Het leven van klanten makkelijker maken is de eerste stap naar merkloyaliteit en zakelijk succes. Magnus Geverts van Calabrio deelt zijn acht beste tips om de inspanningen van klanten in contactcentra te verminderen.
Alles wat klanten willen is een snel en gemakkelijk antwoord op hun vragen. Het klinkt misschien eenvoudig, maar de twee grootste ergernissen voor klanten, namelijk zichzelf moeten herhalen en van afdeling naar afdeling worden overgeplaatst, kunnen onnoemelijk veel schade toebrengen aan de reputatie en inkomsten van een organisatie. Elke week ontmoet ik leidinggevenden van contactcentra die worstelen om de silo’s af te breken in een poging om consistentie te creëren in alle kanalen. Om het klanten gemakkelijk te maken, moet je hard werken.
In de huidige virale wereld van sociale media zijn de risico’s om klanten boos te maken nog groter, omdat ontevreden consumenten hun frustraties uiten via Facebook, Twitter en TripAdvisor. Volgens het Institute of Customer Service zou 58% van de mensen stoppen met het kopen bij een bedrijf als gevolg van slechte klantenservice en, nog angstaanjagender, 70% van hen zou anderen actief ontmoedigen om met een bedrijf in zee te gaan als ze slechte klantenservice krijgen.
Winnende contactcenters zijn degene die snelle oplossingen, onmiddellijke resultaten en uitzonderlijke klanttevredenheid leveren. Het komt allemaal neer op klanten geven wat ze willen met heel weinig inspanning van hun kant. Verplaats jezelf in de schoenen van je klanten en vraag: “Hoe maak ik het leven van mijn klanten gemakkelijker?”. Het is tijd om je processen en technologie te herzien – hier zijn een paar tips om je in de juiste richting te sturen.
Acht tips om service zo te ontwerpen dat de klant er minder moeite voor hoeft te doen
1. Vind de juiste mensen
Uw agenten zijn uw meest waardevolle bezit, maar de tijd is voorbij dat ze alleen maar zo snel mogelijk zo veel mogelijk telefoontjes hoefden te beantwoorden. De ‘superagenten‘ van vandaag moeten in staat zijn om complexe problemen voor klanten op te lossen, dus zoek naar zeer flexibele, emotioneel intelligente kandidaten met een positieve ‘can-do’ houding, train ze goed en houd ze gemotiveerd. Gebruik Workforce Management (WFM) technologie om een ‘go-to’ plek te creëren voor al uw talent en resources. Gebruik het om hiaten in vaardigheden te signaleren, zinvolle trainingsprogramma’s op te stellen en combineer het met Real-Time Management om training in te stellen tijdens inactieve tijd. Maak vervolgens optimaal gebruik van WFM om uw agenten met de juiste vaardigheden op het juiste moment op de juiste plaats in te plannen.
2. Het zijn de eenvoudige dingen die tellen
Vermeld de gratis telefoonnummers van de klantenservice duidelijk op elke webpagina, stel agents in staat om te chatten en houd FAQ’s up-to-date en gemakkelijk te vinden. Zorg ervoor dat je klantverhalen deelt met andere delen van de organisatie om een eenduidig begrip en antwoord op gemeenschappelijke klantproblemen te creëren.
3. Maak tijd om je klanten te begrijpen
Luister naar je agenten – zij weten of je klanten tevreden zijn en wat werkt en vergeet niet om een mechanisme te bedenken waarmee agenten hints en tips kunnen delen. Combineer vervolgens feedback van agenten met spraakanalyse en stille monitoring om de stem van de klant vast te leggen. Hoe beter je begrijpt wat je klanten drijft, hoe effectiever je zult zijn in het implementeren van efficiënte processen en technologie om verbeterde interacties met klanten te ondersteunen.
4. Automatisering is de manier
Het verbetert tastbaar de klantervaring. Neem Web Chat, waar geautomatiseerde Chatbots kunnen worden gebruikt als eerste lijn van vragen. Chatbots kunnen worden geprogrammeerd om meer alledaagse taken uit te voeren met behulp van geautomatiseerde antwoorden in Chat voordat de klant op het juiste moment wordt doorverbonden met een mens.
5. Up uw zelfbedieningsspel
De nieuwste Artificial Intelligence (AI)-oplossingen voor contactcenters omvatten selfservicemogelijkheden waarmee mensen informatie kunnen opzoeken, vragen kunnen stellen, een hypotheek kunnen regelen, hun volgende vakantie kunnen boeken, de nieuwste must-have gadget of het nieuwste modeartikel kunnen kopen en een defecte waterkoker kunnen terugbrengen op een moment dat het hen uitkomt, zonder dat ze ook maar één mens hoeven te spreken. Denk er eens over na, zou je de inspanning voor klanten kunnen verminderen door meer gebruik te maken van selfservice?
6. Laat mobiliteit voor u werken
Consumenten verwachten dat ze hun mobiele apparaten kunnen gebruiken om informatie te vinden, vragen te stellen en sociale media te gebruiken om 24 uur per dag in contact te komen met hun favoriete merken. Zorg ervoor dat je klantenservice volledig is geoptimaliseerd voor mobiliteit met een volledig responsieve website, door webchat aan te bieden en door een keuze te maken uit verschillende contactopties zoals sms, Facebook Messenger, WhatsApp en Twitter.
7. Omnichannel is het nieuwe multichannel
Moderne consumenten willen een consistente, bevredigende en moeiteloze ervaring, elke keer weer, ongeacht het apparaat of communicatiekanaal. Ze willen ook dat organisaties hun koopgeschiedenis en eerdere interacties herkennen, zodat ze zichzelf niet steeds hoeven te herhalen. De nieuwste technologische oplossingen geven automatisch aan hoe klanten willen communiceren. Vanaf hetzelfde scherm kunnen agents schakelen tussen telefoon, e-mails en chat om vragen te beantwoorden, ongeacht het kanaal. Dit vereist vaak een uitgebreide integratie van back-end systemen of een volledige herbouw van de back-end systemen die je klanten en agenten van informatie voorzien.
8. Chatbots
Kan alles leveren, van geautomatiseerde abonnementscontent zoals weer- en verkeersupdates, tot op maat gemaakte communicatie zoals ontvangstbewijzen, verzendmeldingen en live geautomatiseerde berichten – snel. Aanpasbare begroetingen betekenen dat Chatbots het mogelijk maken om een meer persoonlijke, meer proactieve en meer gestroomlijnde klantervaring te bieden.
Neem een stap terug, kruip in de huid van je klanten en kijk hoe hun ervaring echt is. Misschien moet je je benadering van klantenservice volledig herzien of misschien volstaan een paar eenvoudige aanpassingen. Hoe dan ook, ontwerp je servicestrategie om je klanten eersteklas service te bieden. Dit zal de moeite voor de klant verminderen, de merkloyaliteit verhogen en het succes van het bedrijf een boost geven.
