Bei der Kundenerfahrung dreht sich zwar alles um die Kunden, aber sie wird durch Zahlen untermauert. Die Verfolgung von Erfahrungswerten hilft Unternehmen, Kunden und ihre Bedürfnisse sowie den Fortschritt und den ROI ihrer Initiativen besser zu verstehen. Obwohl es zahlreiche Optionen für Metriken gibt, sind diese fünf Metriken zur Kundenerfahrung die wichtigsten, die Sie verfolgen sollten:
5 METRIKEN ZUR KUNDENERFAHRUNG, DIE SIE MESSEN SOLLTEN
1. NET PROMOTER SCORE (NPS)
Betrachten Sie dies als den Heiligen Gral der Kundenerfahrungsmetriken. Der NPS ist die am häufigsten verwendete Kennzahl, und das aus gutem Grund: Er ist einfach zu handhaben und vermittelt ein ziemlich klares Bild von der Qualität der Erfahrung. Der NPS fragt die Kunden einfach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung auf einer Skala von 0-10 an Familie und Freunde weiterempfehlen.
Im Allgemeinen ist es wahrscheinlicher, dass Kunden, die eine bessere Erfahrung gemacht haben, die Marke weiterempfehlen. Das bedeutet, dass ein höherer NPS gleichbedeutend ist mit mehr Kundentreue und einem besseren Erlebnis. Mit nur einer einzigen Frage können Marken ein ganzes Erlebnis messen und sehen, was die Kunden von ihrer Marke als Ganzes halten.
2. KUNDENZUFRIEDENHEIT (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit ist eng mit dem Kundenerlebnis verbunden. Schließlich hat ein zufriedener Kunde wahrscheinlich eine gute Erfahrung gemacht. CSAT fragt Kunden, wie zufrieden sie mit einem kürzlich getätigten Kauf oder einer Interaktion mit der Marke sind. Nach einem Anruf beim Contact Center oder dem Online-Kauf eines Artikels erhält ein Kunde vielleicht eine Umfrage mit nur einer Frage, in der er nach seiner Zufriedenheit mit diesem einen Ereignis gefragt wird. CSAT kann leicht angepasst werden, um die Zufriedenheit mit einem Chat mit einem Bot oder einer Rückgabe im Geschäft zu messen.
Da sie ein einzelnes Ereignis und nicht das Gesamterlebnis misst, kann CSAT Unternehmen dabei helfen, ihre Fortschritte in bestimmten Bereichen zu verfolgen und andere Bereiche aufzuzeigen, die möglicherweise verbessert werden müssen.
3. BEWERTUNG DES KUNDENAUFWANDS (CES)
Die besten Erfahrungen sind einfach und mühelos. Bei der Bewertung des Kundenaufwands werden die Kunden in einer Umfrage auf einer Skala von 0-10 gefragt, wie viel Aufwand sie für die Bearbeitung ihrer Anfrage aufwenden mussten. Wenn sie eine Frage zu ihrer Rechnung hatten und ihr Problem mit geringem Aufwand lösen konnten, würden sie vielleicht mit einer 1 oder 2 antworten. Wenn die Lösung ihres Problems jedoch mehrere Telefonate oder Chats erforderte, könnte ihre Antwort eher eine 8 oder 9 sein.
CES misst, wie viel Arbeit die Kunden aufwenden müssen, um Informationen zu erhalten oder ihre Fragen beantwortet zu bekommen. CES wird nur für einzelne Ereignisse verwendet, nicht für das gesamte Kundenerlebnis. Das wiederum hilft Marken, zu erkennen, welche Bereiche der Customer Journey den größten Aufwand erfordern und verbessert werden müssen.
4. DURCHSCHNITTLICHE BEARBEITUNGSZEIT
Kunden erwarten, dass ihre Fragen schnell beantwortet werden, und hier kommt die durchschnittliche Bearbeitungszeit ins Spiel. Diese Kennzahl misst, wie lange es dauert, bis Kunden Informationen erhalten und ihre Probleme gelöst werden. Dies ist eine der wenigen Kennzahlen, die intern verfolgt werden und nicht durch Befragung der Kunden.
Im Allgemeinen bedeutet eine niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit eine bessere Erfahrung, da die Kunden so schnell Hilfe erhalten können.
5. BESUCHERINTENSITÄT
Bei der Besucherabsicht werden die Kunden gefragt, was ihr Hauptgrund für den Besuch eines Geschäfts, einer Website oder eines Kontaktzentrums war. Um ein starkes, personalisiertes Erlebnis zu schaffen, müssen Marken ihre Kunden verstehen, und dazu gehört auch zu wissen, warum sie die Marke besuchen oder sich an sie wenden. Die Absicht der Besucher zu verfolgen, kann so einfach sein, wie den Kunden einige Optionen zu geben, warum sie das Geschäft besuchen, und dann die häufigsten Antworten zu bestimmten Zeiten oder für bestimmte demografische Gruppen zu verfolgen.
Die Absicht der Besucher hilft Marken auch dabei, herauszufinden, ob es Probleme gibt, die immer wieder auftauchen, oder ob es proaktive Schritte gibt, die die Marke ergreifen könnte, um den Grund zu beseitigen, warum viele Kunden die Marke kontaktieren. Wenn zum Beispiel eine große Anzahl von Kunden die Absicht hat, mit einem Unternehmen zu chatten, um ihre Bestellung zu verfolgen, könnte die Marke eine Selbstbedienungsoption einrichten. Die Absicht des Besuchers kann weiterverfolgt werden, indem man fragt, ob der Hauptgrund des Kunden erfüllt wurde. Wenn ein Kunde sich mit einer Frage an die Marke gewandt hat, wird er gefragt, ob er tatsächlich die richtigen Informationen erhalten hat.
WARUM SOLLTEN SIE DIE KUNDENERFAHRUNGSDATEN IN IHREM CONTACT CENTER VERFOLGEN?
Wenn Sie Metriken zur Kundenerfahrung verfolgen, entsteht ein umfassenderes Bild der Kunden und ihrer Interaktionen mit der Marke. Es gibt Dutzende von Metriken zur Kundenerfahrung, die Marken verfolgen können. Diese fünf sind die wichtigsten und geben Aufschluss darüber, wonach die Kunden suchen, ob sie mit der Marke zufrieden sind und was verbessert werden kann.
