Stel je voor: je krijgt een telefoontje van een van je agenten en ze zijn het niet eens met hun evaluatiescore. Als contactcentermanager heb je dit waarschijnlijk al meegemaakt. Welke stappen kunt u nemen om de situatie op te lossen en ervoor te zorgen dat uw agenten tevreden zijn en op één lijn zitten met de best practices van contactcenters? Hier volgen enkele nuttige tips van Calabrio experts over coaching en het aanpakken van de zorgen van een agent die het niet eens is met een evaluatiescore.
Lees het transcript
Oh hey Nick, hoe gaat het? Het spijt me dat te horen. Laten we tijd vinden om daar samen naar te kijken. Ik zal je voor de lunch een e-mail sturen en je laten weten wat de eerste stappen zijn. Ik spreek je snel Nick.
Nick leek niet al te blij met die evaluatie.
Dit is je vast wel eens overkomen: een contactcenteragent komt naar je toe en is niet enthousiast over een recente evaluatie. Ze willen praten om de zaken recht te zetten. Wat zijn de beste manieren om dit te doen als jou dit overkomt? Onze Calabrio contactcenterexperts hebben een paar ideeën die ik met je kan delen.”
Stap 1: Beoordelen, kalibreren en beoordelen
Het eerste wat je wilt doen is teruggaan naar het begin en de oorspronkelijke beoordelaar het gesprek laten beoordelen. Nu kun je dit op een paar verschillende manieren doen.
- Agent wijst een beoordelingstaak toe aan de beoordelaar.
Je zou de agent die beoordelaar een beoordelingstaak kunnen laten toewijzen. Dit geeft de beoordelaar de kans om het gesprek te bekijken. En misschien kun je ze zelfs aanmoedigen om met elkaar te praten en tot een wederzijds begrip te komen. Misschien werkt dat niet voor jou… - Je wijst een kalibratietaak toe aan de beoordelaar.
Het andere dat je kunt doen is die beoordelaar een kalibratietaak toewijzen, zodat hij het gesprek zelf kalibreert. Dit geeft hen echt de kans om opnieuw naar het gesprek te luisteren, te controleren of ze geen vakje over het hoofd hebben gezien en hun eerste beoordeling te bevestigen. Nu kan het geschil hier eindigen als de beoordelaar iets verandert en de agent plotseling blij is.
Maar zo niet, dan is het volgende wat je wilt doen…
Je wijst een kalibratietaak toe aan de agent.
Maar als dat niet zo is, is het volgende wat je wilt doen die agent een zelfevaluatie van het gesprek laten maken. Doe dit door hen een kalibratietaak toe te wijzen. (Tip: je moet de rol van de agent configureren voor zelfkalibratie). Zo krijgen ze de kans om naar het gesprek te luisteren met het evaluatieformulier voor hun neus.
Er kunnen een paar verschillende dingen gebeuren. De agent kan naar het gesprek luisteren en besluiten, “oh shoot, ik heb daar echt iets gemist” of “dat heb ik niet opgevangen”. Ze zijn misschien erg hard voor zichzelf. De andere kant van de medaille is dat ze misschien naar het gesprek luisteren en denken dat ze alles perfect hebben gedaan en dat ze een echte callcenter-ster zijn. Hoe dan ook, wat je echt probeert te doen is in hun hoofd te kruipen en te zien waar ze vandaan komen.
Voordat je die coachingsessie plant …
Wijs jezelf een kalibratietaak toe.
Voordat je die coachingsessie plant, moet je jezelf de kans geven om het gesprek ook te evalueren. Wijs jezelf een kalibratie toe, doorloop het formulier en kom tot je eigen conclusies over het gesprek.
Stap 2: Maak kennis met de agent
De volgende stap is het plannen van een afspraak met de agent om hun evaluatie door te nemen. Hier is een voorgestelde agenda voor deze vergadering:
- Gebruik de resultaten van het kalibratierapport.
Nu heb je 3 verschillende evaluatiescores om mee te werken. Je kunt een kalibratierapport uitvoeren en dat gebruiken om de drie scores te vergelijken en tegen elkaar af te zetten: de oorspronkelijke evaluatie, de zelfevaluatie van de agent en degene die je net hebt gedaan. Kijk waar je op één lijn zit en zoek ook naar enkele discrepanties - Controleer of de agent de bedoeling en het doel begrijpt.
Deze plaatsen op het rapport waar er dingen zijn die overeenkomen en er discrepanties zijn, zijn echte kansen voor jou. Een kans om jezelf af te vragen: “Begrijpen mijn agenten echt waar we naar op zoek zijn?”. - Identificeer groeikansen.
Bekijk het rapport en haal de dingen eruit die niet kloppen. Gebruik deze als leerpunten voor je een-op-eengesprek met de agent. Dat is een kans om echt dieper in te gaan op een vraag en de betekenis erachter te onthullen en wat je echt nodig hebt van die agent – wat je van hen verwacht. Het kan ook zijn dat je gewoon wijst op iets heel eenvoudigs dat ze over het hoofd hebben gezien. iets. - Identificeer sterke punten.
Vergeet niet om de dingen te vinden die de agent goed deed en deel een specifiek voorbeeld met de agent. Iets als “Het viel me op dat je onze klanten altijd wijst op de online bronnen die we beschikbaar hebben. Dat is echt geweldig – het geeft ze extra bronnen en het zorgt voor veel verkeer naar onze website. Dat waarderen we echt.” - Kom tot een wederzijds akkoord over de score.
Probeer tegen het einde van je coachsessie tot een wederzijds begrip en akkoord te komen over wat de evaluatie moet zijn. En als je daar aankomt, zorg er dan voor dat de oorspronkelijke beoordelaar de evaluatie bijwerkt en goedkeurt in het systeem. Op die manier zijn de statistieken en gamification-beloningen van de agent weer helemaal up-to-date en wordt het moreel van de agent weer opgevijzeld.
Stap 3: Check-in met je evaluatieteam
Nadat je met je agent hebt gesproken, is dit ook een goed moment om contact op te nemen met je team van beoordelaars.
Laat een of twee van die beoordelaars datzelfde gesprek kalibreren. Controleer waar ze op één lijn zitten en zorg ervoor dat ze ook de vragen op het formulier begrijpen.
Afhankelijk van de trends en problemen die je ontdekt, is dit misschien een goed moment om een stapje terug te doen en een bredere kalibratiesessie met het hele team te houden, of misschien wat training of coaching met je team van beoordelaars te doen. Het is een geweldige kans om bij ze langs te gaan.
Stap 4: Geef jezelf een schouderklopje
Gefeliciteerd! Je hebt niet alleen de bezorgdheid van de agent weggenomen, je hebt ook de kwaliteit van toekomstige gesprekken verbeterd en je hebt je evaluatieteam op één lijn gebracht! Mooi werk.
Stap 5: Ontdek wat er nog meer is om uw contactcentrum te verbeteren
Kijk voor meer tips zoals deze van onze Calabrio experts in ons Customer Success Center! U vindt er van alles, van video’s als deze tot white papers, ebooks en gebruikershandleidingen – allerlei soorten informatie en innovatieve ideeën om uw contactcentrum te verbeteren!
En als je niet vindt wat je zoekt, neem dan contact met ons op en laat ons weten hoe we je kunnen helpen!
