Von Dave Hoekstra, Produkt-Evangelist bei Calabrio
Wenn es um Kontaktzentren geht, habe ich schon so ziemlich alles gesehen. Ich habe meine Reise in den 90er Jahren als Agent begonnen und mich durch so ziemlich jede Rolle gearbeitet, die ein Contact Center zu bieten hat. Dieser verschlungene Weg führte mich schließlich zu meiner Lieblingsrolle: Produkt-Evangelist bei Calabrio.
Als Evangelist habe ich das Vergnügen, das, was ich gelernt habe, mit den Leuten in dieser Branche zu teilen – ja, ich sage „Leute“, aber so ist das eben, wenn man Vater, Großvater, Bassist und Fotograf ist, Podcaster… und ein Texaner. Nach mehr als 20 Jahren in der Welt der Contact Center habe ich eine einzigartige Perspektive auf die Tools, Technologien und Herausforderungen entwickelt, mit denen die heutigen CX-Teams konfrontiert sind, und ich freue mich auf jede Gelegenheit, darüber zu sprechen.
Wenn Sie mir 1997 ein modernes Contact Center gezeigt hätten, wäre ich mir nicht sicher, ob ich es geglaubt hätte. Damals war ich ein brandneuer Agent, der Anrufe für Airtouch Paging entgegennahm, ein kabelgebundenes Headset trug, auf einen Röhrenmonitor von der Größe einer Mikrowelle starrte und Kunden betreute, die ihre Rechnungen noch nicht online bezahlen konnten. Die Telefone lagen fest auf den Schreibtischen, die Zeitpläne wurden auf Papier ausgedruckt, und die Agenten hatten keinerlei Flexibilität.
Spulen Sie ins Jahr 2025 vor: Agenten arbeiten von zu Hause aus, Headsets sind kabellos, Kunden interagieren über ein halbes Dutzend Kanäle und KI kann die Interaktionen eines ganzen Tages schneller zusammenfassen, als ich meinen Posteingang sortieren könnte.
Die Welt hat sich verändert und damit auch die Contact Center-Technologie.
Auf dem kürzlich stattgefundenen Five9 CX-Gipfelhabe ich erzählt, wie Calabrio mit einem schnell wachsenden Kunden zusammengearbeitet hat, um sein Qualitätsmanagement zu modernisieren. Qualitätsmanagement (QM) und Arbeitskräfte-Management (WFM) Strategie. Mein Ziel war es jedoch nicht nur, Tools vorzustellen, sondern auch zu zeigen, wie eine echte Transformation vonstatten geht: Schritt für Schritt, absichtlich und mit der richtigen Strategie dahinter. Hier ist diese Reise.
Vom Handbuch zur Moderne: Die vier Stufen der QM-Evolution zur Konversationsintelligenz
Stufe 1: Manuelle Auswertung & begrenzte Einsicht
Auch heute leben viele Organisationen noch in dieser Welt. Alles wird aufgezeichnet, aber nur 1-2% der Anrufe werden jemals überprüft. Auswertungen sind manuell, zeitaufwändig und oft voreingenommen. Und weil Sie nur einen winzigen Ausschnitt der Interaktionen mitbekommen, verpassen Sie die größere Geschichte.
Das ist nicht falsch, es ist einfach die Grenze dessen, was manuelle Prozesse leisten können.
Phase 2: Einführung in die Transkription
Hier fangen die Dinge an, spannend zu werden.
Mit der Transkription wird jeder Anruf durchsuchbar. Plötzlich wählen Sie Interaktionen nicht mehr zufällig aus, sondern gezielt. Möchten Sie jeden Anruf finden, bei dem ein Kunde „frustriert“ sagt? Sie können. Möchten Sie Tendenzen in der Stimmung erkennen? Erledigt.
Das maschinelle Lernen beginnt, Muster aufzudecken, und die Teams erhalten endlich einen zuverlässigen Überblick über alle Interaktionen, die stattfinden.
Stufe 3: Omnichannel-Analyse
Die Stimme ist nicht mehr das einzige Spiel in der Stadt.
Kunden mailen, chatten, schreiben Nachrichten auf WhatsApp, sprechen mit Bots und interagieren sogar über soziale Kanäle. Um das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen, muss die Analytik jeden Berührungspunkt umfassen.
In diesem Stadium nutzen Unternehmen die Gesprächsintelligenz, indem sie Signale kanalübergreifend vereinheitlichen und Funktionen wie KI-gestützte Interaktionszusammenfassungen nutzen, um Stunden an manueller Arbeit zu sparen.
Stufe 4: Auto-QM und 100%ige Deckung
Das ist die Zukunft, und sie ist schon heute verfügbar.
KI wertet jetzt jede Interaktion über Sprach- und digitale Kanäle aus und identifiziert automatisch Muster, Coaching-Möglichkeiten und Compliance-Risiken. Anstatt zu raten, wie Ihre Agenten arbeiten, wissen Sie es. Anstatt nach Coaching-Momenten zu suchen, tauchen sie sofort auf.
Auto-QM eliminiert Zufallsstichproben vollständig. Sie ist konsequent, unvoreingenommen und transformativ.
Die Reise zum Workforce Management: Von Tabellenkalkulationen zu Calabrio Workforce Intelligence
Stufe 1: Manuelle Prognosen und Zeitplanung
Einer unserer gemeinsamen Kunden von Calabrio und Five9 hatte ein Team von 225 Mitarbeitern, deren WFM-Prozess in Tabellenkalkulationen bestand.
Tabellenkalkulationen sind zwar leistungsfähig, aber sie sind nicht für große, kanalübergreifende Operationen geeignet. Als das Volumen wuchs, wurde die Personalbesetzung ungleichmäßig, Prognosen wurden zum Ratespiel und die manuelle Planung verschlang jede Woche Stunden. Sie wussten, dass sie etwas Besseres brauchten.
Stufe 2: Moderne WFM-Grundlagen
Mit der sofort einsatzbereiten Five9-Integration von Calabrio haben wir ihnen geholfen, schnell zu modernisieren:
- Automatisierte Erstellung von Prognosen
- Anspruchsvolle Zeitplanerstellung
- Selbstbedienungsfunktionen wie Urlaubsanträge und Schichttausch
- Verfolgung der Einhaltung von Richtlinien in Echtzeit
- Benachrichtigungstools für Vorgesetzte und Agenten
Plötzlich war WFM nicht mehr reaktiv, sondern strategisch.
Stufe 3: KI-gestütztes WFM
Sobald das Fundament gelegt war, beschleunigte sich der Wandel.
Tägliche KI-generierte Prognosen wurden zur Norm. Intraday-Warnungen halfen den Teams, innerhalb von Minuten statt Stunden zu reagieren. Das Coaching der Agenten wurde automatisiert. Und dann kam einer der größten Spielveränderer von allen:
Vollständige Selbsteinteilung der Agenten
Als ehemaliger Agent kann ich Ihnen sagen, dass es sehr wichtig ist, dass Sie Ihre Pausen und Mittagspausen selbst einteilen können. Es unterstützt die Agenten, reduziert den Verwaltungsaufwand und erhöht die Zufriedenheit, ohne dass der Versicherungsschutz darunter leidet.
An diesem Punkt hört die Modernisierung auf, sich wie eine „neue Software“ anzufühlen, und beginnt, sich wie ein Kulturwandel anzufühlen.
Stufe 4: Calabrio Workforce Intelligence
In dieser letzten Phase werden KI, Analyse und Planung zu einem leistungsstarken Motor zusammengeführt. Anstatt Prognosen nur nach Warteschlangen oder Fähigkeiten zu erstellen, hilft KI bei Prognosen nach Themen – eine völlig neue Ebene der Transparenz. Wenn das Anrufaufkommen zwischen 8:00 und 8:30 Uhr plötzlich ansteigt, wissen Sie warum. Vielleicht hat ein Geschäft unerwartet geschlossen. Vielleicht ist eine Beförderung entfallen. Vielleicht ist Ihr Chatbot auf ein Problem gestoßen.
Das ist die Klarheit, die sich WFM-Teams seit Jahrzehnten gewünscht haben, und jetzt ist es endlich möglich. Dies ist Calabrio Workforce Intelligence.
Alles unter einen Hut bringen: Eine Zukunft, in der Teams mehr leisten, nicht mehr Arbeit
Wenn Sie manuelle QM- und WFM-Aufgaben eliminieren, können sich Ihre Teams auf das Wesentliche konzentrieren:
- Verbesserung der Kundenerfahrung
- Effektiveres Coaching
- Kundentrends verstehen
- Strategischer Beitrag zum Unternehmen
KI ersetzt nicht die Menschen, sondern nimmt ihnen die Arbeit ab, damit sie die Arbeit machen können, die das Unternehmen voranbringt.
Möchten Sie herausfinden, was für Ihr Team möglich ist?
Wenn Sie bereit sind, Ihr QM oder WFM zu modernisieren, oder wenn Sie einfach nur wissen möchten, wo Ihr Unternehmen auf der Reifekurve steht, wenden Sie sich bitte an. Wir würden uns gerne mit Ihnen unterhalten.
Und nur zum Spaß: Wenn Sie mir eine E-Mail an [email protected] und sagen: „Ich habe diesen Blogbeitrag gelesen – schicken Sie mir mein Geschenk!“, dann schicke ich Ihnen etwas in Ihre Richtung. Versprochen!
Danke fürs Lesen und danke an alle, die am Five9 Summit teilgenommen haben. Lassen Sie uns das Contact Center weiter umgestalten, einen intelligenten Schritt nach dem anderen.
