Diese Woche waren wir Gastgeber für Kunden und Partner auf unserer Calabrio Customer Connect (C3) Konferenz hier in Minneapolis. In Breakout-Sitzungen haben wir mit vielen unserer Kunden über ihre Erfahrungen mit Calabrio gesprochen und sind dabei in die Tiefe gegangen.
Eines der beliebtesten Themen war die Analytik, und wir wissen, dass die Multikanal-Analytik die Art und Weise verändert, wie Contact Center auf die Stimme des Kunden hören. Wenn wir Erfolgsgeschichten von unseren Kunden hören, bestärkt uns das darin, dass die Analysetechnologie nur weiter wachsen wird. Eine dieser Erfolgsgeschichten stammt vom Kunden Ryan Bradley, dem Direktor des Center of Excellence bei der Erie Insurance Group, der in seiner Breakout-Session die Analytik als Moneyball bezeichnete.
Wie Sie mit Analytics einen Homerun erzielen
Für diejenigen, die Moneyball nicht kennen: Branch RickeysTechniken wurden in den letzten sieben Jahrzehnten von zahlreichen professionellen Sportteams erprobt und verfeinert. Rickey war der erste, der während seiner Amtszeit bei den Brooklyn Dodgers statistische Analysen im Sport einsetzte. Er gab den Anstoß zu dem, was heute als „Moneyball“-Ansatz bekannt ist – der Einsatz statistischer Analysen, um talentierte Spieler zu entdecken, die bei traditionellen Scouting-Tests nicht gut abgeschnitten haben.
Moneyball ist das, was 1991 die Oakland A’s zu einer Siegesserie von 20 Spielen in Folge geführt hat. Interessanterweise hat diese Art der Analyse auch den Weg dafür geebnet, dass die Analytik in viele der Geschäftsentscheidungen, die wir tagtäglich treffen, einfließen kann.
Wie viele von uns wissen, gehören Analysen zum Lebenselixier eines Contact Centers. Ähnlich wie bei Moneyball können Analysen genutzt werden, um Strategien anzupassen und so das Contact Center auf das bestmögliche Ergebnis auszurichten: Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Aber in einer Welt der „Infobesessenheit“ geht es nicht darum, Informationen zu sammeln, sondern sie zu reduzieren, um sie in sinnvolle Erkenntnisse umzusetzen.
Das ist das eigentliche Problem, das Unternehmensleiter vor die Frage stellt, wie sie den Reichtum an Informationen im Contact Center nutzen können. Die Erie Insurance Group stand vor ähnlichen Herausforderungen, aber hier sind einige der Maßnahmen, die Ryan und sein Team ergriffen haben, um in das Analysespiel einzusteigen.
1. Investieren Sie die Zeit
Zu Beginn des Projekts verbrachte ein Team von vier Mitarbeitern des Qualitätsmanagements rund 300 Stunden damit, die geschäftlichen Anforderungen zu definieren und einen Rahmen zu entwickeln. Obwohl dies ein arbeitsintensiver Prozess war, zahlte es sich aus, dass das Team in der Lage war, Änderungen schnell zu identifizieren und umzusetzen. Am wichtigsten ist, dass das QM-Team viel Zeit damit verbracht hat, Anrufe abzuhören, um möglichst präzise Ergebnisse zu erzielen. Hätten sie nicht diese Anstrengungen vor Ort unternommen, wäre das Projekt vielleicht in die falsche Richtung gelaufen.
2. Bestimmen Sie die Metriken
Erie Insurance hatte Fragen, und sie haben diese Fragen in Erkenntnisse umgewandelt. Für sie ging es darum, die Auswirkungen einer Änderung der Zahlungsoptionen auf die Kundentreue zu verstehen. Egal, ob es darum ging, herauszufinden, warum manche Anrufe länger dauerten als andere, oder zu verstehen, warum bestimmte Kunden mehr als einmal anriefen, wichtig war, dass Erie Insurance die richtigen Fragen stellte und die richtigen Prozesse um diese Fragen herum entwickelte. Ihre Belohnung war, dass sie die Antworten bekamen, die sie wollten.
3. Akzeptanz kultivieren
Um den Erfolg eines jeden Analyseprogramms zu gewährleisten, müssen sowohl die Geschäftsleitung als auch die Mitarbeiter zustimmen. Erie Insurance hat klein angefangen und allen Beteiligten den Einstieg in den neuen Prozess erleichtert, indem sie erste Kennzahlen zur First Call Resolution vorgelegt haben. Die Erkenntnisse des Teams über das Budget, das für überflüssige Anrufe ausgegeben wurde, waren zwar nicht sonderlich aufregend, haben aber letztlich dazu beigetragen, dass das Team die nötige Akzeptanz für den zukünftigen Erfolg des Projekts gefunden hat.
Die Analytik gibt uns die Möglichkeit, statistische Einblicke zu erhalten, die es uns ermöglichen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, und sie werden ganz sicher nicht verschwinden.
Möchten Sie mehr über Moneyball-Strategien und -Analysen für Kontaktzentren erfahren? Sehen Sie sich diese Ressourcen an:
