Die Landschaft der Kundenerfahrung (CX) verändert sich ständig. Aber die Geschwindigkeit des Wandels, der sich heute vollzieht, ist unbestreitbar. Während die Schlagzeilen in der Branche vom disruptiven Potenzial der KI-gesteuerten Innovationen und dem unaufhaltsamen Anstieg der Kundenerwartungen beherrscht werden, geht ein entscheidendes Puzzleteil allzu oft im Lärm unter: die Erfahrung der Agenten an der Front der Kundenbetreuung.
Unser letztes Stimme des Agenten Bericht nimmt Sie mit hinter das Headset und bietet Ihnen einen umfassenden Blick auf die Erfahrungen von Agenten aus der Sicht derer, die sie täglich erleben.
Gemeinsam mit Get Out of Wrap haben wir 540 Agenten befragt, um herauszufinden, wie ihre tägliche Erfahrung aussieht und wie sie die Zukunft des Contact Centers sehen. Laden Sie den kostenlosen Bericht noch heute herunter um in diese wichtigen Perspektiven einzutauchen und die wichtigsten Trends und Erkenntnisse zu entdecken, die jeder CX-Führungskraft bekannt sein müssen, um ihr wertvollstes Kapital im Jahr 2026 zu stärken.
Führende Trends, die die Erfahrung der Contact Center-Agenten prägen
Das Contact Center bewegt sich weg von seinem Ruf als Transaktionskostenstelle und hin zu einem Zentrum der Wertschöpfung. Die Daten zeigen jedoch eine komplexe Realität für die Menschen, die diesen Wert schaffen. Das ist es, was die Erfahrung eines Agenten im Moment ausmacht.
Der Stolz der Agenten nimmt zu, da sich die Rolle vom Job zur Karriere entwickelt
Jahrelang wurde die Arbeit in Contact Centern zu Unrecht als vorübergehende Notlösung abgetan. Dieses Narrativ bricht schnell in sich zusammen. Die neuesten Daten zeigen, dass die Arbeitskräfte immer engagierter und professioneller werden. Heute sagen 68% der Makler, dass sie stolz darauf sind, in der Branche zu arbeiten, und bemerkenswerte 75% würden ihren Job einem Freund empfehlen.
Dabei geht es nicht nur um die Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz – die bei gesunden 67% liegt – sondern auch um die berufliche Identität. Agenten sehen sich nicht mehr nur als Bediener, sondern als Markenbotschafter und Problemlöser. Am bedeutsamsten ist vielleicht, dass fast die Hälfte aller Agenten (47%) nun eine langfristige Karriere in der Branche anstrebt. Ein gewisses Stigma, das mit dieser Rolle verbunden ist, schwindet und wird durch eine Belegschaft ersetzt, die eine Zukunft als wichtiger Mitarbeiter sieht – sei es als Agent oder an anderer Stelle im CX-Betrieb.
Die tägliche Erfahrung ist immer noch von hohem Stress geplagt
Trotz des steigenden Stolzes bleiben die emotionalen Kosten des Jobs gefährlich hoch. Der Bericht enthüllt eine harte Realität: nur 11% der Agenten beschreiben ihren Job als „nicht sehr stressig“, was bedeutet, dass fast neun von zehn unter ständigem Druck arbeiten.
Dieser Stress ist nicht ohne Folgen. Während die Bezahlung immer ein Faktor ist, zeigen die Daten, dass stressige Arbeitsbelastungen und Burnout (35%) die Hauptgründe, warum Agenten aussteigen wollen ihre Jobs. Die Branche mag den Kampf um die berufliche Anerkennung gewinnen, aber wie wir noch herausfinden werden, gibt es immer noch einiges zu tun, um die Mitarbeiter vor der schieren Last zu schützen, die mit dieser Rolle einhergeht.
Agenten brauchen Unterstützung beim Umgang mit hohen Kundenerwartungen
Da die Automatisierung und der Self-Service die einfachen Anfragen erledigen, müssen sich die menschlichen Mitarbeiter um die komplexen, emotionsgeladenen Interaktionen kümmern, die Bots nicht lösen können – und das in großem Umfang.
Agenten sind jetzt die „emotionalen Anker“ für Kunden, die Frustration abbauen und Empathie vermitteln sollen. Zwar sagen 58% der Agenten, dass die Erwartungen der Kunden im letzten Jahr gleich geblieben sind, aber das ist ein unglaublich hoher Ausgangswert. Vor allem neuere Agenten sind oft schockiert über die Intensität, mit der Kunden mit ihnen sprechen.
Der moderne Agent benötigt mehr als nur technische Antworten. Sie brauchen die nötige Widerstandsfähigkeit, um Reibungen und emotional aufgeladene Interaktionen zu überstehen. Mit Resilienz meinen wir natürlich nicht eine dickere Haut. Belastbarkeit und Stressbewältigung sind zunehmend wichtige – und lehrbare – Fähigkeiten in einem modernen Contact Center. Und die von uns befragten Agenten stuften diese Fähigkeiten als den Bereich ein, in dem sie sich am meisten verbessern müssen.
Agenten berichten von mehr Einzelgesprächen und nennen die Schlüsselrolle von Führung und Kultur
Einer der positivsten Trends des diesjährigen Berichts ist die sich vertiefende Verbindung zwischen Führungskräften und Teams. In einem Jahr, in dem sich die Gehaltserhöhungen verlangsamten, hat sich das „unterstützende Management“ als wichtigster Faktor für die Zufriedenheit der Agenten erwiesen, gleich neben der fairen Bezahlung.
Die Unternehmen haben auf die Bedürfnisse der Agenten reagiert, indem sie die Zahl der Kontaktpunkte erhöht haben. Der Bericht stellt fest, dass 67% der Agenten jetzt monatliche Einzelgespräche mit ihren Managern führen – ein deutlicher Sprung von 49% im letzten Jahr. Darüber hinaus erhalten 70 % der Agenten jetzt mindestens einmal im Monat eine Schulung, und 69 % finden diese Sitzungen nützlich oder sehr nützlich.
Wie Sie die Erfahrung der Contact Center-Agenten im Jahr 2026 verbessern können
Das Verstehen der Trends ist nur der erste Schritt. Um den Agenten im Jahr 2026 wirklich zu helfen und ihre Erfahrungen zu verbessern, müssen die Führungskräfte diese Erkenntnisse in strategische Verbesserungen umsetzen.
Schließen Sie Lücken im KI-Verständnis und im Technologiezugang
Künstliche Intelligenz verändert das Contact Center, aber die Agenten, die sie nutzen, werden oft im Dunkeln gelassen. Eine beunruhigende KI-Wissenslücke hat sich herausgestellt: nur 35% der Agenten wissen, welche ihrer Tools tatsächlich KI nutzen. Dieser Mangel an Klarheit führt zu Ängsten. 55% der Agenten äußern die Sorge, dass KI ihre Aufgaben ersetzen oder grundlegend verändern könnte.
Der Appetit auf Lernen ist da, aber der Zugang ist es nicht: 40% der Agenten geben an, dass sie keine KI-Schulung erhalten haben, dies aber gerne tun würden. Um die Erfahrung der Agenten zu verbessern, müssen Unternehmen nicht nur Tools bereitstellen, sondern auch damit beginnen, ihre Teams zu schulen und KI zu entmystifizieren, um Ängste in Akzeptanz zu verwandeln.
In der Zwischenzeit nennen die Agenten Schnelligkeit und Effizienz sowie das richtige Wissen, um Probleme zu lösen, als Schlüsselbereiche, in denen sie sich verbessern müssen. Die Daten zeigen jedoch, dass fast die Hälfte der Agenten nie Tools für Wissensmanagement, Leistungsanalyse und Kundenfeedback verwendet.
Contact Center können Agenten in die Lage versetzen, die neuesten Technologien zu nutzen, unabhängig davon, ob diese primär von KI unterstützt werden oder nicht. Mit gezielten Schulungen, die sich auf die neuesten Workforce- und Conversation Intelligence-Lösungengibt es eine große Chance, Agenten an der Frontlinie zu befähigen, datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen und diese in die Tat umzusetzen, um sowohl die Autonomie als auch die Effizienz zu steigern.
Bieten Sie klare Wege für die Karriereentwicklung, nicht nur für die Fortbildung
Wenn Agenten diese Rolle als Karriere betrachten, müssen die Unternehmen einen Fahrplan erstellen. Hier hat es Fortschritte gegeben – 55% der Agenten geben an, dass sie wissen, welche Karrierewege ihnen offen stehen, im Vergleich zu 43% im letzten Jahr. Damit ist aber immer noch fast die Hälfte der Arbeitskräfte unsicher, was ihre Zukunft angeht.
Die Agenten wissen genau, wo sie hinwollen. Auf die Frage nach internen Aufgaben äußerten 48% Interesse daran, Teamleiter zu werden, 38% daran, Ausbilder zu werden, und 29% an der Qualitätssicherung. Da die „Aufstiegschancen“ zu den fünf wichtigsten Faktoren bei der Berufswahl gehören, müssen die Führungskräfte diese Wege formalisieren. Es reicht nicht aus, Weiterbildungsmaßnahmen anzubieten; Sie müssen den Mitarbeitern zeigen, dass ihre Ambitionen in Ihrem Unternehmen ein Zuhause haben.
Das menschliche Element ist (noch) die Zukunft von CX
Der Bericht Voice of the Agent 2025 zeichnet ein klares Bild von einer Belegschaft, die bereit ist, sich weiterzuentwickeln. Die Agenten sind stolz auf ihre Arbeit, sie sind begierig, neue Technologien zu erlernen, und sie wollen eine langfristige Karriere in dieser Branche aufbauen. Sie können diesen Übergang jedoch nicht allein bewältigen. Die Kluft zwischen ihren Ambitionen und ihrer Realität – gekennzeichnet durch hohen Stress, herausfordernde Interaktionen und ungenutzte Technologien und Tools – muss durch strategische Führung geschlossen werden.
Wie Ed Creasey, VP of Sales Engineering bei Calabrio, in dem Bericht anmerkt:
„KI hat Agenten nicht überflüssig gemacht, sondern eher unentbehrlich… Wir sollten uns jetzt darauf konzentrieren, ihnen das richtige Wissen, das Vertrauen und die Unterstützung zu geben, damit sie mit der neuen Technologie erfolgreich sein können.“
Die Unternehmen, die im Jahr 2026 gewinnen werden, sind diejenigen, die die Erfahrung der Agenten als ihren wichtigsten Wettbewerbsvorteil anerkennen – absolut zentral für die Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse. Indem Sie in Karrierewege investieren, Lücken bei KI-Vertrauen und technischem Know-how schließen und der emotionalen Unterstützung Vorrang einräumen, können Sie ein besseres Contact Center und letztlich eine Marke aufbauen, der die Kunden vertrauen.
Möchten Sie tiefer in die Daten eindringen? Laden Sie den vollständigen Bericht Voice of the Agent 2025 herunter um die vollständigen Ergebnisse zu erfahren und noch heute mit dem Aufbau einer zukunftssicheren Personalstrategie zu beginnen.
