In de wedloop om de productieve tijd van agenten te maximaliseren, verhogen contactcentra het risico op burn-out van werknemers en een verminderde klantervaring. Ben Willmott van Calabrio pleit voor de comfortabele middenweg met geautomatiseerd Workforce Management om de bezetting van agenten te verbeteren en krimp te verminderen.
Het benutten van de tijd van agenten in het contactcentrum is vergelijkbaar met het vinden van de juiste KPI’s. Als je je te veel richt op wat intern belangrijk is, verlies je uit het oog wat echt belangrijk is voor agenten, klanten en het bedrijf als geheel. Veel leiders van contactcentra zijn geobsedeerd door ‘productieve tijd’ of bezettingsgraad. Dit is de hoeveelheid tijd die agenten besteden aan gespreksgerelateerde activiteiten zoals gesprekstijd, wachttijd en afrondtijd. De vastberadenheid om de bezettingsgraad te verhogen kan betekenen dat dezelfde resultaten worden verwacht, zelfs wanneer een tekort aan vaardigheden of ziekte de geplande schema’s in de war sturen.
Op dezelfde manier proberen contactcentra alles te vermijden wat agenten weghaalt van directe klantenzorg, bijvoorbeeld extra coaching, teamvergaderingen, comfortpauzes, hulp aan andere afdelingen en systeemuitval. Voor sommige managers zijn deze ‘krimp’-activiteiten de vijand van binnenuit, ook al hebben agenten regelmatige training, teamcommunicatie en samenwerking nodig om hun werk goed te kunnen doen en de beste CX-praktijken te kunnen delen binnen de organisatie.
5 manieren om de juiste balans te vinden met WFM
Hoe dan ook, het trieste feit is dat veel contactcentra te maken hebben met een toenemend verloop van agenten. Het is tijd om de juiste balans te vinden om een gelukkig en gezond personeelsbestand te behouden dat op efficiënte en kosteneffectieve wijze uitstekende niveaus van klantenservice levert. Gelukkig is er WFM en hier zijn vijf manieren om de juiste balans te vinden:
1. Flexibiliteit die verder gaat dan eenvoudig plannen
Agenten willen werken wanneer ze willen en op de manier die ze willen. Dit maakt flexibele contracten tot een populaire optie en de nieuwste WFM-technologie is ontworpen om snel schema’s te kunnen maken voor alle soorten werkcontracten. Kijk vooral uit naar WFM-oplossingen met RTA-mogelijkheden (Real-Time Adherence). Deze sturen e-mail- of sms-berichten naar mensen met de juiste vaardigheden om na te gaan of ze op korte termijn kunnen werken en zo eventuele gaten kunnen opvullen. Ze controleren of agenten zich aan hun schema’s houden en vergelijken deze met de live ACD-status. Ze geven ook aan wanneer planningen dreigen te worden overschreden en bieden real-time gegevensinvoer om snelle besluitvorming en actie mogelijk te maken.
2. Het juiste formaat voor het contactcentrum nu en in de toekomst
Help agenten een balans te vinden tussen werk en privé door de nieuwste prognosetechnologie te gebruiken om het contactcentrum nu en in de toekomst in te richten. Functies zoals ‘intraday schedules’ stellen managers in staat om hun personeelsbestand gedurende de dag te herschikken, rekening houdend met ongeplande veranderingen in de vraag van klanten en extra afwezigheid van agenten, en dat in slechts enkele minuten. Voer vervolgens een reeks ‘wat als’-scenario’s uit om de personeelsbehoeften te voorspellen voor regelmatige seizoensgebonden schommelingen zoals feestdagen of speciale aanbiedingen.
3. Een hele nieuwe wereld van leren
De dagen van traditioneel klassikaal leren waarbij het hele team in vergaderstijl naar de trainer zat te luisteren, behoren tot het verleden. Dankzij WFM kunnen leiders van contactcentra snel rustige periodes op een dag identificeren waarin agenten veilig van de frontlinie kunnen worden gehaald om training of coaching te krijgen zonder het serviceniveau in gevaar te brengen. Betere vaardigheden betekenen gelukkigere werknemers en minder verloop.
4. Samenwerken
Contactcentra die hun status willen verhogen en het moreel en de prestaties van agenten willen verbeteren, moeten agenten aanmoedigen om best practices te delen binnen de organisatie. Tijd die niet bij klanten wordt doorgebracht, kan worden geclassificeerd als ‘krimp’, maar op de langere termijn leidt het tot een team van CX-ambassadeurs die op koers blijven en net dat beetje meer doen om klanten tevreden te stellen. Gebruik WFM om rustig tijd in te ruimen voor teamleden om ideeën uit te wisselen en innovatieve manieren van werken te verkennen in een ontspannen, gezamenlijke omgeving, weg van de druk om klanten te bedienen.
5. Omarm kunstmatige intelligentie (AI) om je eigen WFM conciërge te creëren
AI-bots kunnen conversatiechats houden om agenten snel op de hoogte te stellen van mogelijke vrije dagen of overuren en een gemakkelijke balans creëren tussen geoptimaliseerde klantenservice en meer vrijheid voor werknemers. AI is alsof je je eigen WFM conciërge hebt, die alle processen met betrekking tot roosteraanvragen afhandelt en intraday automatisering biedt met AI-geoptimaliseerde selfservice voor werknemers.
Waarom een constante strijd voeren tussen bezetting en krimp als beide nodig zijn om agenten de veelzijdige vaardigheden, flexibiliteit en motivatie te geven die ze nodig hebben om optimaal te presteren? Neem de middenweg en gebruik WFM om van het beste van twee werelden te genieten: de mogelijkheid om klanten op de juiste plaats en op het juiste moment te ontmoeten, met bekwame mensen die zich tijdens hun hele werkdag gesterkt voelen.
Ontdek hoe contactcentra klanten en agenten kunnen betrekken en tegelijkertijd een efficiënte en flexibele werkomgeving kunnen creëren.
