Die erste Antwortzeit (First Response Time, FRT), manchmal auch als erste Antwortzeit bezeichnet, ist eine wichtige Kundenservice-Kennzahl, die die durchschnittliche Zeit misst, die ein Contact Center-Team benötigt, um eine erste Antwort auf eine Kundenanfrage zu geben, unabhängig davon, ob diese per E-Mail, Chat, über soziale Medien oder einen anderen Kommunikationskanal erfolgt. Diese erste Antwort leitet eine Interaktion mit dem Kunden ein und bestätigt das Problem des Kunden. Sie signalisiert, dass sein Anliegen bearbeitet wird, schafft die Voraussetzungen für eine effektive Lösung und beeinflusst die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Wie berechnet man die erste Reaktionszeit?
Die Messung von FRT ist einfach, erfordert aber eine konsequente Verfolgung. Sie berechnen ihn, indem Sie die Gesamtzeit für die Beantwortung von Anfragen über einen bestimmten Zeitraum nehmen und durch die Anzahl der eingegangenen Anfragen dividieren.
Die Formel zur Messung der ersten Reaktionszeit sieht in etwa so aus:
FRT = Gesamtbeantwortungszeit / Anzahl der Tickets
Zum Beispiel: 36.000 Sekunden ÷ 600 Tickets = 60 Sekunden FRT
Sie können die FRT manuell berechnen, aber der Einsatz von Software für den Kundenservice automatisiert den Prozess und bietet Echtzeiteinblicke in Ihre Leistung. Die Tools werden oft mit Dashboards geliefert, die die Leistung hervorheben und es einfacher machen, zu verfolgen und zu analysieren, wie schnell Ihr Team auf Kunden antwortet.
Wie KI und Automatisierung Kontaktzentren helfen, die erste Antwortzeit zu verbessern
KI und Automatisierung in Contact Centern sorgen heute für eine Optimierung aller Abläufe, indem sie Kunden mit den richtigen Ressourcen verbinden und die Wartezeiten minimieren. Lassen Sie uns sehen, wie:
- Weiterleitung von Interaktionen: Algorithmen analysieren eingehende Anrufe oder Nachrichten und leiten sie an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiter, basierend auf Faktoren wie der Kundenhistorie, der Art der Anfrage und den Fähigkeiten der verfügbaren Agenten. Auf diese Weise werden Kundeninteraktionen effizienter an die richtige Ressource weitergeleitet und Wartezeiten verkürzt.
- Rationalisierung von Kundeninteraktionen: Effektive KI-gesteuerte Chatbots bearbeiten Routineanfragen und ermöglichen es Kunden, sofortige Antworten zu erhalten, ohne auf einen menschlichen Agenten warten zu müssen. Diese Bots beantworten häufig gestellte Fragen, bieten wichtige Unterstützung und leiten sogar einfache Schritte zur Fehlerbehebung ein, was zu einer schnelleren ersten Antwort beiträgt.
- Optimierung der Ressourcenzuweisung durch vorausschauende Analysen: Durch die Analyse historischer Daten und Muster kann KI vorhersagen, wann das Anrufaufkommen voraussichtlich am höchsten sein wird, und die Ressourcen entsprechend zuweisen. Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass in Zeiten hoher Nachfrage genügend Agenten zur Verfügung stehen, um die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen.
- Verbesserung der Problemlösung durch natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Fortgeschrittene KI-Modelle, die mit NLP-Fähigkeiten ausgestattet sind, verstehen und interpretieren Anfragen genauer und ermöglichen so eine schnellere Lösung von Problemen. Indem sie die Absicht hinter einer Kundenanfrage erfassen, liefern KI-Systeme relevante Informationen oder Lösungen schneller als herkömmliche Methoden.
- Automatisierung von Backend-Prozessen: KI automatisiert verschiedene Backend-Prozesse im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Anrufen, z. B. die Aktualisierung von Kundendatensätzen, die Erstellung von Support-Tickets oder die Planung von Folgeaktionen. Durch die Verringerung des manuellen Arbeitsaufwands für die Agenten setzt KI deren Zeit frei, damit sie sich auf die unverzügliche Bearbeitung von Kundenanfragen konzentrieren können.
Wie Sie Ihre durchschnittliche erste Antwortzeit reduzieren können
Die Verringerung Ihrer durchschnittlichen Reaktionszeit erfordert eine Kombination aus Technologie, Prozessoptimierung und kontinuierlicher Schulung. Indem sie sich auf diese Bereiche konzentrieren, reduzieren Unternehmen ihre FRT und verbessern die Kundenzufriedenheit und -treue.
Hier sind die besten Möglichkeiten, Ihre FRTs zu reduzieren:
- Schulen Sie Ihr Team: Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den Fähigkeiten und dem Wissen aus, um Anfragen effizient zu bearbeiten. Ein gut informiertes und geschultes Team trifft schnellere Entscheidungen bei der Priorisierung und Beantwortung von Nachrichten.
- Statten Sie Ihre Agenten mit den richtigen Tools aus: Einfach zu bedienende Tools, die sich gut in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen, verkürzen die Zeit, die Ihre Mitarbeiter für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigen.
- Automatisieren Sie Bestätigungen: Verwenden Sie automatische Antworten, um Ihre Kunden wissen zu lassen, dass ihre Nachricht eingegangen ist und sich in der Warteschlange zur Überprüfung befindet. Das ist ein einfacher Schritt, der sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
- Selbstbedienungs-Ressourcen: FAQs und Wissensdatenbanken helfen Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne auf eine Antwort warten zu müssen. Dadurch verringert sich der Umfang der Anfragen und die Mitarbeiter können sich auf komplexere Probleme konzentrieren.
- Optimieren Sie den Arbeitsablauf Ihres Teams: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team so organisiert ist, dass es seine Effizienz maximiert und die Betriebskosten senkt. Das könnte bedeuten, dass Sie Anfragen nach Fachwissen oder Verfügbarkeit oder sogar nach Tageszeit zuordnen.
- Überwachen und anpassen: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre FRT-Kennzahlen. Suchen Sie nach Mustern oder Engpässen und passen Sie Ihre Strategien entsprechend an.
Verbessern Sie die Wartezeit auf die erste Antwort mit Echo AI
Calabrio liefert KI-gestützte Konversationsintelligenz, um jede Kundeninteraktion in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln und so die ersten Reaktionszeiten erheblich zu verkürzen.
Durch die Analyse von Konversationen über alle Kanäle hinweg mit unübertroffener Tiefe bietet Calabrio ONE Strategien für unmittelbare Verbesserungen bei der Kundenbindung. Dieser KI- und datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass Ihr Support-Team in der Lage ist, die Bedürfnisse Ihrer Kunden schnell zu erfüllen und so die Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.
Erfahren Sie mehr über die Nutzung von Calabrio ONE für eine schnellere FRT und ein besseres Kundenerlebnis. Fordern Sie jetzt eine Demo an.
