In den ersten beiden Blogs dieser vierteiligen Serie „CX Empowerment“ habe ich erläutert, warum wir bei Calabrio der Meinung sind, dass Cloud und Cloud-basiertes Workforce Management (WFM) die einzig richtige Wahl für alle Kundenservice-Organisationen sind und wie nur die Cloud es Kundenerfahrungsmanagern (CX) ermöglicht, auf eine bessere, brandneue Weise zu führen.
Manager sind jedoch nicht die einzigen Funktionen im Contact Center, die von der Cloud profitieren. Im vergangenen Jahr konnten wir beobachten, dass Unternehmen mit modernen, cloudbasierten WFM-Plattformen wie Calabrio ONE in einer Zeit unglaublicher Unsicherheit und Turbulenzen eine bessere Mitarbeiterbindung und eine geringere Fluktuation der Mitarbeiter verzeichnen konnten.
Das liegt daran, dass Cloud-WFM-Plattformen den Agenten die Flexibilität und Autonomie bieten, die sie brauchen, um motiviert zu bleiben und ein hohes Maß an Servicequalität aufrechtzuerhalten – und das alles bei gleichzeitiger Erfüllung persönlicher Bedürfnisse, die oft unvorhersehbar sind.
Hier ist der Grund dafür.
Die Agenten haben mehr Kontrolle darüber, in welchen Schichten sie arbeiten – und wie lang diese Schichten sind.
Mit dem cloudbasierten Calabrio ONE können Agenten ihren Arbeitsplan leichter an ihre persönlichen Bedürfnisse anpassen. Agenten können häufiger in Schichten ein- und aussteigen. Sie können in kürzeren Schichten arbeiten. Einige Agenten arbeiten aufgrund der neuen Flexibilität bei der Zeitplanung, die ihnen die Cloud bietet, insgesamt mehr Stunden.
Mit der Selbstplanungsfunktion von Calabrio können Agenten beispielsweise ihre Mittagspausen- und Pausenzeiten selbständig ändern, ohne dass manuelle Genehmigungen durch den Manager erforderlich sind. Und mit der dynamischen Intraday-Planung von Calabrio können ausgewählte Mitarbeiter auf der Grundlage der vom Unternehmen festgelegten Richtlinien ganz einfach freiwillige Überstunden oder Freizeit – oder beides – in ihren Zeitplan aufnehmen. Genehmigte Anfragen werden automatisch in den Terminkalender des Agenten aufgenommen und sind dann auf Abruf über jedes mobile Gerät verfügbar.
Die Agenten haben mehr Befugnisse.
Mit dem cloudbasierten Calabrio ONE sind Agenten in der Lage, einen konsistenteren und qualitativ hochwertigeren Kundenservice zu bieten. Bei der Arbeit mit den Kunden stehen ihnen mehr Daten zur Verfügung, einschließlich umfassender, vereinheitlichter Echtzeit-Einsichten aus Daten, die in einer Vielzahl von Systemen gespeichert sind, z. B. automatische Anrufverteilung (ACD), interaktive Spracherkennung (IVR), Qualitätsüberwachung, CRM und Personalwesen.
Calabrio ONE zum Beispiel bietet Agenten eine 360-Grad-Ansicht jedes Kunden. Sie können sehen, wie oft ein bestimmter Kunde angerufen hat und ob die Stimmung des Kunden bei jedem Anruf positiv, negativ oder neutral war. Mit dem Dashboard für die Agentenleistung von Calabrio ONE können die Agenten auch proaktiv den Fortschritt im Vergleich zu ihren individuellen KPIs überwachen, so dass sie ihren Kurs korrigieren und ihre eigene Arbeit selbst verwalten können.
Agenten können von überall aus arbeiten.
Mit dem cloudbasierten Calabrio ONE sind Agenten nicht mehr auf ein fest mit dem Büronetzwerk verbundenes Tischtelefon angewiesen. Sie können von praktisch überall aus online gehen und Anrufe entgegennehmen, indem Sie nur einen Computer und ein Mikrofon benutzen. Nur ein Cloud-basiertes WFM-System wie Calabrio ONE versetzt Agenten in die Lage, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten – und das von überall aus.
Warten Sie auf den vierten und letzten Blog dieser „CX Empowerment“-Serie, in dem wir näher darauf eingehen werden, wie nur die Cloud die überlegene CX liefern kann, die die müden Kunden von heute erwarten.
Das neue Calabrio ONE wird von der Cloud angetrieben, in deren Zentrum eine Workforce Management Software der nächsten Generation steht.
