Idaho Central Credit Union: Ein „2019 Best in Class Contact Center“ Zweitplatzierter

Jeder, der in der Contact Center-Branche arbeitet, weiß, dass die Customer Contact Week (CCW) die wichtigste Veranstaltung für Fachleute aus den Bereichen Kundenerfahrung, Contact Center und Kundenbetreuung ist. Deshalb haben wir uns sehr darüber gefreut, dass der Calabrio-Kunde Idaho Central Credit Union (ICCU) bei den CCW Excellence Awards 2019, die kürzlich auf der Veranstaltung in Las Vegas verliehen wurden, in der Kategorie „Best in Class Contact Center, 100-199 seats“ den zweiten Platz belegt hat.

Als die ICCU – laut S&P Global die leistungsstärkste Kreditgenossenschaft in den USA in den letzten fünf Jahren – Calabrio im Jahr 2018 für ihre Initiative zur Personaloptimierung (WFO) auswählte, waren wir begeistert. Und wir sind stolz auf die Arbeit, die wir seither gemeinsam geleistet haben, um die Interaktionen zwischen den 340.000 Mitgliedern von Idaho Central und dem Kundenservice-Team kontinuierlich zu verbessern. Die ICCU verfolgt einen frischen, einzigartigen Ansatz im Kundenservice, und das zeigt sich.

Werfen wir einen Blick auf einige Dinge, die die Idaho Central Credit Union anders macht, um ein Best-in-Class Contact Center zu werden.

Im Gegensatz zu typischen Bankzentren legt die Idaho Central Credit Union großen Wert auf die Befähigung und das Engagement ihrer Mitarbeiter, um sie zu besseren Leistungen zu inspirieren, und setzt viele ihrer Strategien mit Hilfe von Calabrio um.

Zum Beispiel:

• ICCU belohnt Top-Agenten, indem sie ihre Zeitpläne selbst wählen können.
• Die Agenten sind in der Lage, vor Ort und in Echtzeit Entscheidungen zu treffen, wie z.B. die Rückerstattung eines überzogenen Kredits, ohne vorher die Genehmigung des Managers einzuholen, ohne dass sie dafür auf ihrer individuellen Leistungsskala bestraft werden.
• Die ICCU lädt Vertreter jedes Teams ein, sich zu wichtigen Entscheidungen zu äußern, z. B. zu den Zielen für die Einhaltung von Richtlinien, zum Einsatz von Gamification, zur Terminplanung, zur Einführung neuer Programme usw.
• Die Kreditgenossenschaft hat ein neues Gebäude errichtet, in dem ein hochmodernes Kontaktzentrum und IT-Betrieb untergebracht sind. Das neue Kontaktzentrum wurde motivierend und funktional gestaltet. Es wurde bewusst so konzipiert, dass die Agenten miteinander in Kontakt treten können. So gibt es neben Pausenräumen und 1×1-Räumen auch ein Spielzimmer und einen ausgewiesenen „Crock-Pot-Bereich“.

Diese Bemühungen zahlen sich aus. Das 130 Mitarbeiter zählende Team des Contact Centers der Idaho Central Credit Union beantwortet 10.000-12.000 Chats und E-Mails pro Monat, zusätzlich zu den 70.000-80.000 Anrufen pro Monat, die sie bearbeiten. Und mehr als die Hälfte der Agenten hat eine perfekte Anwesenheitsbilanz, um noch einen draufzusetzen!

Da der Hauptzweck der Idaho Central Credit Union darin besteht, ihren Mitgliedern zu finanziellem Erfolg zu verhelfen, geht sie an alles, was sie tut, mit einer eindeutigen, organisatorischen Entscheidungshierarchie heran: die Mitglieder stehen immer an erster Stelle.

Zum Beispiel:

• Die Leiter des Contact Centers überprüfen täglich den Net Promoter Score (NPS) der Kreditgenossenschaft sowie anekdotische Rückmeldungen – sowohl gute als auch schlechte – von aktuellen und ehemaligen Mitgliedern. Die Führungskräfte ergreifen dann Maßnahmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern – auch wenn die Werte bereits hervorragend sind. Das ist einer der Hauptgründe dafür, dass das ICCU-Kontaktzentrum das hochgesteckte Ziel, einen NPS-Wert von 82 oder mehr zu erreichen, halten kann.
• ICCU rühmt sich damit, eine durchschnittliche Antwortzeit von 15 Sekunden zu erreichen, aber – im Gegensatz zu vielen anderen Finanzinstituten – setzt sie keine interaktiven Sprachdialogsysteme (IVR) ein, um dieses Ziel zu erreichen. Das liegt daran, dass der CEO von ICCU möchte, dass die Mitglieder mit Menschen und nicht mit einer Maschine sprechen, so als ob sie eine Filiale betreten hätten, um persönlich mit jemandem zu sprechen. Diese Haltung könnte Kontaktzentren, die nicht darauf vorbereitet sind, stark belasten, aber ICCU gehört nicht dazu: Stattdessen überprüfen die Verantwortlichen jede Stunde einen von Calabrio erstellten Bericht, um sicherzustellen, dass die Mitglieder der Kreditgenossenschaft ihre Agenten schnell erreichen können, ohne IVR-Systeme zu benötigen.
• Um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, machen die Qualitätsbewertungen 50 Prozent der individuellen Leistungsbewertung jedes Agenten aus. Dieser Fokus auf Qualität liefert einen unschätzbaren ROI. Führungskräfte hören häufig, dass Mitglieder gerne in ihrem Contact Center anrufen, weil sie wissen, dass ihre Anrufe schnell beantwortet werden und sie mit einem lebenden Menschen sprechen werden.
• ICCU investiert in die kontinuierliche Weiterbildung der Mitglieder des Contact Center-Teams. Die Schulungsthemen werden aus dem Feedback der Mitglieder und den Qualitätsbeobachtungen der Contact Center-Manager abgeleitet. Jedes Teammitglied – einschließlich des Managements – muss jeden Schulungskurs mit einer Mindestpunktzahl von 100 Prozent abschließen.

Die Idaho Central Credit Union ist eine führende Kreditgenossenschaft, die mehr als 4 Milliarden Dollar an Vermögenswerten verwaltet, eine konstante jährliche Wachstumsrate von 20 Prozent aufweist und fünf Jahre in Folge als ‚Best Place to Work in Idaho‘ für große Unternehmen ausgezeichnet wurde. Es ist klar, dass die Idaho Central Credit Union weiß, was nötig ist, um ihre Kunden und Mitarbeiter zufrieden zu stellen.

Wir sind begeistert, daran teilzuhaben.