representatief waren voor typische gesprekken.
Geautomatiseerde kwaliteitsmanagementsystemen pakken beide problemen direct aan. Ten eerste worden alle gesprekken beoordeeld, niet slechts een klein aantal. Ten tweede worden de beoordelingen automatisch gegeven zonder menselijke tussenkomst met behulp van vooraf gedefinieerde scorekaarten.
Naleving
Compliance heeft een zeer hoge prioriteit in C-level suites. Het contactcenter wordt gezien als een kwetsbaar punt vanwege het enorme volume aan interacties en de realiteit dat pas opgeleide agenten mogelijk niet op de hoogte zijn van de meest cruciale regels die onze sector beheersen. Er kunnen bijvoorbeeld nalevingsproblemen ontstaan wanneer goedbedoelende agenten klanten om beschermde persoonlijke informatie (PPI) vragen, het garantie- en retourbeleid verkeerd weergeven of nalaten de vereiste transactiegegevens vrij te geven.
Om deze en andere redenen biedt geautomatiseerde QM-software met spraakanalyse meer zekerheid dan handmatige controle. Spraakanalyse kan helpen bij het bewaken van naleving en het verminderen van aansprakelijkheidsrisico’s. AQM zoekt naar sleutelwoorden die kunnen duiden op een nalevingsprobleem. Vervolgens kunnen supervisors voor kwaliteitsbeheer deze interacties op ad-hocbasis bekijken.
Verbeteringen in de klantervaring
Contactcenters voeren evaluaties uit om de kwaliteit te controleren om een fundamentele reden: zorgen voor een consistent positieve klantenervaring. Zoals uit onderzoek blijkt, leiden positieve klantervaringen tot een betere klantloyaliteit. Bijgevolg stimuleren ze ook de verkoop en de winstgroei.
AQM kan gebieden aanwijzen waar agenten hulp nodig hebben. Dit leidt tot gerichte coaching die zich richt op de specifieke behoeften van individuen. Het kan ook betere aanwervingscriteria en een beter trainingsbeleid voor agenten opstellen op basis van historische gegevens.
Responsiviteit
In landen met een zeer dynamische economie kunnen situaties snel veranderen. Voorbeelden zijn nieuwe producten, prijsverhogingen, nieuwe concurrentie, terugroepen van producten, personeelstekorten, wijzigingen in het senior management of de verhuizing van een fabriek of hoofdkantoor. Negatieve of positieve informatie kan van invloed zijn op kwaliteitsscores, gezien de snelheid waarmee nieuws zich via sociale media verspreidt.
Merken verwachten steeds vaker dat contactcenters bijdragen aan business intelligence. Het management kan je vragen om reacties van consumenten op recente initiatieven. Met AQM kun je de scorekaart snel veranderen of vragen om antwoorden op open vragen. De applicatie registreert antwoorden en analyseert ze met behulp van spraakanalyse. De consument reageert vrijwel onmiddellijk.
Kosteneffectiviteit
Traditioneel kwaliteitsbeheer is een zeer arbeidsintensief proces. Op basis van redelijke aannames schatten we dat de jaarlijkse arbeidskosten voor supervisors alleen al $129.000 bedragen voor een contactcentrum met 350 medewerkers. Misschien nog belangrijker is dat we schatten dat supervisors en kwaliteitsanalisten gemiddeld 19 uur per maand besteden aan het evalueren van agenten. Deze schatting is gebaseerd op verschillende aannames:
- De verhouding tussen agenten en supervisors is 15:1.
- De kosten per uur voor supervisors zijn $25. Dit is gebaseerd op $ 18/uur voor medewerkers van de klantenservice plus $ 7,00/uur premie voor secundaire arbeidsvoorwaarden en rangverschil.
- De tijd die de supervisor nodig heeft om elke evaluatie uit te voeren is 0,25 uur.
- Elke supervisor voert gemiddeld 5 kwaliteitsmanagementevaluaties per agent per maand uit.
Daarentegen zorgt AQM ervoor dat supervisors meer tijd kunnen besteden aan lesgeven, coachen en motiveren in plaats van aan papierwerk. Dit wil niet zeggen dat AQM het monitoren van toezichthouders overbodig zal maken. Wat het wel kan doen, is supervisors effectiever maken met persoonlijke coaching en training. Aangezien AQM-toepassingen complexe en problematische oproepen aan het licht kunnen brengen, kunnen supervisors zich daarop concentreren in plaats van op routinegesprekken.
Oude gewoontes loslaten
Terwijl vrijwel elke andere activiteit die door contactcentra wordt uitgevoerd heeft geprofiteerd van kunstmatige intelligentie, natuurlijk taalbegrip, geavanceerde analyse, sentimentanalyse of automatisering van robotprocessen, is het kwaliteitsbewakingsproces een uitzondering. Het blijft grotendeels onaangeroerd door deze recente vooruitgang in technologie, wat resulteert in hardnekkige, maar vermijdbare, uitdagingen in kwaliteitsbeheer. Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer biedt een haalbaar alternatief dat de vele zwakke punten van handmatige kwaliteitsbewaking aanpakt.
Gezien de kosten van supervisor-arbeid en de impact van kwaliteitsbewaking op het vormgeven van de klantervaring, adviseren we toekomstgerichte contactcentra om de status van geautomatiseerde kwaliteitsbewaking op dit moment te onderzoeken en te evalueren hoe het zou kunnen bijdragen aan betere prestaties in hun contactcentra.
Lees meer over de voordelen van het geautomatiseerde kwaliteitsmanagementsysteem van Calabrio.
