In dem Maße, in dem die Kunden durch die Technologie mehr Befugnisse erhalten, müssen auch die Organisationen, die sie betreuen, mehr tun.
Die Analytik im datengestützten Contact Center treibt nachweislich die KPIs für die wichtigsten Kennzahlen an, darunter die Lösung des Erstkontakts, Cross Promotions und die allgemeine Kundenzufriedenheit.
„Contact Center-Agenten stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, und haben einen direkten und tiefgreifenden Einfluss auf die Kundenerfahrungen. Das bedeutet, dass WFO-Programme im Contact Center ein wichtiger Bestandteil sind, der sich auf die gesamte Dienstleistungserbringung und die Kundenzufriedenheit auswirkt“, heißt es in einem Bericht von Omer Minkara von The Aberdeen Group aus dem Jahr 2014 über Analysen zur Personaloptimierung (WFO).
Kundenengagement und Analysesoftware bringen messbare Vorteile. Aberdeen befragte 83 Unternehmen und stellte fest, dass diejenigen, die über eine „starke Voice of the Customer“ (VoC) Analytik verfügen:
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- Verbesserten ihren Jahresumsatz um 10,9 Prozent.
- ihre Kosten für die Kundenbetreuung im Vergleich zum Vorjahr um 6,3 Prozent gesenkt haben (gegenüber einem jährlichen Anstieg von 2 Prozent bei denjenigen, die dies nicht getan haben).
- Sie konnten ihren Net Promoter Score im Vergleich zum Vorjahr dreimal so stark verbessern wie Unternehmen ohne VoC-Analyse.
Am wichtigsten war jedoch der dramatische Anstieg der Kundenzufriedenheit. Die Unternehmen, die Aberdeen als „führend“ in der VoC-Analytik einstufte, meldeten einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 17,8 Prozent im Vergleich zu einem Rückgang um 3,9 Prozent bei den übrigen Unternehmen. (The Aberdeen Group, Omer Minkara, Mai 2014).
Trotz dieser und anderer gut dokumentierter Belege dafür, dass Analysen im Contact Center die Leistung beschleunigen, zögern viele Unternehmen mit der Einführung von Technologien zur Kundenbindung und -analyse.
Einige fürchten die Kosten, andere glauben fälschlicherweise, dass die Einführungszeit und der Aufwand überwältigend sein werden. Diese und andere Mythen halten viele Unternehmen davon ab, die Vorteile von Sprach- und Textanalysen zu nutzen, die das Umsatzwachstum und die nächste Generation kundenorientierter Unternehmensstrategien vorantreiben.
Lassen Sie uns nun die neun Mythen untersuchen und entlarven, die Ihr Unternehmen behindern könnten:
Mythos Nr. 1: Tausende von Sitzen sind erforderlich, damit sich Analytik „lohnt“.
Die Realität: Selbst das kleinste Contact Center kann die Daten, die es sammelt, mit kosteneffektiven, skalierbaren Lösungen nutzen, die darauf ausgelegt sind, das Wachstum durch die Analyse der Kundeninteraktion zu beschleunigen. Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Analyse von Kundeninteraktionen. Unternehmen können Einblicke gewinnen und die wichtigsten Metriken für ihr Geschäft entdecken, ganz gleich, ob sie fünf oder 50.000 Sitze haben.
Mythos Nr. 2: Sie werden zu viele Daten haben.
Die Realität: In der Aberdeen-Studie gaben 80 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie genügend Daten sammeln, um die Leistung zu messen, aber nur sechs Prozent waren „äußerst zufrieden“ mit ihrer Fähigkeit, die Daten zu nutzen. Analytics kann die Daten aus dem „Serverschrank“ befreien und umsetzbare Erkenntnisse liefern, die durch Data Science unterstützt werden.
Mythos #3: Sie wissen bereits, was passiert
Die Realität: Selbst wenn Ihr Bauchgefühl die meiste Zeit richtig ist, geben Kundenengagement und Analytik Unternehmen die Möglichkeit, mehr zu sehen und zu wissen. Analysen decken aufkommende Trends auf und liefern harte Daten zur Untermauerung von Instinkten. Wissen ist immer besser. Richtungsweisende Erkenntnisse aus Customer Engagement und Analysen ermöglichen es Führungskräften, ihre Kunden wirklich zu verstehen, sie besser zu bedienen und mit jeder Kundeninteraktion den Umsatz zu steigern.
Mythos Nr. 4: Sie müssen Ordnung schaffen und alles auf Anhieb lösen.
Die Realität: Der einfachste Weg, Kundenengagement und Analysen zu implementieren, besteht darin, mit den Informationen zu beginnen, die Sie bereits haben, und die Sie oft für QM und Compliance haben. Sobald Sie in diesen Bereichen erste Erfolge erzielt haben, können Sie sich für eine stärker integrierte Analyse und eine kundenbewusste Unternehmensstrategie stark machen.
Mythos Nr. 5: Sie brauchen unterschiedliche Lösungen für verschiedene Arten von Analysen.
Die Realität: Bewährte Lösungen, die alle Analysen für Sprache, Text und Desktop bündeln, sind verfügbar und verhelfen heute Tausenden von Unternehmen auf der ganzen Welt zu beeindruckenden Wettbewerbsvorteilen.
Mythos Nr. 6: Sie müssen sich mit einer komplizierten, verwirrenden Schnittstelle herumschlagen.
Die Realität: Das Schöne an Analysen ist, dass sie Ordnung in das Chaos bringen und Informationen über eine einfache visuelle Schnittstelle präsentieren – von Datenwissenschaftlern entwickelt und für echte Menschen gedacht. Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen, und arbeiten Sie im gesamten IT-Ökosystem Ihres Unternehmens zusammen, damit alles zusammenpasst.
Mythos Nr. 7: Sie werden anfangen, Arbeitsplätze zu streichen.
Die Realität: Kundenengagement und Analytik sollen menschliche Interaktionen unterstützen, nicht ersetzen. Finden Sie die Tools, die Sie brauchen, um die Mitarbeiter in Ihrem Contact Center zu unterstützen und ihnen die Daten zu geben, die sie brauchen, um ihr Wachstum zu verbessern und zu beschleunigen.
Mythos Nr. 8: Sie müssen hochqualifizierte Datenwissenschaftler einstellen, um mit den Informationen zu arbeiten.
Die Realität: Führende Contact Center messen die Effektivität ihrer Tools, indem sie herausfinden, welche Kennzahlen die Leistung messen können. Kundenbindung, Net Promoter Score, Lösung des Erstkontakts: Bewerten Sie wirklich, welche KPIs die Unternehmensleistung vorantreiben, und heben Sie die Ergebnisse bis hin zum kundenbewussten C-Suite.
Mythos Nr. 9: Sie müssen Monate damit verbringen und Ressourcen aufbrauchen, um Analysen zu implementieren.
Die Realität: Dies ist vielleicht der irrigste Mythos von allen. Analytik kann schlüsselfertig, effizient zu implementieren und einfach einzuschalten sein. Die heutigen Technologien zur Kundenbindung und -analyse lassen sich problemlos in Ihre bestehende Infrastruktur und ACD integrieren, und die Implementierung dauert nur Tage, nicht Monate.
Calabrio hat vor kurzem demonstriert, wie einfach und effizient es ist, Analysen, Bildschirmaufnahmen und 100-prozentige Aufzeichnungen zu installieren und 329 Agenten innerhalb von 30 Tagen auf Calabrio ONE in den Vollbetrieb zu bringen.
Der Kunde, ein großes Luxus-Einzelhandelsunternehmen, befand sich in einer schwierigen Lage, nachdem er seine Cisco Unified Contact Center Enterprise-Plattform auf die neueste Version aktualisiert hatte und dann von seinem bisherigen Anbieter von Personaloptimierungstechnologie im Stich gelassen wurde.
Trotz der Zusagen des etablierten Anbieters, dass seine Software rechtzeitig für die kritische Weihnachtssaison im Einzelhandel eingeführt werden würde, wurde dies nicht eingehalten. Erschwerend kam hinzu, dass der Einzelhändler Hardware für die Einführung gekauft hatte, die nie in Betrieb genommen wurde.
Glücklicherweise war Calabrio auf ihrem Radar. Wir konnten diesen besorgten Kunden in nur 28 Tagen vom Handschlag zur vollen Produktion führen. Und nicht nur, dass der Kunde noch vor der Urlaubssaison den vollen Produktionsstatus erreichte, er profitierte auch von einer vollständig redundanten Lösung zur Kundenbindung und -analyse, die denselben Platzbedarf hatte wie das nicht-redundante System, das er zuvor verwendet hatte (und das keine Analysefunktionen bot).
Calabrio war in der Lage, schnell und effizient zu reagieren, um die Bedürfnisse dieses Kunden zu erfüllen und ein überzeugendes Wertangebot zu unterbreiten. Während andere Anbieter exorbitante „Eil“-Gebühren verlangen, hielt Calabrio die Kosten im Rahmen seiner üblichen fairen Preisgestaltung und trug dazu bei, das Wachstum durch den Kundenkontakt zu beschleunigen.
Wir glauben nicht daran, dass wir unsere Kunden über den Tisch ziehen oder sie in Notsituationen über den Tisch ziehen können. Calabrio ist eine Investition in den Wohlstand, um eine kundenbewusste Unternehmensstrategie aufzubauen.
Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten erfahren, die hinter einer kundenorientierten Unternehmensstrategie stehen? Lesen Sie die wichtigsten Erkenntnisse über die Einbindung von Kunden aus meiner kürzlich gehaltenen Calabrio Customer Connect (C3) Keynote.
Möchten Sie mehr über die wichtigsten Konzepte und Best Practices der Personaloptimierung (WFO) erfahren? Lesen Sie hier unseren vollständigen Leitfaden zu WFO.
