In Krisenzeiten, sei es eine Naturkatastrophe, eine weltweite Pandemie oder ein unvorhergesehener Notfall, spielen Contact Center eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung und Hilfe für Kunden und Mitarbeiter. Diese Momente der Not erfordern erhöhte Sensibilität und proaktive Maßnahmen, um das Wohlergehen schutzbedürftiger Kunden zu gewährleisten und gleichzeitig die psychische Gesundheit und Effektivität der Mitarbeiter zu unterstützen.
In diesem Blog-Beitrag bieten wir Ihnen wertvolle Einblicke in die effektive Unterstützung gefährdeter Kunden in Krisenzeiten. Wir beleuchten auch, wie sich diese Momente auf Ihre Agenten auswirken können und schlagen vor, wie Sie ihnen die nötige Unterstützung zukommen lassen können.
Wie Sie mit gefährdeten Kunden umgehen – und Ihre Agenten auf dem Weg dorthin unterstützen
Wenn eine Krise unerwartet zuschlägt, ist eine Einheitslösung für den Kundenservice nicht mehr zeitgemäß. Erhöhte Emotionen, dringende Bedürfnisse und Störungen des Alltags erfordern eine konzertierte, maßgeschneiderte Reaktion, die gefährdete Kunden und die Agenten, die sie bedienen, unterstützt. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Best Practices und Tipps, die Ihnen helfen, mit gefährdeten Kunden umzugehen, wenn diese Ihr Kontaktzentrum am meisten brauchen.
Persona Customer Journeys
Der erste Schritt einer effektiven Krisenstrategie besteht darin, die verschiedenen Customer Journeys zu erfassen und die wichtigsten Berührungspunkte und Schmerzpunkte für verschiedene Kundensegmente zu identifizieren. Auf diese Weise können die Agenten ihren Ansatz auf die spezifischen Bedürfnisse schutzbedürftiger Kunden zuschneiden und sicherstellen, dass diese umgehend die erforderliche Unterstützung und Hilfe erhalten. Durch das Verständnis der Customer Journey kann Ihr Contact Center Probleme proaktiv angehen, bevor sie eskalieren, und denjenigen, die es am meisten brauchen, eine persönliche Betreuung bieten.
Vorhersage und Planung
Effektive Prognosen und Planungen sind in Krisenzeiten entscheidend. Durch die Nutzung historischer Daten und prädiktiver Analysen kann Ihr Kontaktzentrum das Anrufvolumen vorhersagen und die Ressourcen entsprechend zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung steht, um eingehende Anfragen zu bearbeiten, Wartezeiten zu minimieren und Kunden in Not rechtzeitig zu unterstützen. Darüber hinaus können Sie sich dank flexibler Planungspraktiken schnell an die sich ändernde Nachfrage anpassen und eine optimale Abdeckung während der Spitzenzeiten sicherstellen, wobei auch Wetterbedingungen und andere Umwelteinflüsse berücksichtigt werden.
IVRs nutzen, um Anrufe effektiv weiterzuleiten
Interaktive Voice-Response-Systeme (IVR) sind wertvolle Hilfsmittel für Kontaktzentren, um die Anrufweiterleitung zu optimieren und Anfragen in Krisenzeiten zu priorisieren. Indem Sie IVR-Menüs so konfigurieren, dass sie Selbstbedienungsoptionen für Routineanfragen bieten, kann Ihr Kontaktzentrum den Druck auf Ihre Mitarbeiter verringern und den Lösungsprozess für Kunden beschleunigen. Darüber hinaus kann IVR eingesetzt werden, um Anrufe von schutzbedürftigen Kunden zu identifizieren und zu priorisieren, um sicherzustellen, dass sie sofortige Hilfe von geschulten Mitarbeitern erhalten. Durch den effektiven Einsatz von IVR können Sie die Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Ressourcen in Krisenzeiten effizienter einsetzen.
Beobachtung der Kundenstimmung
In Krisenzeiten kochen die Emotionen hoch, und die Stimmung der Kunden kann schnell schwanken. Tools wie die Stimmungsanalyse können Kundeninteraktionen in Echtzeit überwachen und Anzeichen von Verzweiflung oder Frustration erkennen. Indem sie die Stimmung der Kunden einschätzen, können die Agenten ihren Tonfall und ihre Herangehensweise entsprechend anpassen und Einfühlungsvermögen und Verständnis für gefährdete Kunden zeigen. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen die Stimmungsanalyse, aufkommende Trends und Probleme zu erkennen, so dass Sie sich umgehend um Probleme kümmern und eine weitere Eskalation verhindern können.
Warum sollten Sie nicht auch ein Follow-up-System einführen, um sicherzustellen, dass gefährdete Kunden auch nach der ersten Interaktion weiter unterstützt werden? Regelmäßige Kontrollbesuche zeugen von Fürsorge und Einfühlungsvermögen, was die Beziehungen stärkt und im Laufe der Zeit Vertrauen schafft.
Die Auswirkungen auf die Agenten
Aber es sind nicht nur die schwachen Kunden, auf die wir in schwierigen Zeiten und Momenten der Not achten müssen. Der Anstieg der Nachfrage und oft auch die Situation selbst können zusätzlichen Stress für Ihre Agenten verursachen. Laut einer Studie des Institute of Customer Service ist die Zahl der Agenten, die Anfeindungen von Kunden erfahren haben, seit Februar 2022 um 10 % gestiegen. Fast die Hälfte (45 %) der Befragten gab an, dass sie Anfeindungen ausgesetzt waren.
Wie können Sie also Ihre Agenten in diesen Zeiten am besten unterstützen?
Die richtigen Werkzeuge für den Job
Indem Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools an die Hand geben, damit sie ihre Aufgaben optimal erfüllen können, und indem Sie Aufgaben strategisch automatisieren, wo dies möglich ist, geben Sie Ihren Mitarbeitern nicht nur mehr Möglichkeiten, sondern rationalisieren auch ihre Arbeitsabläufe, so dass sie ihre Energie auf die Anfragen verwenden können, die wirklich etwas bewirken.
Ressourcen für emotionale Unterstützung
Das Angebot von Ressourcen wie Beratungsdiensten oder Selbsthilfegruppen für Mitarbeiter, die mit ihren eigenen emotionalen Herausforderungen zu kämpfen haben, kann erheblich zur Förderung eines unterstützenden Arbeitsumfelds beitragen. Dieser proaktive Ansatz fördert nicht nur das Wohlbefinden Ihres Teams, sondern kultiviert auch eine Kultur der Empathie und des Verständnisses, die es den Agenten ermöglicht, bei schwierigen Interaktionen mit Kunden authentisch Mitgefühl zu zeigen. Darüber hinaus kann die Ernennung von Ersthelfern für psychische Gesundheit die gegenseitige Unterstützung unter den Mitarbeitern fördern, was letztendlich die Moral und das Wohlbefinden verbessert.
Klare Kommunikationskanäle
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter Zugang zu klaren Kommunikationskanälen haben, um Probleme zu eskalieren oder um Rat zu suchen, wenn sie mit gefährdeten Kunden zu tun haben. Wenn Sie ein Unterstützungsnetzwerk haben, können die Agenten bessere Hilfe leisten, ohne sich überfordert zu fühlen. Ziehen Sie in Erwägung, nach anstrengenden Anrufen eine Pause einzulegen, damit die Mitarbeiter Zeit haben, sich zu entspannen.
Schulung Ihrer Agenten
Schulen Sie die Agenten darin, Anzeichen von Verletzlichkeit, wie z.B. Verzweiflung oder Verwirrung, zu erkennen und ihren Kommunikationsstil entsprechend anzupassen. Bieten Sie personalisierte Hilfe an und berücksichtigen Sie dabei die individuellen Bedürfnisse und Umstände jedes Kunden. Mithilfe von Tools wie der Qualitätsüberwachung können Sie auf der Grundlage von Kundenfeedback, Leistungsdaten und Textanalysen Gespräche identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. So können Sie personalisierte Coaching-Programme anbieten, die sich tatsächlich auf die Leistung Ihrer Agenten auswirken und das Kundenerlebnis verbessern.
Sowohl für Agenten als auch für gefährdete Kunden ist in Krisenzeiten ein proaktiver und mitfühlender Ansatz erforderlich. Wenn Sie das Wohlbefinden von Kunden und Agenten in den Vordergrund stellen, fördern Sie Vertrauen, Loyalität und Widerstandsfähigkeit und stärken so die Fähigkeit Ihres Kontaktzentrums, jedem Sturm zu trotzen.
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