Klantervaring mag dan over klanten gaan, het wordt ondersteund door cijfers. Het bijhouden van ervaringscijfers helpt bedrijven om klanten en hun behoeften beter te begrijpen, evenals de voortgang en ROI van hun initiatieven. Hoewel er talloze opties zijn voor statistieken, zijn deze vijf klantervaringscijfers het belangrijkst om bij te houden:
5 KLANTERVARINGSCIJFERS DIE U MOET METEN
1. NET PROMOTER SCORE (NPS)
Beschouw dit als de Heilige Graal van klantervaringscijfers. NPS is de meest gebruikte metriek en daar is een goede reden voor: het is eenvoudig te gebruiken en geeft een vrij duidelijk beeld van de kwaliteit van de ervaring. NPS vraagt eenvoudigweg aan klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze het product of de dienst zullen aanbevelen aan familie en vrienden op een schaal van 0-10.
Over het algemeen zullen klanten die een betere ervaring hebben gehad het merk eerder aanbevelen. Dat betekent dat een hogere NPS gelijk staat aan meer klantloyaliteit en een sterkere ervaring. Met slechts één vraag kunnen merken een hele ervaring meten en zien wat klanten van hun merk als geheel vinden.
2. KLANTTEVREDENHEID (CSAT)
Klanttevredenheid is nauw verbonden met klantervaring. Een tevreden klant heeft immers waarschijnlijk een goede ervaring gehad. CSAT vraagt klanten hoe tevreden ze zijn over een recente aankoop of interactie met het merk. Nadat een klant het contactcenter heeft gebeld of online een artikel heeft gekocht, kan hij een enquête krijgen waarin hij wordt gevraagd naar zijn tevredenheid over die ene gebeurtenis. CSAT kan eenvoudig worden aangepast om de tevredenheid te meten over alles, van een chat met een bot tot een retourzending in een winkel.
Omdat CSAT een enkele gebeurtenis meet en niet de algehele ervaring, kan het bedrijven helpen hun vooruitgang op bepaalde gebieden te volgen en andere gebieden aan te wijzen die mogelijk verbetering behoeven.
3. CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
De beste ervaringen zijn gemakkelijk en moeiteloos. Customer effort score gebruikt een enquête om klanten op een schaal van 0-10 te vragen hoeveel moeite ze moesten doen om hun verzoek af te handelen. Als ze een vraag hadden over hun factuur en hun probleem met weinig moeite konden oplossen, zouden ze misschien een score van 1 of 2 geven. Als er echter meerdere telefoongesprekken of chats nodig waren om hun probleem op te lossen, zou hun antwoord op de vraag of ze moeite willen doen wel eens dichter bij een 8 of 9 kunnen liggen.
CES meet hoeveel werk klanten moeten doen om informatie te krijgen of om hun vragen beantwoord te krijgen. CES wordt alleen gebruikt voor afzonderlijke gebeurtenissen, niet voor de hele klantervaring, wat merken weer helpt om te zien welke onderdelen van het klanttraject de meeste inspanning vereisen en verbeterd moeten worden.
4. GEMIDDELDE AFHANDELINGSDUUR
Klanten verwachten dat hun vragen snel worden beantwoord, en daar komt de gemiddelde afhandelingstijd om de hoek kijken. Deze metriek meet hoe lang het duurt voordat klanten informatie krijgen en hun problemen worden opgelost. Dit is een van de weinige statistieken die intern wordt bijgehouden en niet door klanten te vragen.
Over het algemeen staat een lagere gemiddelde afhandelingsduur gelijk aan een betere ervaring omdat dit betekent dat klanten snel hulp kunnen krijgen.
5. BEZOEKERSINTENTIE
Bezoekersintentie vraagt klanten wat hun voornaamste reden was om een winkel, website of contactcentrum te bezoeken. Om sterke, gepersonaliseerde ervaringen op te bouwen, moeten merken hun klanten begrijpen, en dat houdt ook in dat ze moeten weten waarom ze het merk bezoeken of contact met hen opnemen. Het bijhouden van de intentie van bezoekers kan zo eenvoudig zijn als klanten een paar opties geven waarom ze de winkel hebben bezocht en vervolgens de meest voorkomende reacties op bepaalde tijdstippen of voor bepaalde demografische groepen bijhouden.
Bezoekersintentie helpt merken ook om te weten of er problemen zijn die herhaaldelijk naar voren komen of dat er proactieve stappen zijn die het merk kan nemen om de reden weg te nemen waarom veel klanten contact opnemen met het merk. Als een groot aantal klanten bijvoorbeeld de intentie heeft om met een bedrijf te chatten om hun bestelling te volgen, zou het merk een self-service optie kunnen creëren. Bezoekersintentie kan worden opgevolgd door te vragen of aan de primaire reden van de klant is voldaan. Als een klant contact opnam met het merk met een vraag, wordt bij de follow-up gevraagd of hij de juiste informatie heeft gekregen.
WAAROM KLANTERVARINGSCIJFERS BIJHOUDEN IN HET CONTACTCENTER?
Als je klantervaringscijfers bijhoudt, krijg je een completer beeld van klanten en hun interacties met het merk. Er zijn tientallen klantervaringscijfers die merken kunnen bijhouden. Deze vijf zijn het belangrijkst en vertellen het volledige verhaal van wat klanten zoeken, of ze tevreden zijn met het merk en wat er verbeterd kan worden.
