Lesen Sie sich das Transkript dieses hilfreichen Videos über KPIs (Key Performance Indicators) durch.
Wie die meisten Unternehmen misst auch Calabrio viele Dinge, um unsere Leistung zu überprüfen… Dinge wie Umsatz, CSAT-Werte, Mitarbeiterbindung und M&M-Verbrauch. Ja, ich habe gerade M&M’s Konsum gesagt. Die Mitarbeiter hier bei Calabrio haben im letzten Jahr 346 Pfund M&M’s verbraucht. Aber warum messen wir das? Ist es nur zum Spaß? Oder gibt es ein Ziel, das damit verbunden ist?
Viele Unternehmen sagen gerne, dass sie datengesteuert sind, weil sie Metriken erfassen. Aber das Erfassen einer Zahl allein sagt noch nichts darüber aus, ob das Ergebnis gut oder schlecht ist. Ist ein erhöhter M&M-Konsum gut? Unsere Mitarbeiter sind im Zuckerrausch und das wird zu einer höheren Produktivität führen? Oder ist es schlecht, weil das bedeutet, dass unsere Mitarbeiter anfangen, ungesund zu werden? Und wie sieht es mit den Trends insgesamt aus, von Jahr zu Jahr? Ist der Verbrauch um 20% gestiegen und müssen wir unsere Kostenprognosen überprüfen?
Was sind KPIs?
Diese Art von wichtigen Fragen lassen sich am besten mit Hilfe von Leistungsindikatoren beantworten. Sie werden oft als KPIs bezeichnet. KPIs bringen Menschen dazu, gemeinsame und vereinbarte Ziele zu erreichen. Deshalb enthält Calabrio echte KPIs in unserem Produkt, damit Sie mehr tun können, als nur Kennzahlen zu verfolgen.
Anwendung von KPIs auf Beispiele aus der realen Welt
Sagen wir für Ihr Unternehmen, durchschnittliche Bearbeitungszeit wirklich wichtig ist. Aber die durchschnittliche Bearbeitungszeit kann unter den Beteiligten ein ziemlich umstrittenes Ziel sein. Sie brauchen eine einfache Methode, mit der Sie dieses Ziel anpassen, messen und verfolgen können, damit Sie sicherstellen können, dass alle auf dieselben Ergebnisse hinarbeiten. Und mit allen meine ich…
Ihr VP für Kundenerfolg. Sie ist besorgt darüber, dass kurze durchschnittliche Bearbeitungszeiten wahrscheinlich bedeuten, dass die Kunden zu schnell zu Lösungen kommen. Die Vertreter sollten mehr zuhören und eine Beziehung zu den Kunden aufbauen.
Aber Ihre Finanz- und Telefondirektoren… nun, sie haben beide Bedenken, dass lange durchschnittliche Bearbeitungszeiten wahrscheinlich die Personalkosten erhöhen werden. Diese Direktoren wünschen kurze Anrufzeiten, damit die Vertreter mehr Kontakte beantworten können.
Und Ihr Call Center Supervisor kümmert sich vielleicht nicht einmal um die durchschnittliche Bearbeitungszeit des gesamten Unternehmens. Stattdessen konzentriert er sich auf die individuellen Zahlen seines Teams, wie z.B. die niedrige AHT von Tram – sie neigt dazu, zu viele Abkürzungen zu nehmen – ihre Zahl sollte höher sein. Und die AHT von Zac scheint hoch zu sein. Mehr Schulungen zu den Systemen könnten diesen KPI senken.
Mehr als nur eine ‚Metrik‘
Das ist genau der Grund, warum Sie mehr als nur eine Metrik brauchen. Die Regeln von Calabrio ONE verwalten zentral die KPIs für das gesamte Unternehmen, so dass Sie nicht nur auf die Metriken schauen, sondern sehen, wie Sie Ihre Ziele erreichen.
Die verschiedenen Interessengruppen dieser Organisation haben sich darauf geeinigt, dass ihr gemeinsamer unternehmensweiter KPI für die durchschnittliche Bearbeitungszeit 5,5 Minuten oder 330 Sekunden beträgt. Auf der Homepage von Calabrio One können wir leicht sehen, wie es um diesen KPI auf Organisationsebene bestellt ist. Calabrio One Homepage. Visualisierungen wie Pfeile und Farben zeigen an, wie sich die Leistung im Einklang mit den unternehmensweiten Zielen entwickelt. So wie hier, wo wir sehen können, dass der AHT-Wert derzeit bei 92,11 liegt, und es sieht so aus, als ob er in den letzten 30 Tagen nach oben tendiert. Eine gute Nachricht.
Und für den VP für Kundenerfolg, das Finanzteam, den Leiter des Call Centers oder jeden anderen, der sehen muss, wie seine individuellen Teamziele ausfallen, kann ein zusätzliches individuelles Team-KPI-Ziel konfiguriert werden. So können diese Teams ihre Teamziele überwachen, während sie gleichzeitig die Gesamtziele des Unternehmens anstreben.
Die Kraft von Calabrio ONE
Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Adherence, Sentiment, Net Promoter Score und mehr können in Calabrio ONE KPI-Regelkonfigurationen konfiguriert werden. Aufgrund der Leistungsfähigkeit dieses Tools muss jemand mit administrativen Rechten Ihre KPIs in Calabrio ONE für Sie konfigurieren. Wenn Sie das nicht sind, wenden Sie sich an die IT-Abteilung oder die Geschäftsführung, um herauszufinden, wer Ihnen bei der Einrichtung helfen kann.
Und dann machen Sie sich bereit für mehr als nur Metriken! Indem Sie mit den Key Performance Indicators von Calabrio ONE Aufwand und Ergebnisse steuern, werden Sie Ihre Zahlen und Ziele in einem völlig neuen Licht sehen.
