Seit Jahren hängt die Einhaltung von Echtzeitvorgaben von einer Sache ab: der CCaaS-Plattform.
Wenn ein Agent bei Voice oder Chat angemeldet ist, haben Personalleiter einen klaren Überblick über seinen Status: verfügbar, beschäftigt, in Pause oder offline. Aber sobald sich die Arbeit auf nicht-routinierte Aktivitäten oder auf Aktivitäten außerhalb von CCaaS verlagert, verschwindet diese Sichtbarkeit oft, und das schafft einen kostspieligen blinden Fleck in der Produktivität.
Bei Calabrio sehen wir diese Herausforderung in einer Vielzahl von Umgebungen, von großen Filialnetzen bis hin zu modernen Kontaktzentren. Unternehmen wissen, dass ein erheblicher Teil der Zeit außerhalb der traditionellen CCaaS- und ACD-Plattformen verbracht wird, aber sie haben keine zuverlässige Methode, um zu verstehen, wie diese Zeit genutzt wird oder ob sie mit den Zeitplänen und Erwartungen übereinstimmt.
Wenn CCaaS nicht mehr die ganze Geschichte erzählt
Die Agenten von heute bearbeiten nicht nur Anrufe und Chats, sondern verbringen auch immer mehr Zeit mit der Bearbeitung von E-Mails und asynchronen Nachrichten, der Lösung von Fällen und Tickets, Recherchen, Nachfassaktionen, Verwaltungsaufgaben und vielem mehr.
Während CCaaS- und ACD-Integrationen hervorragende Arbeit bei der Berichterstattung über Live-Kanäle leisten, haben sie Schwierigkeiten, aussagekräftige Erkenntnisse zu liefern, sobald die Arbeit auf den Desktop verlagert wird.
Für die Führungskräfte fühlt sich das oft wie ein schwarzes Loch an: Laut Zeitplan sollten die Teams die Fallzahlen im Griff haben, die Ergebnisse deuten auf das Gegenteil hin, und es gibt kaum Echtzeitdaten, um die Lücke zu erklären.
Echtzeit-Adhärenz, ohne sich auf CCaaS zu verlassen
Calabrio Workforce Management geht über die CCaaS-Plattform hinaus, indem es Echtzeit-Desktop-Analysen einbezieht.
Diese Funktion reichert die WFM-Anbindung mit Agentenstatus an, der durch Desktop-Aktivitäten bestimmt wird. Das bedeutet, dass CCaaS-Plattformen nicht mehr die einzige Quelle für Echtzeit-Agentenstatus sind.
Durch die Analyse von Anwendungsnutzungsmustern bietet Calabrio Einblicke in Echtzeit:
- ob sich die Agenten an ihre Zeitpläne halten
- Wie die Zeit während der geplanten Aktivitäten tatsächlich verbracht wird
- Wo sich Abweichungen auf Produktivität und Kosten auswirken können
Und das Beste daran? All diese Informationen sind live verfügbar, nicht erst Stunden oder Tage später!
Umwandlung von Desktop-Aktivitäten in sinnvolle Zustände
Mit Real-Time Desktop Analytics können Unternehmen definieren, wie produktives Arbeiten aussieht.
In Calabrio ONE können Teams Anträge als genehmigt oder nicht genehmigt einstufen, Schwellenwerte für jeden Status definieren, genau wie bei anderen Compliance-Regeln, und Echtzeit-Warnungen erhalten, wenn die Schwellenwerte überschritten werden.
Diese vom Desktop abgeleiteten Zustände erscheinen direkt im WFM Adherence-Modul neben den bestehenden CCaaS- und ACD-Zuständen – so entsteht eine einzige, einheitliche Ansicht der Adherence der Agenten.
Für Manager bedeutet dies ein schnelleres Eingreifen, klarere Gespräche und weniger Überraschungen.
Ich erlebe diese Herausforderung immer wieder bei Demos. Führungskräfte wissen, dass etwas nicht stimmt – auf dem Papier sehen die Zeitpläne richtig aus, aber die Produktivität sagt etwas anderes. In dem Moment, in dem sie die Einhaltung der Richtlinien in Echtzeit sehen können, angereichert mit Desktop-Aktivitäten, macht es Klick. Die Gespräche werden konstruktiver, das Coaching wird zielgerichteter und Probleme werden frühzeitig angegangen und nicht erst, wenn der Schaden bereits entstanden ist.
Einsicht ohne Mikromanagement
Eine Sorge, die oft auftaucht, ist das Vertrauen… Bei dieser Funktion geht es nicht um Überwachung oder Mikromanagement (oder wie mein Kollege Scott gerne sagt: Big Brother), sondern um das Verständnis von Arbeitsabläufen und nicht um die Kontrolle von Personen. Und es geht darum, Agenten zu identifizieren, die zusätzliche Unterstützung benötigen, genau wie wir es im Front Office tun.
Indem Sie die Einhaltung des Zeitplans mit dem Verhalten des Desktops kombinieren, können Unternehmen:
- Identifizieren Sie ineffiziente Prozesse und Systemengpässe
- Erkennen Sie gezielten Schulungsbedarf
- Verbessern Sie die Adhärenz, ohne den Druck auf die Agenten zu erhöhen
- Treffen Sie datengestützte Entscheidungen über Personalausstattung und Arbeitsbelastung
Der Schwerpunkt liegt auf Trends und Mustern, die sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeiter zu besseren Ergebnissen führen.
Möchten Sie es in Aktion sehen?
Die Einhaltung von Echtzeitvorgaben sollte nicht bei der CCaaS-Plattform aufhören, und das muss sie auch nicht.
Wenn Sie verstehen wollen, wie die Zeit der Agenten, die nicht in CCaaS oder ACD-Tools eingeloggt sind, wirklich verbracht wird, ist Calabrio Workforce Management mit Echtzeit-Desktop-Analyse genau das Richtige für Sie.
Die Auswirkungen davon sehe ich jeden Tag in Kundengesprächen. Wenn Sie Calabrio in Aktion sehen oder besprechen möchten, wie es in Ihrer Umgebung funktionieren könnte, würde ich mich freuen, es Ihnen zu zeigen. Nehmen Sie einfach Kontakt auf, um mehr zu erfahren.
