Der Begriff „Contact Center“ kann immer noch die Vorstellung eines riesigen Großraumbüros hervorrufen, in dem Menschen wie Legehennen mit aufgesetzten Headsets Routinefragen beantworten – eine Vorstellung, die zu Recht zunehmend veraltet ist. Da immer mehr Unternehmen einen kundenorientierten Geschäftsansatz verfolgen, ändert sich die Rolle der Agenten, die an vorderster Front für die Rentabilität von Kunden und Unternehmen stehen, zusammen mit den Erwartungen der Kunden. Die jüngsten Berufseinsteiger scheinen alles zu wollen, d.h. Unabhängigkeit in einem kollaborativen Umfeld und die neueste Technologie in Kombination mit persönlicher Zeit und beruflichem Aufstieg ohne die Notwendigkeit des Job-Hoppings. All dies kann zu einem Tauziehen führen, vor allem, wenn die Geschäftsleitung das eine und die Agenten das andere wollen – eine Situation, die schlecht für das Contact Center und schlecht für das Geschäft ist.
Drei Top-Tipps, um ein Tauziehen in ein Meeting of Minds zu verwandeln
Agenten mögen zwar das Tor zum Kunden sein, aber sie sind auch aus betrieblicher Sicht eine großartige Informationsquelle. Die Leiter von Contact Centern sollten dies zur Kenntnis nehmen, um ein echtes Meeting of Minds zu erreichen, das Geschäftsanforderungen mit dem Engagement der Mitarbeiter verbindet. Hier sind drei Möglichkeiten, die Ihnen helfen, die richtige Richtung einzuschlagen:
Bleiben Sie im Gespräch – führen Sie jährliche Mitarbeiterbefragungen durch und reagieren Sie auf die Ergebnisse, ob gut oder schlecht. Veranstalten Sie wöchentliche Drop-Ins für Agenten und laden Sie das Planungsteam dazu ein. Konzentrieren Sie sich auf die Themen, die für Agenten wichtig sind, und teilen Sie Ihre eigenen mit, um eine interaktive, konstruktive Diskussion zu fördern. Warum entwickeln Sie nicht Fokusgruppen, in denen die Agenten die Probleme der Kunden ansprechen und ihre Erkenntnisse mit anderen Bereichen des Unternehmens teilen können, um ihr Selbstwertgefühl zu steigern und den Status des Contact Centers zu verbessern?
Halten Sie die Dinge klar und transparent – Prozesse sollten klar und transparent sein und durch eine leicht verständliche Dokumentation ergänzt werden. Das Gleiche gilt für das Lernen: Kommunizieren Sie effektiv individuelle und Teamziele und entwickeln Sie sinnvolle Karrierewege, die das volle Potenzial der Agenten freisetzen und das gesamte Contact Center zum Strahlen bringen.
Halten Sie Ihre Mitarbeiter bei Laune – denken Sie daran, dass Ihre Agenten Ihre Kunden sind und bei der Stange gehalten werden müssen. Jeder möchte sich einbezogen fühlen. Schaffen Sie also eine Arbeitsumgebung, in der sich die Mitarbeiter als Teil von allem fühlen – von der Unternehmensmission über ihre Teamkollegen bis hin zu den Kunden, die sie bedienen. Holen Sie aktiv ihr Feedback für wichtige Entscheidungen ein. Wenn Sie über einen fertigen Pool von Vertretern verfügen, ist es viel einfacher, einen kulturellen Wandel herbeizuführen und neue Arbeitsweisen einzuführen.
Lassen Sie die Technologie den Rest erledigen
Die Einführung einer neuen Technologie kann für die Benutzer bedrohlich sein, aber WFM sollte als ein leistungsfähiges Werkzeug betrachtet werden, das kollaboratives Denken, Arbeiten und Ergebnisse ermöglicht. Sehen Sie Technologie nicht als kontrollierendes „Big Brother“-Phänomen, sondern machen Sie sie zu einem Teil des Meeting of Minds!
Hier sind fünf Möglichkeiten, WFM zu nutzen:
Verstärken Sie die Planung durch die Selbstbedienung der Agenten – lassen Sie die Agenten ihre bevorzugten Schichten für eine kommende Planungsperiode eingeben. Durch einen „Meeting of Minds“-Ansatz wird eine Kultur geschaffen, die den Grundstein für einen Prozess der Selbstbedienung der Agenten legt. Verstehen Sie, was bei ihnen funktioniert und was nicht. Manche fangen lieber spät an und arbeiten später, während andere Frühaufsteher sind oder geteilte Schichten bevorzugen. Mit Hilfe der Selbstbedienung an ihrem Schreibtisch oder über ihre mobilen Geräte können die Agenten ihre Zeitpläne selbst bestimmen, Pausen und Mittagessen auswählen, Schichten tauschen und Freizeit beantragen, ohne dass ihr Vorgesetzter eine Rückmeldung erhält.
Minimieren Sie den Stress – nichts ist schlimmer als Überarbeitung und Stress, der die Mitarbeiter in die Flucht schlägt. Nutzen Sie die neueste Prognosetechnologie, um Ihr Contact Center für die Zukunft richtig zu dimensionieren. Die Durchführung einer Reihe von „Was wäre wenn“-Szenarien hilft bei der Vorhersage des Personalbedarfs für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Feiertage oder neue Marketingkampagnen. Mit Hilfe von Was-wäre-wenn-Szenarien können Sie verschiedene Methoden der Personalbesetzung anwenden, um den Stress zu minimieren! Fördern Sie die Selbstbedienung der Agenten, indem Sie über einen Pool flexibler Teilzeitagenten verfügen, die die Lücken füllen, wann und wo immer es nötig ist. Prognosen liefern auch die analytischen Beweise, die für eine effektive Zusammenarbeit mit Outsourcing-Agenturen erforderlich sind, um Ihre internen Ressourcen in Zeiten hoher Auslastung zu ergänzen und gleichzeitig unnötige Personalkosten in ruhigeren Zeiten zu vermeiden. Zusammenarbeit in beide Richtungen mit doppelter Wirkung!
Beleben Sie das Lernprogramm neu – nutzen Sie zunächst WFM, um interaktive Offline-Aktivitäten zu planen, wie z.B. wöchentliche Huddles und Feedback-Sitzungen, die den Agenten die Möglichkeit geben, wichtige Fragen zu stellen und mögliche Lösungen zu diskutieren. Dann nutzen Sie die virtuelle Bibliothek der Fähigkeiten, Kenntnisse und Qualifikationen der Agenten, die die heutigen WFM-Lösungen bieten. Erkennen Sie auf einen Blick fehlende Kompetenzen und erstellen Sie maßgeschneiderte Trainingsprogramme, die Ihre Mitarbeiter fordern und fördern und gleichzeitig die Anforderungen des gesamten Contact Centers erfüllen. Die Kerndatenfunktionen von WFM können durch spezielle Schulungsfunktionen erweitert werden, die die Planung rationalisieren und sicherstellen, dass aus den regelmäßigen Nachbereitungssitzungen Lehren gezogen werden. Alles ist miteinander verbunden. Wenn Sie konsequent mit den Agenten sprechen und Lücken in der Vorhersage erkennen, können Sie dies für ein durchdachtes Lernprogramm nutzen und die „Meetings of Minds“ mit der Technologie arbeiten lassen.
Achten Sie nur darauf, dass Sie ein Portfolio verschiedener Lernstile entwickeln, eine Mischung aus traditionellem Präsenztraining und Online- oder virtuellem Training, um den Bedürfnissen eines generationsübergreifenden Teams gerecht zu werden. Die heutige Snapchat-Generation schätzt eine Mischung aus Technologie und persönlichem Kontakt. Nutzen Sie also verschiedene Chat-Apps wie WhatsApp und Messenger, um diesen stark visuell geprägten und wachsenden Teil der Belegschaft anzusprechen.
Fördern Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter – nutzen Sie die fortschrittlichen WFM-Berichte und Dashboards, um in Echtzeit eine Momentaufnahme der Mitarbeiter- und Teamleistung im Vergleich zu bestimmten Contact Center-KPIs oder Kunden-SLAs auf faire und transparente Weise zu erhalten. Führen Sie die neuesten Gamification-Funktionen ein, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ein Forum für den Austausch von Top-Tipps zu bieten, einen gesunden Wettbewerb zu fördern und die Leistung des Einzelnen und des Teams in einer unterhaltsamen Umgebung zu belohnen. Scheuen Sie sich nicht, einprägsame Namen wie z.B. „Game of Phones“ für Gamification-Kampagnen zu verwenden. Kleine Dinge können eine enorme Auswirkung auf den Teamgeist sowie auf die Motivation und Leistung der Mitarbeiter haben.
Automatisieren Sie einfache Aufgaben – warum investieren Sie nicht in die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI ) und integrieren diese in Ihre WFM- und Planungsprozesse, so dass die Mitarbeiter mehr Zeit für geistige Tätigkeiten haben, anstatt sich mit Routineanfragen wie dem Ausfüllen von Broschüren und dem Ablesen von Zählern abzufinden. Wenn Agenten geistig ausgelastet und positiv herausgefordert sind, sind sie eher bereit, die Extrameile zu gehen und Ihre eigenen Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) zu unterstützen.
Mit ein paar einfachen Änderungen und modernen WFM-Praktiken verwandeln Sie jedes potenzielle Tauziehen in Ihrem Contact Center in ein Treffen der Geister – zum Vorteil aller.
