Flexibilität bedeutet für jeden Menschen etwas anderes. Auf der einen Seite wünschen sich die Mitarbeiter mehr davon. 35% der Arbeitnehmer halten ein flexibles Arbeitsumfeld für einen wichtigen Faktor bei der Entscheidung über ihre Karriere. Auf der anderen Seite bemühen sich die Leiter von Contact Centern darum, ihre Agenten flexibel einzusetzen, um den Kundenservice bei minimalen Kosten und minimalem Aufwand für das gesamte Unternehmen zu verbessern.
Gleichzeitig macht die erstaunliche Anzahl von Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, um eine umfassende Flexibilität zu erreichen, den Betrieb eines Contact Centers heute zu einer komplizierten Angelegenheit. Die sinkenden Budgets der Unternehmen zwingen sie beispielsweise dazu, kreativere Wege zur Bezahlung und zum Einsatz ihrer Mitarbeiter zu finden. Umlagefinanzierte Vereinbarungen in Form von Null-Stunden-Verträgen, reduzierter und jährlicher Arbeitszeit und andere kostendämpfende Maßnahmen wie unbezahlte Freistellung stehen neben den traditionellen unbefristeten oder Teilzeitverträgen. Unternehmen versuchen auch, die Ausgaben für teure Büroräume und IT-Kosten zu senken, indem sie zu virtuellen Teams wechseln oder Bring Your Own Device (BYOD) Programme einführen. Darüber hinaus sehen sich umweltbewusste Unternehmen mit einem ausgeprägten Sinn für Corporate Social Responsibility (CSR) oder solche, die einfach in ländliche Gebiete umgezogen sind, um den hohen Mieten im Stadtzentrum zu entgehen, nun mit der Realität schlechter öffentlicher Verkehrsverbindungen konfrontiert und führen Fahrgemeinschaften ein.
All diese Faktoren haben einen massiven direkten Einfluss auf den Betrieb von Contact Centern, insbesondere auf die Zeitplanung der Agenten. Von festen, geteilten und Mikroschichten bis hin zum Aufkommen der Reservearbeit, d. h. der Planungstechnik, bei der bis zu 25 % des Teams in fließenden Schichten arbeiten, bedeutet, dass es eine große Herausforderung ist, ein Team aus Vollzeit-, Teilzeit-, Vertragsagenten und virtuellen Mitarbeitern zusammenzubringen. Wie können Unternehmen also eine Rundumflexibilität im Contact Center erreichen, die Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen zufriedenstellt?
7 Schritte zu einer intelligenteren Terminplanung
Die Leiter von Contact Centern sollten zunächst die Vergütungsstrukturen und die Art der Schichten festlegen, die die Agenten motivieren, die Kundendienstziele zu erfüllen und gleichzeitig die Fluktuationsrate zu senken und die Einstellungskosten zu minimieren. Danach geht es darum, die sieben wichtigsten Funktionen und Vorteile der heutigen automatisierten Workforce-Management-Technologie zu veröffentlichen:
1. Ein benutzerfreundliches Komplettpaket – die größte Hürde bei der Einführung neuer Technologien ist die Benutzerfreundlichkeit oder vielmehr das Fehlen einer solchen. Glücklicherweise machen die vollautomatischen Lösungen von heute die effektive Verwaltung des Personals, die Vorhersage der Nachfrage, die Erstellung von Zeitplänen, die Entwicklung genauer und aufschlussreicher Berichte und die Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit zu einer leichten Aufgabe.
Wenn es zum Beispiel um Reservearbeiten geht, müssen Sie nicht jede Woche ganze Schichten und Dienstpläne neu entwerfen. Die Flexibilität moderner Personaloptimierungssysteme bedeutet, dass Sie im Voraus die richtige Anzahl von Reservemitarbeitern einplanen können, um die Nachfrage nach Anrufen zu befriedigen und Krankheitsfälle und Schulungen genau zu berücksichtigen. Transparenz ist ein zusätzlicher Bonus. Auf einen Blick können die Agenten sehen, dass jeder abwechselnd die unbeliebtesten Schichten übernimmt! Fügen Sie dann eine zusätzliche Spalte hinzu, um Personen mit gleichen Start- und Endzeiten zu gruppieren, damit Sie Carsharing-Möglichkeiten rechtzeitig organisieren und mitteilen können.
2. Einfacher Zugriff, jederzeit und überall – Agenten können sich von zu Hause oder von unterwegs aus einloggen, um ihre Zeitpläne zu überprüfen, zu sehen, mit wem sie arbeiten, und ihrem Manager mitzuteilen, wann sie für die Arbeit verfügbar sind. Manager und Ressourcenteams sind in der Lage, jederzeit und von jedem Ort aus effiziente Zeitpläne zu erstellen, um auf äußerst flexible Weise die vollständige Kontrolle über ihre Contact Center-Aktivitäten zu erhalten.
3. Intelligente Personalbeschaffung – auf der Grundlage historischer Daten können Ressourcenteams vorhersagen, wie viele Agenten sie benötigen werden, welche Fähigkeiten sie benötigen und die richtigen Mitarbeiter per Mausklick auswählen. Sie können sogar eine Reihe von verschiedenen Schichtmustern unterstützen, einschließlich Kurzschichten oder geteilte Schichten, anstatt eine bestimmte Anzahl von Mitarbeitern zu bestimmten Tageszeiten zu beschäftigen.
4. Flexible Planung ‚on the go‘ – Funktionen wie z.B. die Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit überwachen die Einhaltung der Zeitpläne durch die Mitarbeiter. Automatische Alarme zeigen an, wenn die Gefahr besteht, dass der Zeitplan nicht eingehalten wird, und ein Echtzeit-Datenfeed, der in Sekundenschnelle aktualisiert wird, ermöglicht schnelle Entscheidungen. Die untertägige Planung ermöglicht kleine Änderungen während des Tages und berücksichtigt dabei ungeplante Änderungen der Kundennachfrage und ungeplante Abwesenheiten von Mitarbeitern. So können Manager beispielsweise die Pausen- und Mittagszeiten flexibel ändern oder Mitarbeiter zwischen verschiedenen Qualifikationsgruppen oder zwischen Front- und Back-Office-Arbeiten wechseln. Die Änderungen betragen oft nur ein paar Minuten, aber diese kleinen Änderungen können den Unterschied ausmachen zwischen der Einhaltung von Service-Levels in Spitzenzeiten und dem Verlust wertvoller Anrufe.
5. Fit für die Zukunft – die neueste Prognosetechnologie hilft Ihnen, Ihr Contact Center für die Zukunft richtig zu dimensionieren. Mit einer Reihe von „Was wäre wenn“-Szenarien können Sie den Personalbedarf für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Weihnachten, anstehende neue Marketingkampagnen und sogar den langfristigen Geschäftsplan des Unternehmens vorhersagen.
6. Self-Service – Self-Service-Funktionen ermöglichen es den Agenten, Schichten zu tauschen, ihre Präferenzen für Überstunden zu äußern und Freizeit zu beantragen. Die Einrichtung automatischer Genehmigungen bedeutet, dass die Mitarbeiter nicht bis zum nächsten Tag auf eine Antwort warten müssen, wenn das Management nicht verfügbar ist – Flexibilität im Contact Center und Zufriedenheit der Mitarbeiter auf einen Schlag.
7. Zeit- und Kosteneffizienz – die Automatisierung, die die Technologie zur Personaloptimierung bietet, kombiniert strategische Planung mit sofortiger Feinabstimmung während des Tages, um einen hochflexiblen Rahmen für das Contact Center zu schaffen, der Agenten motiviert, Kunden zufrieden und CEOs glücklich macht.
Ihr Countdown für eine flexible, intelligentere Zeitplanung beginnt hier. Worauf warten Sie noch?
