Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie erhalten einen Anruf von einem Ihrer Agenten, der mit seiner Bewertung nicht einverstanden ist. Als Manager eines Contact Centers haben Sie das wahrscheinlich schon einmal erlebt. Welche Schritte können Sie also unternehmen, um die Situation zu lösen und sicherzustellen, dass Ihre Agenten zufrieden sind und sich an die Best Practices für Contact Center halten? Hier finden Sie einige hilfreiche Tipps von Calabrio-Experten zum Coaching und zum Umgang mit den Bedenken eines Agenten, der mit einer Bewertung nicht einverstanden ist.
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Oh, hey Nick, was gibt’s? Oh, das tut mir leid zu hören. Lassen Sie uns etwas Zeit finden, um das gemeinsam zu untersuchen. Ich schicke Ihnen noch vor dem Mittagessen eine E-Mail und lasse Sie wissen, was die ersten Schritte sind.
Nick schien nicht sehr glücklich über diese Einschätzung zu sein.
Ich bin sicher, dass Ihnen das auch schon passiert ist – ein Mitarbeiter des Contact Centers kommt zu Ihnen und ist nicht besonders begeistert von einer kürzlich durchgeführten Bewertung. Sie wollen reden, um die Dinge richtig zu stellen. Was sind also die besten Vorgehensweisen, wenn Ihnen das passiert? Unsere Calabrio Contact Center Experten haben ein paar Ideen, die ich mit Ihnen teilen kann.“
Schritt 1: Überprüfen, kalibrieren und bewerten
Als erstes sollten Sie zum Anfang zurückgehen und den ursprünglichen Bewerter den Anruf überprüfen lassen. Sie können dies auf verschiedene Weise tun.
- Der Agent weist dem Bewerter eine Überprüfungsaufgabe zu.
Sie könnten den Agenten veranlassen, diesem Bewerter eine Überprüfungsaufgabe zuzuweisen. Dies gibt dem Bewerter die Möglichkeit, den Anruf zu überprüfen. Und vielleicht können Sie sie sogar dazu ermutigen, miteinander zu reden und zu einem gegenseitigen Verständnis zu kommen. Auf diese Weise arbeiten Ihre Mitarbeiter gemeinsam daran… - Sie weisen dem Bewerter eine Kalibrierungsaufgabe zu.
Außerdem können Sie dem Auswerter eine Kalibrierungsaufgabe zuweisen, damit er den Anruf selbst kalibriert. So haben sie die Möglichkeit, sich den Anruf noch einmal anzuhören, sich zu vergewissern, dass sie kein Kästchen übersehen haben, und ihre erste Einschätzung zu bestätigen. Nun könnte der Streit hier enden, wenn der Gutachter etwas ändert und der Agent plötzlich zufrieden ist.
Aber wenn nicht, ist das nächste, was Sie tun möchten,…
Sie weisen dem Agenten eine Kalibrierungsaufgabe zu.
Wenn nicht, sollten Sie als Nächstes den Agenten bitten, eine Selbsteinschätzung des Anrufs vorzunehmen. Weisen Sie ihnen dazu eine Kalibrierungsaufgabe zu. (Tipp: Sie müssen die Rolle des Agenten für die Selbstkalibrierung konfigurieren). So haben sie die Möglichkeit, den Anruf mit dem Bewertungsformular vor sich zu hören.
Es können verschiedene Dinge passieren. Der Agent hört sich den Anruf vielleicht an und denkt sich: „Mist, da habe ich wirklich etwas verpasst“ oder „Das habe ich nicht verstanden“. Sie könnten sehr hart zu sich selbst sein. Auf der anderen Seite könnten sie den Anruf abhören und denken, dass sie alles perfekt gemacht haben und ein Call Center Rockstar sind. So oder so: Was Sie wirklich versuchen, ist, sich in den Kopf des anderen hineinzuversetzen und zu verstehen, woher er kommt.
Bevor Sie die Coaching-Sitzung ansetzen …
Weisen Sie sich selbst eine Kalibrierungsaufgabe zu.
Bevor Sie die Coaching-Sitzung ansetzen, sollten Sie sich selbst die Gelegenheit geben, das Gespräch zu bewerten. Weisen Sie sich selbst eine Kalibrierung zu, gehen Sie das Formular durch und ziehen Sie Ihre eigenen Schlüsse aus dem Anruf.
Schritt 2: Treffen mit dem Agenten
Der nächste Schritt besteht darin, einen Termin mit dem Makler zu vereinbaren, um seine Bewertung durchzugehen. Hier ist ein Vorschlag für die Tagesordnung, die Sie für dieses Treffen aufstellen können:
- Verwenden Sie die Ergebnisse des Kalibrierungsberichts.
Jetzt haben Sie 3 verschiedene Bewertungsergebnisse, mit denen Sie arbeiten können. Sie können einen Kalibrierungsbericht erstellen und damit die drei Bewertungen vergleichen und gegenüberstellen: die ursprüngliche Bewertung, die Selbstbewertung des Agenten und die von Ihnen durchgeführte Bewertung. Achten Sie darauf, wo Sie übereinstimmen, und achten Sie auch auf einige Diskrepanzen - Vergewissern Sie sich, dass der Agent die Absicht und den Zweck versteht.
Die Stellen im Bericht, an denen Dinge übereinstimmen und es Diskrepanzen gibt, sind echte Chancen für Sie. Gelegenheit, sich zu fragen: „Verstehen meine Agenten wirklich, wonach wir suchen?“ - Identifizieren Sie Wachstumschancen.
Werfen Sie einen Blick auf den Bericht und streichen Sie die Dinge heraus, die nicht stimmen. Nutzen Sie diese als Lehrpunkte für Ihr persönliches Gespräch mit dem Agenten. Das ist die Gelegenheit, eine Frage wirklich zu vertiefen und die Bedeutung dahinter zu enthüllen sowie das, was Sie wirklich von diesem Agenten brauchen – was Sie von ihm erwarten. Es könnte auch sein, dass Sie nur auf etwas ganz Einfaches hinweisen, das man übersehen hat. etwas. - Identifizieren Sie Ihre Stärken.
Vergessen Sie nicht, die Dinge zu finden, die der Agent gut gemacht hat, und teilen Sie dem Agenten ein konkretes Beispiel mit. Etwa so: „Mir ist aufgefallen, dass Sie unsere Kunden immer auf die Online-Ressourcen hinweisen, die wir zur Verfügung stellen. Das ist wirklich großartig – es bietet ihnen zusätzliche Ressourcen und führt zu einer Menge Besucher auf unserer Website. Wir wissen das sehr zu schätzen.“ - Einigen Sie sich gemeinsam auf den Punktestand.
Versuchen Sie, sich bis zum Ende Ihrer Coaching-Sitzung darauf zu einigen, wie die Bewertung aussehen soll. Und wenn Sie dort gelandet sind, sollten Sie sicherstellen, dass der ursprüngliche Bewerter die Bewertung im System aktualisiert und genehmigt hat. Auf diese Weise sind die Statistiken des Agenten und die Gamification-Belohnungen auf dem neuesten Stand und die Moral des Agenten wird wieder angehoben.
Schritt 3: Treffen Sie sich mit Ihrem Bewertungsteam
Nachdem Sie mit Ihrem Agenten gesprochen haben, ist dies ein guter Zeitpunkt, um sich auch bei Ihrem Bewertungsteam zu melden.
Lassen Sie einen oder zwei dieser Bewerter denselben Anruf kalibrieren. Prüfen Sie, ob sie mit der Situation übereinstimmen und stellen Sie sicher, dass sie die Fragen auf dem Formular auch verstehen.
Je nachdem, welche Trends und Probleme Sie aufdecken, könnte dies ein guter Zeitpunkt sein, um einen Schritt zurückzutreten und eine umfassendere Kalibrierungssitzung mit dem gesamten Team durchzuführen oder vielleicht eine Schulung oder ein Coaching mit Ihrem Team von Bewertern durchzuführen. Das ist eine gute Gelegenheit, sich bei ihnen zu melden.
Schritt 4: Klopfen Sie sich selbst auf die Schulter
Herzlichen Glückwunsch! Sie sind nicht nur auf die Bedenken des Agenten eingegangen, sondern haben auch die Qualität zukünftiger Anrufe verbessert und Ihr Bewertungsteam ausgerichtet! Gute Arbeit.
Schritt 5: Finden Sie heraus, was es sonst noch gibt, um Ihr Contact Center zu verbessern
Weitere Tipps wie diese von unseren Calabrio-Experten finden Sie in unserem Customer Success Center! Hier finden Sie alles, von Videos wie diesem über White Papers bis hin zu Ebooks und Benutzerhandbüchern – alle Arten von Informationen und innovativen Ideen zur Verbesserung Ihres Contact Centers!
Und wenn Sie nicht finden, was Sie suchen, kontaktieren Sie uns und lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen helfen können!
