Alles, was Kunden wollen, ist eine schnelle und einfache Antwort auf ihre Anfragen. Es mag einfach klingen, aber die beiden größten Ärgernisse für Kunden, nämlich sich wiederholen zu müssen und von einer Abteilung zur anderen weitergeleitet zu werden, können dem Ruf und den Einnahmen eines Unternehmens unermesslichen Schaden zufügen. Jede Woche treffe ich mich mit Führungskräften von Contact Centern, die sich bemühen, die Silos aufzubrechen, um Konsistenz über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Es den Kunden einfach zu machen, erfordert harte Arbeit.
In der heutigen viralen Welt der sozialen Medien ist das Risiko, Kunden zu verärgern, noch größer, da unzufriedene Kunden ihren Frust über Facebook, Twitter und TripAdvisor auslassen. Laut dem Institute of Customer Service würden 58% der Menschen bei schlechtem Kundenservice nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen. Noch erschreckender ist, dass 70% von ihnen andere aktiv davon abhalten würden, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, wenn sie einen schlechten Kundenservice erhalten.
Erfolgreiche Contact Center sind diejenigen, die schnelle Lösungen, sofortige Ergebnisse und außergewöhnliche Kundenzufriedenheit liefern. Es geht darum, den Kunden mit wenig Aufwand das zu geben, was sie wollen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und fragen Sie: „Wie kann ich meinen Kunden das Leben leichter machen?“ Es ist an der Zeit, Ihre Prozesse und Technologien zu überprüfen – hier sind ein paar Tipps, die Ihnen die richtige Richtung weisen.
Acht Tipps für die Gestaltung von Serviceleistungen zur Verringerung des Kundenaufwands
1. Finden Sie die richtigen Leute
Ihre Agenten sind Ihr wertvollstes Kapital, aber die Zeiten sind vorbei, in denen es nur darum ging, so viele Anrufe wie möglich so schnell wie möglich zu beantworten. Die ‚Superagenten‚ von heute müssen in der Lage sein, komplexe Probleme für die Kunden zu lösen. Suchen Sie also nach hochflexiblen, emotional intelligenten Kandidaten mit einer positiven ‚Can-do‘-Einstellung, bilden Sie sie gut aus und halten Sie sie motiviert. Nutzen Sie die Workforce Management (WFM)-Technologie, um eine zentrale Anlaufstelle für alle Ihre Talente und Ressourcen zu schaffen. Nutzen Sie es, um Qualifikationslücken zu erkennen, sinnvolle Schulungsprogramme zu erstellen und in Kombination mit den Echtzeitmanagement-Funktionen Schulungen während der Leerlaufzeit einzurichten. Dann nutzen Sie WFM, um Ihre richtig qualifizierten Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen.
2. Es sind die einfachen Dinge, die zählen
Zeigen Sie die Telefonnummern des kostenlosen Kundensupports auf jeder Webseite deutlich an, ermöglichen Sie den Agenten einen Web-Chat und halten Sie die FAQs aktuell und leicht auffindbar. Stellen Sie sicher, dass Sie Kundengeschichten mit anderen Teilen der Organisation teilen, um ein einheitliches Verständnis und eine einheitliche Reaktion auf gemeinsame Kundenprobleme zu schaffen.
3. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Kunden zu verstehen
Hören Sie auf Ihre Agenten – sie wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind und was funktioniert. Denken Sie daran, einen Mechanismus zu entwickeln, mit dem Agenten Tipps und Tricks austauschen können. Kombinieren Sie dann das Feedback der Agenten mit Sprachanalysen und stiller Überwachung, um die Stimme des Kunden zu erfassen. Je besser Sie verstehen, wie Ihre Kunden ticken, desto effektiver können Sie effiziente Prozesse und Technologien einsetzen, um die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern.
4. Automatisierung ist der Weg zum Erfolg
Es verbessert das Kundenerlebnis spürbar. Nehmen Sie den Web-Chat, bei dem automatisierte Chatbots als erste Anlaufstelle genutzt werden können. Chatbots können so programmiert werden, dass sie alltäglichere Aufgaben mit Hilfe automatisierter Antworten im Chat erledigen, bevor der Kunde zum richtigen Zeitpunkt mit einem Menschen verbunden wird.
5. Up Ihr Selbstbedienungsspiel
Die neuesten, von Künstlicher Intelligenz (KI) angetriebenen Contact Center-Lösungen umfassen Self-Service-Funktionen, die es den Menschen ermöglichen, Informationen zu erhalten, Fragen zu stellen, eine Hypothek zu vermitteln, ihren nächsten Urlaub zu buchen, das neueste Must-Have-Gadget oder Modeartikel zu kaufen und einen defekten Wasserkocher zu einem für sie passenden Zeitpunkt zurückzugeben, ohne mit einem einzigen Menschen sprechen zu müssen. Denken Sie darüber nach, ob Sie den Aufwand für Ihre Kunden verringern können, indem Sie die Selbstbedienung stärker nutzen?
6. Lassen Sie Mobilität für sich arbeiten
Die Verbraucher erwarten, dass sie ihre mobilen Geräte nutzen, um Informationen zu finden, Fragen zu stellen und auf soziale Medien zuzugreifen, um 24 Stunden am Tag mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt zu treten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice für die Mobilität optimiert ist, indem Sie eine vollständig responsive Website, einen Web-Chat und verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Twitter anbieten.
7. Omnichannel ist der neue Multichannel
Moderne Verbraucher wünschen sich ein konsistentes, zufriedenstellendes und müheloses Erlebnis, und zwar jedes Mal, unabhängig von Gerät und Kommunikationskanal. Sie möchten auch, dass Unternehmen ihre Kaufhistorie und frühere Interaktionen erkennen, damit sie sich nicht ständig wiederholen müssen. Die neuesten Technologielösungen zeigen automatisch an, wie Kunden interagieren möchten. Von ein und demselben Bildschirm aus können die Agenten zwischen Telefon, E-Mail und Chat wechseln, um Anfragen unabhängig vom jeweiligen Kanal zu bearbeiten. Dies erfordert oft eine umfassende Integration von Back-End-Systemen oder einen kompletten Neuaufbau der Back-End-Systeme, die Ihre Kunden und Agenten mit Informationen versorgen.
8. Chatbots
Sie können von automatisierten Abonnementinhalten wie Wetter- und Verkehrsmeldungen bis hin zu maßgeschneiderten Mitteilungen wie Quittungen, Versandbenachrichtigungen und automatisierten Live-Nachrichten alles bereitstellen – und das schnell. Anpassbare Begrüßungen bedeuten, dass Chatbots ein persönlicheres, proaktiveres und effizienteres Kundenerlebnis bieten können.
Treten Sie einen Schritt zurück, versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und sehen Sie, wie deren Erfahrungen wirklich sind. Vielleicht müssen Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice komplett überarbeiten, vielleicht reichen aber auch ein paar einfache Anpassungen aus. Wie auch immer, gestalten Sie Ihre Servicestrategie so, dass Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten. Das reduziert den Aufwand für den Kunden, erhöht die Markentreue und steigert den Geschäftserfolg.
