Im letzten Teil unserer Serie über das Wohlbefinden der Belegschaft gibt Ross Daniels von Calabrio seine besten Tipps für den Aufbau eines effektiven und glücklichen Teams weiter.
In dieser Serie über das Wohlbefinden der Mitarbeiter nehmen wir den aktuellen Zustand der Contact Center unter die Lupe. Wir bewerten die steigende Stressbelastung in Contact Centern und erstellen einen Aktionsplan, um sie zu bewältigen. In unserem letzten Artikel habe ich Ihnen technologische Hilfsmittel vorgestellt, mit denen Sie das Wohlbefinden in Ihrem Contact Center steigern können. Ich habe auch erörtert, wie man Mitarbeiter in dieser sich ständig verändernden Welt entstressen kann.
Wie Sie sehen können, ist das Wohlbefinden der Mitarbeiter ein wesentlicher Bestandteil eines effektiven Unternehmensprogramms. Die Arbeit mit einer Workforce Engagement Management-Lösung kann allen Ebenen Ihres Unternehmens helfen. In diesem dritten und letzten Teil der Serie werde ich tiefer gehen und subtilere Elemente des Wohlbefindens erforschen. Wir werden uns ansehen, wie wir persönliches und organisatorisches Wachstum fördern können, denn der Erfolg des einen hängt vom Erfolg des anderen ab.
Top-Herausforderungen für Führungskräfte
Obwohl Stress nichts Neues ist, äußern sich Agenten heute viel deutlicher zu diesem Thema. Als Manager eines Contact Centers haben Sie nun die Aufgabe, die Bedürfnisse des Unternehmens mit dem steigenden Stresspegel in Ihrem Team in Einklang zu bringen. Das Management der psychischen Gesundheit Ihrer Mitarbeiter ist zwar ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung des Kundenerlebnisses, aber es kann schwierig sein, damit umzugehen.
Einige weitere Bedenken, die Manager von stationären und Cloud-basierten Contact Centern haben, sind:
- Anwerbung und Bindung
- Personal bei Laune halten
- Anwerbung neuer Talente mit den richtigen Fähigkeiten
- Der Druck, Arbeitnehmer zu motivieren
- Hybrid- und Fernarbeitskräfte navigieren
- Inklusive Performance Coaching zur Stärkung der Fähigkeiten der Agenten
- Aufrechterhaltung eines hohen Maßes an Kundenzufriedenheit
Wie Sie sehen, ist die Anwerbung und Bindung hochwertiger Agenten von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Das liegt daran, dass besser geschulte Mitarbeiter die richtigen Leistungskennzahlen einhalten können. Die Verhinderung der Abwanderung von Agenten ist auch wichtig, um die teuren Kosten für die Einstellung und Schulung neuer Talente aufgrund hoher Fluktuation zu vermeiden. Deshalb ist die Umsetzung einer starken Strategie für das Wohlbefinden so wichtig.
7 wesentliche Elemente einer wirksamen Strategie für das Wohlbefinden
Was können Vorgesetzte und leitende Angestellte also tun, um ein glückliches und produktives Team aufzubauen? Hier sind ein paar Ideen für den Anfang:
1. Geben Sie Agenten das Gefühl, geschätzt zu werden
Wenn sich Agenten wertgeschätzt fühlen, ist ihre Arbeit unendlich viel sinnvoller und weniger stressig. Laut der Umfrage über das Wohlbefinden von Agenten und die große Kündigung gaben viele Befragte mehrere Gründe an, warum Agenten ihren Job aufgeben, wie z.B.:
- Niedrige Löhne – 18%
- Begrenzte Wachstumsmöglichkeiten – 26%
- Generell unzufrieden mit dem Job – 36%
Eine Möglichkeit ist, in Initiativen zur Förderung der psychischen Gesundheit zu investieren und personalisierte Schulungsmöglichkeiten anzubieten. Performance-Coaching würdigt die individuellen Stärken Ihrer Mitarbeiter, findet Bereiche, in denen sie sich verbessern können, und schafft klare Karrierewege, damit sie eine Zukunft in Ihrem Unternehmen sehen. All diese Programme können dazu beitragen, dass sich Ihre Contact Center-Agenten respektiert und für ihre Zeit und harte Arbeit geschätzt fühlen.
2. Flexibilität weiter vorantreiben
Ein weiteres wichtiges Anliegen, das die Umfrage ergab, war, dass 34% der Agenten sich mehr Flexibilität in ihrem Arbeitsumfeld wünschen. Flexibilität ist erforderlich, damit sich die Agenten an noch nie dagewesene Situationen anpassen können. Eine gute Lösung für dieses Problem ist das Hinzufügen von agentengesteuerten Planungsprozessen. Die Selbstplanungermöglicht es den Agenten, ihren Tag selbst in die Hand zu nehmen und in Echtzeit flexibel auf Unvorhergesehenes zu reagieren.
Mit dieser Funktion entfällt auch der Aufwand für die Verwaltung von Zeitplanänderungen, Schichttausch, Überstunden und Urlaubsanträgen. Dies geschieht durch die Einführung der neuesten mobilen Self-Service-Chatbots für Agenten. Es ist, als ob Sie ihnen ein leistungsstarkes Zeitmanagement-Tool in die Hand geben würden.
3. Investieren Sie in Technologien zur Stärkung der Agenten
Unsere Untersuchung hat auch gezeigt, dass 40 % der Agenten innovative künstliche Intelligenz (KI) als Mittel begrüßen, um sich von lästigen Aufgaben zu befreien. KI-Bots und andere Tools für maschinelles Lernen bieten den Agenten die Möglichkeit, sich auf umfassendere und höherwertige Dienstleistungen zu konzentrieren, die nur erfahrene menschliche Agenten erbringen können.
Innovative Technologien tragen auch dazu bei, dass Contact Center besser auf die Bedürfnisse von Hybrid- und Remote-Teams eingehen können. Personalisierte Dashboards sind ein zusätzlicher Bonus für Agenten, die aus der Ferne arbeiten, denn so können sie ihre eigene Leistung verfolgen, sich konzentrieren und während ihrer Schichten motiviert bleiben.
4. Emotionale Verbundenheit stärken
Es ist immer eine gute Idee, sich bei Ihren Agenten zu erkundigen, wie hoch ihr Stresslevel ist. Auch wenn es wie eine Selbstverständlichkeit erscheint, kann es leicht vergessen werden, insbesondere bei all den anderen dringenden Anforderungen eines Contact Centers. Sie können dazu beitragen, indem Sie Ihre Vorgesetzten ermutigen, regelmäßige Einzelgespräche in ihren Zeitplan einzubauen, um das Zugehörigkeitsgefühl Ihrer Mitarbeiter zu stärken.
Eine weitere hilfreiche Lösung ist die Maximierung von Analysen, um Agenten zu identifizieren, die Probleme haben und Unterstützung benötigen. Die neuesten VoE-Analysen (Voice of the Employee) erfassen und analysieren, wie sich die Mitarbeiter an der Front fühlen, und Desktop-Analysen decken klobige IT-Systeme auf, die sie ausbremsen.
5. Erleichterung anstreben
Da die Agenten mit immer komplexeren Kundenproblemen zu tun haben, ist es wichtig, dass sie sich in der neuen Technologie zurechtfinden. Wissen Ihre Agenten, welche Technologien ihnen zur Verfügung stehen, die ihnen das Leben erleichtern, und wissen sie, wie sie diese nutzen können? Schauen Sie sich Ihre Systeme genau an und versuchen Sie, den Agenten einen konsolidierten Überblick über die Kundeninformationen auf einem einzigen Bildschirm zu verschaffen. Binden Sie dann VoC-Analysen (Voice of the Customer) ein, um sinnvollere und einfühlsamere Interaktionen zu ermöglichen.
6. Fokus auf Performance Coaching
Machen Sie Mentoring und persönliche Entwicklung zu einer Priorität in Ihrem Contact Center. Indem Sie einen persönlichen Ansatz verfolgen und zahlreiche Weiterbildungsmöglichkeiten anbieten, tragen Sie dazu bei, das Vertrauen der Mitarbeiter zu stärken und ihr Wohlbefinden zu verbessern. Deshalb ist es eine gute Idee, in Performance-Coaching-Lösungen zu investieren.
Performance-Coaching hilft Ihnen, Ihre Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen, Kompetenzlücken zu erkennen, Probleme zu identifizieren und ihren Erfolg zu fördern. Indem Sie das Leistungscoaching zu einem festen Bestandteil Ihres Mitarbeiterbindungsprogramms machen, schaffen Sie den Rahmen für professionelles Wachstum und persönliche Entwicklung in Ihrem gesamten Unternehmen.
7. Seien Sie ein vernetztes Unternehmen
Indem Sie Ihre Technologie, Ihre Prozesse und Ihr gesamtes Denken weiterentwickeln, helfen Sie Ihren Mitarbeitern, sich in ihren Aufgaben zu verbessern. Schaffen Sie eine vernetzte Kultur, um gemeinsam positive Kundenergebnisse zu erzielen, die das Wachstum des Unternehmens vorantreiben.
Entdecken Sie weitere Möglichkeiten, ein effektives Unternehmensprogramm zu erstellen
Die Schaffung eines vorteilhaften Programms für das Wohlbefinden am Arbeitsplatz ist der Schlüssel zur Bindung von Spitzentalenten, zur Verringerung von Budgetproblemen und zur Kultivierung eines einheitlichen Unternehmens. Sie suchen nach praktischen Tipps zur Verbesserung Ihres Contact Centers? Laden Sie das Calabrio Workforce Wellbeing Recovery Toolkit herunter. Dieser digitale Leitfaden bietet aufschlussreiche Ressourcen, die Ihnen helfen können, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen, Tipps für ein effektives Unternehmensprogramm zu geben und das allgemeine Wohlbefinden Ihres Teams zu stärken.
