Bei einer Umfrage von Calabrio unter mehr als 300 Fachleuten aus dem Bereich Contact Center wurde als effektivster Weg zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements genannt, den Mitarbeitern die „richtigen Tools und Technologien“ zur Verfügung zu stellen. Das ist keine Überraschung, da Agenten regelmäßig mit mehr als 20 verschiedenen Desktop-Anwendungen zu tun haben, um Kunden zu bedienen. In der vernetzten Welt von heute ist „mein System läuft heute langsam“ keine haltbare Ausrede mehr, um das Alt-Tabbing zu verbergen, mit dem Agenten durch offene, nicht verbundene Anwendungen gehen. Die Vereinfachung und Steigerung der technischen Effizienz wird schnell zu einer Top-Priorität für Kundenservice-Organisationen, sowohl für Agenten als auch für operative Benutzer, während die Erwartungen der Verbraucher weiter steigen.
Eine einzige Glasscheibe anstreben
Agenten, Vorgesetzte und andere Mitarbeiter wünschen sich eine einheitliche, konsistente Erfahrung mit einer einzigen Oberfläche für alle Desktop-Anwendungen. Stellen Sie sich eine „einzige Glasscheibe“ vor, in der sich die gesamte Customer Journey widerspiegelt, von den genutzten Kanälen über frühere Käufe bis hin zu vergangenen Gesprächen. Bislang hat sich diese einheitliche Sichtweise als schwer durchsetzbar erwiesen, da das Ökosystem der Contact Center-Anbieter in einen Kampf um den Desktop verstrickt ist.
Wettbewerb vs. Koopetition
Die Realität ist, dass es derzeit keinen Anbieter gibt, der alles für alle Kontaktzentren bieten kann. Traditionelle Telekommunikationsunternehmen kämpfen zum Beispiel immer noch damit, die Fesseln ihres reinen Spracherbes abzuwerfen, um den Übergang zu einer Omnichannel-Welt zu schaffen. Anbieter von Contact Center as-a-Service (CCaaS) verfügen zwar über das Fachwissen von Cloud Contact Centern und Anbieter von Unified Communications (UCaaS) bieten zusätzlich Sprachfunktionen an, aber beiden fehlen die CRM-Funktionen, die für ein umfassendes Verständnis des Kunden erforderlich sind. Auf der anderen Seite entscheiden sich viele größere Unternehmen für CRM als ihre bevorzugte Desktop-Technologieplattform. CRM-Spezialisten wie Calabrios Partner Salesforce sind zwar in der Lage, moderne Omnichannel-Interaktionen zu unterstützen, benötigen jedoch auch Sprach- und Kontaktcenter-Know-how, um den gesamten Kundenkontext zum Leben zu erwecken. Daher hat Salesforce kürzlich eine strategische Partnerschaft mit Amazon Connect geschlossen. Es ist ein komplexes Geschäft mit vielen Silos, bei dem es keine eindeutigen Gewinner gibt. Hier kommt die Koopetition ins Spiel.
Schließen Sie die Lücke mit umfassender Intelligenz
Der erste Schritt, um die Lücke zu schließen, besteht darin, einen Geist der Zusammenarbeit anstelle von offenem Wettbewerb zu schaffen, indem jeder Technologieanbieter dazu ermutigt wird, die besten seiner Partner oder sogar Konkurrenten zu übernehmen und zu integrieren, um sein eigenes Wertangebot zu verbessern. Der nächste entscheidende Schritt besteht darin, Daten innerhalb und außerhalb des Kontaktzentrums zu erfassen und sie dann in drei Schlüsselbereichen intelligent einzusetzen:
- Customer Experience Intelligence – für CRM-, CCaas- und UCaaS-Anbieter ist das Verständnis dessen, was bei 100 % der Kundeninteraktionen tatsächlich passiert, wie die Suche nach der sprichwörtlichen Nadel im Heuhaufen. Um eine umfassende Customer Experience (CX) Intelligence zu erreichen, müssen Sie ungefilterte Voice of the Customer (VoC)-Gespräche mit Hilfe von Evaluierungstools und/oder den neuesten Analysemethoden abgreifen. CRM- und CCaaS-Lösungen können dies nicht allein leisten, so dass eine Lücke entsteht, die es zu füllen gilt. Das Geheimnis, um diese Lücke zu schließen, liegt in der Zusammenarbeit mit Anbietern, die wirklich helfen können, VOC-Daten zu erschließen, und nicht nur eine Teilmenge davon, wie es passieren kann, wenn nur Umfragen verwendet werden.KI-gesteuertes Qualitätsmanagement (QM) und Sprachanalyse helfen dabei, das eine Wort zu identifizieren, das in Kundengesprächen immer wieder auftaucht, um Probleme zu erkennen, Anrufe zu kategorisieren und sie dann zu priorisieren. In der Zwischenzeit erhalten die Agenten nahezu in Echtzeit das konstruktive Feedback, das sie benötigen, um qualitativ hochwertige Kundengespräche zu führen, egal über welchen Kanal. Als die Nachfrage nach Online-Bestellungen infolge der Pandemie in die Höhe schoss, stieg das Volumen von Telefon, Web-Chat und E-Mail bei einem der führenden britischen Einzelhändler für Naturkost in die Höhe. Sie setzten Calabrio QM-Analysen ein, um die Lösung von Kundenkontakten zu beschleunigen und die Servicequalität wiederherzustellen. Zu wissen, wo die Probleme lagen und was die Kunden sagten, war entscheidend für die Bewältigung einer bisher nicht gekannten Nachfrage.
- Mitarbeiterintelligenz – wir bei Calabrio wissen, dass gute Kundenerlebnisse mit einem guten Engagement der Mitarbeiter beginnen, insbesondere wenn es sich dabei um die jüngste Bevölkerungsgruppe handelt, die Generation Z. Dies ist die erste Generation von Digital Natives, die Geschwindigkeit und Flexibilität von ihren mobilen Geräten erwartet. Leistungsstarke Self-Service-Ressourcenplanungsfunktionen, die in eine CRM-, CCaas- oder UCaaS-Umgebung integriert sind, ermöglichen es den Agenten, ihre bevorzugten Zeitpläne anzugeben, ihre Pausenzeiten zu verschieben, Schichten zu tauschen, Freizeit und Überstunden zu beantragen, was zu einem niedrigeren Krankenstand und einer geringeren Fluktuation bei den Mitarbeitern und somit zu zufriedeneren Kunden führt.
- Digitale Intelligenz – wenn Unternehmen mit der Planung eines neuen Kontaktzentrums oder einer CRM-Implementierung beginnen, stimulieren sie die digitale und geschäftliche Transformation, indem sie neue Kanäle zur Unterstützung ihrer Kunden einführen. Neue Multichannel-Umgebungen führen jedoch unweigerlich zu komplexeren Anforderungen an die Personalplanung, insbesondere wenn es darum geht, die Mitarbeiter einzusetzen, die benötigt werden, um Kunden über neue Kanäle zu bedienen. Der Transformationsprozess ist gefährdet, wenn wichtige Informationen in Bezug auf Workforce Management (WFM) Daten und Personalmanagement durch die Maschen fallen.
Durch die Einführung einer Single-View-Desktop-Strategie und die Vermeidung von Silo-Produkten können Agenten und Leiter von Contact Centern wichtige Daten über eine „einzige Glasscheibe“ einsehen. Ziehen Sie daher eine All-in-One-WFM-Lösung in Betracht, die sich nahtlos in Sprach- und CRM-Systeme integrieren lässt, aber auch Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement (QM), Interaktionsanalyse und Business Intelligence umfasst. Die Anwendung der neuesten Analysetools hilft den Kontaktzentren auch dabei, das „Warum“ hinter dem „Was“ des Betriebs zu verstehen, um die Ursachen für betriebliche Probleme zu ermitteln und sinnvolle Änderungen im Unternehmen vorzunehmen.
Ein intelligenter Ansatz für Workforce Engagement Management (WEM) ist wegweisend
Die Frage ist, ob Sie in die richtige Richtung schauen, um das „fehlende Glied“ zwischen CRM- und CCaaS-Lösungen zu finden? Wir bei Calabrio entwickeln ständig neue Wege, um mit allen Teilen des Contact Center-Ökosystems zusammenzuarbeiten, um die Erfahrung der Agenten und Kunden zu verbessern. Wenn Sie mehr über WEM erfahren möchten und darüber, wie Calabrio die Service Cloud-Lösung von Salesforce ergänzt, einschließlich der neuen QM-Konnektivität, klicken Sie hier.
