In allen Organisationen des öffentlichen Sektors sind die Kontaktzentren wichtige Tore zu umfassenden, zugänglichen und vertrauenswürdigen Dienstleistungen. Diese Zentren sind oft der erste – und manchmal einzige – direkte Kontakt der Bürger mit ihrer Regierung, sei es bei der Beantragung von Sozialleistungen, bei der Lösung von Notfällen oder bei der Vermittlung von Programmen.
Da sich die Erwartungen der Bürger weiterentwickeln und die operativen Herausforderungen bestehen bleiben, wird es immer klarer: Das traditionelle Modell der Verwaltung von Behördenkontaktzentren muss als moderne, geschäftskritische Funktion neu konzipiert werden.
Fortschritte unbestreitbar, aber Lücken bleiben bestehen
Laut dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist die Zufriedenheit der Bürger mit den Dienstleistungen der Regierung auf ein 7-Jahres-Hoch von 69,7 gestiegen, was die Auswirkungen der langfristigen Transformationsbemühungen widerspiegelt. Dennoch schneiden nicht alle Kanäle gleich gut ab: Die Zufriedenheit mit Call Centern liegt bei nur 62, während sie bei Websites 72 beträgt. Dieser 10-Punkte-Abstand zeigt, dass die Verbesserung des menschengestützten Service nicht nur eine Priorität für die Bürger ist, sondern auch ein Gebot des Vertrauens.
Die Kontaktzentren der Regierung spielen eine einzigartige Rolle bei der Umsetzung von Politik in Erfahrung. In einer Ära der digitalen Beschleunigung und der zunehmenden Komplexität der Dienstleistungen müssen die Verantwortlichen in den Behörden die Contact Center als strategische Erweiterung des öffentlichen Dienstes betrachten – und nicht als nachträglichen operativen Gedanken.
Das Contact Center der Regierung umgestalten: Von der Kostenstelle zum Vertrauensbildner
In der Privatwirtschaft hat sich die Wahrnehmung von Contact Centern und ihrer Rolle rasch verändert, da die Führungskräfte ihr Potenzial als unternehmensübergreifende Werttreiber erkannt haben.
Im öffentlichen Sektor ist ein ähnlicher Wandel im Gange: Traditionell unter dem Gesichtspunkt der Kosteneffizienz betrachtet, werden die Kontaktzentren der Behörden jetzt für ihren Einfluss auf die Wirtschaft anerkannt:
- Zufriedenheit der Bürger und öffentliches Vertrauen
- Einhaltung von Dienstleistungsaufträgen
- Krisenreaktion und Kontinuität
- Leistung und Ruf der Agentur
Mit den steigenden Erwartungen der Öffentlichkeit steigt auch der Druck auf die Kontaktzentren der Behörden, einen sinnvollen und einfühlsamen Service zu bieten. Erfreulicherweise berichten die Bürger seit der Executive Order 14058 von einer 15-Punkte-Verbesserung bei der Bearbeitung von Beschwerden und übertreffen damit 18 Branchen des privaten Sektors. Doch der Weg zu einem durchgängig hochwertigen, vertrauensbildenden Service ist noch lange nicht zu Ende.
Hindernisse für exzellenten Service
Trotz des Fortschritts gibt es immer noch erhebliche Hindernisse für viele staatliche Kontaktzentren:
- Inkonsistente Leistungskennzahlen schränken die Fähigkeit ein, das zu messen, was wirklich wichtig ist – die Bemühungen der Bürger, die Qualität der Lösungen und das Einfühlungsvermögen.
- Aufgrund von Schulungsdefiziten sind die Agenten nicht auf komplexe, emotionsgeladene Gespräche vorbereitet. Nur 36% der Unternehmen räumen der Entwicklung emotionaler Intelligenz Priorität ein.
- Der Mangel an Echtzeit-Einblicken verhindert proaktive Serviceverbesserungen und schnelle Kurskorrekturen.
- Reaktive Servicemodelle verzögern Innovationen und verstärken die Unzufriedenheit.
Diese Herausforderungen beeinträchtigen nicht nur die Erfahrung der Bürger, sondern tragen auch zu einer höheren Fluktuation der Mitarbeiter, Problemen mit der Arbeitsmoral und Reputationsrisiken bei.
Wie sieht „gut“ in den Contact Centern der Behörden aus?
Führende Unternehmen führen ein neues Betriebskonzept ein, das auf Daten, Design Thinking und der Befähigung der Mitarbeiter beruht. Zu den wichtigsten Merkmalen zukunftsorientierter Behördenkontaktzentren gehören:
1. Gemeinsame Standards der Exzellenz
Die Agenturen wechseln von isolierten Effizienzmetriken zu ergebnisorientierten KPIs wie Customer Effort Score, First Contact Resolution und Agent Engagement. Diese Umstellung gewährleistet die Übereinstimmung zwischen den politischen Zielen und der Leistung an der Front.
2. Dynamisches, kontextbezogenes Training
In der heutigen Umgebung reicht eine Einheitsgröße für das Onboarding nicht mehr aus. Kontinuierliche Schulungen für Contact Center und gezieltes, individuelles Coaching – insbesondere in Bezug auf Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, Anpassungsfähigkeit und Kommunikation – sind für die Bewältigung emotional komplexer Interaktionen unerlässlich.
3. Zeitnahe Rückkopplungsschleifen
Es reicht nicht mehr aus, auf Beschwerden oder vierteljährliche Überprüfungen zu warten. Leistungsstarke Contact Center sind auf zeitnahe Erkenntnisse angewiesen, die sich aus den jüngsten Interaktionen mit den Bürgern, den Leistungsdaten der Agenten und betrieblichen Trends ergeben, um Serviceprobleme zu erkennen und fundierte Anpassungen vorzunehmen, bevor die Probleme eskalieren.
4. Intelligente Technologie-Integration
Das Wachstum der KI im Contact Center verändert das, was möglich ist. Moderne Contact Center-Tools und -Plattformen unterstützen Agenten, indem sie geringwertige Aufgaben automatisieren, den Zugriff auf Daten optimieren und die Qualitätssicherung verbessern. Das Ziel: menschliche Kapazitäten freizusetzen, um mehr der wichtigsten Momente zu bewältigen.
5. Empathie als Infrastruktur
Empathie ist nicht mehr optional – sie ist einsatzbereit. Schulungen, Prozesse und Leistungsbeurteilungen müssen sich an der menschlichen Erfahrung orientieren, um sicherzustellen, dass die Interaktion mit dem Kunden respektvoll, persönlich und vertrauenswürdig ist. Technologie ist ebenfalls entscheidend, um diesen Wandel zu unterstützen. Fortschritte bei Tools wie der Stimmungsanalyse in Contact Centern und GenAI-gesteuerte, anpassbare QA-Scorecards helfen Contact Center-Teams, die Emotionen besser zu verstehen, die für Zufriedenheit und Unzufriedenheit verantwortlich sind.
Blick in die Zukunft: Von der Konformität zur Verbindung
Die Modernisierung der Kontaktzentren der Regierung ist nicht länger eine technische Aufrüstung, sondern eine Notwendigkeit für die Führung. Der Government Service Delivery Improvement Act (GSDIA), der im Januar 2025 in Kraft getreten ist, gibt einen strategischen Kurs für die Verbesserung der Art und Weise vor, wie Bundesdienstleistungen erbracht und von der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Im Rahmen des Gesetzes muss das Office of Management and Budget (OMB) einen Federal Government Service Delivery Lead ernennen, um die behördenübergreifende Zusammenarbeit voranzutreiben, während jede Bundesbehörde einen leitenden Beamten benennen muss, der für die Verbesserung der Dienstleistungserbringung verantwortlich ist. Diese Funktionen stellen sicher, dass die Verantwortlichkeit der Führung auf jeder Ebene der Regierungsarbeit verankert ist.
Über die organisatorischen Änderungen hinaus schreibt das Gesetz die Entwicklung und Annahme von regierungsweiten Standards, Richtlinien und bewährten Verfahren für die Erbringung von Dienstleistungen vor. Dadurch wird ein einheitlicher Rahmen für die Verbesserung der Interaktion mit den Bürgern in allen Behörden geschaffen. Für die Führungskräfte ist die Botschaft klar: Effiziente, zugängliche und bürgernahe Dienstleistungen sind heute eine zentrale Erwartung des öffentlichen Vertrauens. Behörden, die ihre Kontaktzentren zu proaktiven, einfühlsamen Zentren der Unterstützung machen, werden nicht nur die Compliance-Anforderungen erfüllen, sondern auch dazu beitragen, die Beziehung zwischen der Regierung und den Menschen, denen sie dient, wiederherzustellen.
Das Mitnehmen
Die Zukunft des öffentlichen Dienstes beginnt im Contact Center – und in der Cloud.
Behörden, die sichere, FedRAMP-autorisierte Cloud-Plattformen mit datengesteuerten Erkenntnissen, kontinuierlicher Personalentwicklung und bürgernahem Design kombinieren, werden mehr tun, als nur mit den steigenden Erwartungen Schritt zu halten – sie werden eine schnellere, vertrauenswürdigere und wirklich gerechte Verwaltung für alle schaffen. Erfahren Sie mehr über bürgernahe Contact Center-Lösungen.
