Im Wettlauf um die Maximierung der produktiven Agentenzeit erhöhen Kontaktzentren das Risiko eines Burnouts ihrer Mitarbeiter und einer verminderten Kundenzufriedenheit. Ben Willmott von Calabrio plädiert für einen bequemen Mittelweg, indem er automatisiertes Workforce Management einsetzt, um die Auslastung der Agenten zu verbessern und den Schwund zu reduzieren.
Die Zeit der Agenten im Kontaktzentrum zu nutzen, ist so etwas wie die Suche nach den richtigen KPIs. Wenn Sie sich zu sehr auf das konzentrieren, was intern wichtig ist, verlieren Sie das aus den Augen, was für Agenten, Kunden und das gesamte Unternehmen wirklich wichtig ist. Viele Leiter von Kontaktzentren sind besessen von der „produktiven Zeit“ oder der Auslastung. Dies ist die Zeit, die Agenten für anrufbezogene Aktivitäten wie Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit aufwenden. Die Entschlossenheit, die Auslastung zu erhöhen, kann dazu führen, dass die gleichen Ergebnisse zu erwarten sind, selbst wenn Fachkräftemangel oder Krankheit die geplanten Zeitpläne durcheinander bringen.
Ebenso versuchen Contact Center, alles zu vermeiden, was die Agenten von der direkten Kundenbetreuung ablenkt, z. B. zusätzliches Coaching, Teambesprechungen, Komfortpausen, Hilfe für andere Abteilungen und Systemausfallzeiten. Für einige Manager sind diese ‚Schrumpfungsaktivitäten‘ der Feind im Inneren, obwohl die Mitarbeiter regelmäßige Schulungen, Teamkommunikation und Zusammenarbeit benötigen, um ihre Arbeit ordnungsgemäß zu erledigen und CX-Best-Practice im gesamten Unternehmen zu teilen.
5 Wege, das richtige Gleichgewicht mit WFM zu finden
So oder so ist es eine traurige Tatsache, dass in vielen Kontaktzentren die Fluktuation der Mitarbeiter zunimmt. Es ist an der Zeit, die richtige Balance zu finden, um eine glückliche, gesunde Belegschaft zu erhalten, die effizient und kostengünstig einen hervorragenden Kundenservice bietet. Zum Glück gibt es WFM und hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie das Gleichgewicht halten können:
1. Flexibilität, die über eine einfache Terminplanung hinausgeht
Agenten wollen arbeiten, wann sie wollen und wie sie wollen. Das macht flexible Verträge zu einer beliebten Option, und die neueste WFM-Technologie ist so konzipiert, dass sie schnell erstellte Zeitpläne für alle Arten von Arbeitsverträgen ermöglicht. Achten Sie insbesondere auf WFM-Lösungen mit Real-Time Adherence (RTA)-Funktionen. Diese senden E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen an Personen mit den richtigen Fähigkeiten, um herauszufinden, ob sie kurzfristig arbeiten können und so eventuelle Lücken zu schließen. Sie überwachen die Einhaltung der Zeitpläne durch die Agenten und vergleichen sie mit dem Live-ACD-Status. Sie zeigen auch an, wenn die Gefahr besteht, dass der Zeitplan nicht eingehalten wird, und bieten Echtzeitdaten, um schnelle Entscheidungen und Maßnahmen zu ermöglichen.
2. Die richtige Größe für das Kontaktzentrum jetzt und in Zukunft
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben zu finden, indem Sie die neueste Prognosetechnologie einsetzen, um das Kontaktzentrum jetzt und in Zukunft richtig zu dimensionieren. Funktionen wie „Tagespläne“ ermöglichen es Managern, ihre Mitarbeiter im Laufe des Tages umzuplanen und dabei ungeplante Änderungen der Kundennachfrage und zusätzliche Abwesenheiten von Mitarbeitern innerhalb weniger Minuten zu berücksichtigen. Führen Sie dann eine Reihe von ‚Was-wäre-wenn‘-Szenarien durch, um den Personalbedarf für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Feiertage oder Sonderangebote vorherzusagen.
3. Eine ganz neue Welt des Lernens
Die Zeiten des traditionellen Lernens im Klassenzimmer, bei dem das gesamte Team in einer Konferenz saß und dem Trainer zuhörte, gehören der Vergangenheit an. Dank WFM können die Leiter von Kontaktzentren schnell feststellen, in welchen ruhigen Phasen des Tages die Agenten sicher von der Frontlinie abgezogen werden können, um eine Schulung oder ein Coaching zu erhalten, ohne die Servicequalität zu gefährden. Bessere Fähigkeiten bedeuten zufriedenere Mitarbeiter und weniger Fluktuation.
4. Kooperatives Arbeiten
Kontaktzentren, die ihren Status verbessern und die Moral und Leistung ihrer Mitarbeiter steigern wollen, sollten ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, Best-Practice-Beispiele innerhalb des Unternehmens zu teilen. Die Zeit, die Sie nicht bei Ihren Kunden verbringen, könnte als „Schwund“ eingestuft werden. Langfristig gesehen führt dies jedoch zu einem Team von CX-Botschaftern, die den Kurs halten und die Extrameile gehen, um Ihre Kunden zu begeistern. Nutzen Sie WFM, um Ihren Teammitgliedern eine ruhige Zeit zu geben, in der sie Ideen austauschen und innovative Arbeitsmethoden in einer entspannten, gemeinschaftlichen Umgebung abseits des Drucks der Kundenbetreuung erkunden können.
5. Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI), um Ihren eigenen WFM-Concierge zu schaffen
KI-Bots können Konversations-Chats führen, um Agenten schnell über mögliche Arbeitsausfälle oder Überstunden zu informieren und so ein einfaches Gleichgewicht zwischen optimierten Kundendienstabläufen und größerer Mitarbeiterfreiheit zu schaffen. KI ist wie ein eigener WFM-Concierge, der alle Prozesse im Zusammenhang mit Terminanfragen abwickelt und mit KI-optimiertem Mitarbeiter-Self-Service eine untertägige Automatisierung bietet.
Warum einen ständigen Kampf zwischen Auslastung und Schrumpfung führen, wenn beides notwendig ist, um den Agenten die umfassenden Fähigkeiten, die Flexibilität und die Motivation zu geben, die sie brauchen, um ihr Bestes zu geben? Wählen Sie den Mittelweg und nutzen Sie WFM, um das Beste aus beiden Welten zu genießen: die Fähigkeit, Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu treffen, mit qualifizierten Mitarbeitern, die sich während ihres Arbeitstages gut aufgehoben fühlen.
Erfahren Sie, wie Contact Center Kunden und Agenten ansprechen und gleichzeitig eine Arbeitsumgebung schaffen können, die effizient und flexibel ist.
