Toen Calabrio meer dan 300 contactcenterprofessionals ondervroeg, werd het geven van de ‘juiste tools en technologie’ genoemd als de meest effectieve manier om de betrokkenheid van werknemers in de toekomst te verbeteren. Dit komt niet als een verrassing, aangezien agenten regelmatig te maken hebben met meer dan 20 verschillende desktopapplicaties om klanten van dienst te zijn. In de verbonden wereld van vandaag is “mijn systeem is traag vandaag” niet langer een houdbaar excuus om het Alt-Tabben te verbergen dat agenten doen om door open, losgekoppelde applicaties te bladeren. Het vereenvoudigen en efficiënter maken van de technologie wordt steeds meer een topprioriteit voor klantenserviceorganisaties, zowel voor agenten als voor operationele gebruikers, terwijl de verwachtingen van de consument blijven stijgen.
Streven naar één ruit
Agenten, supervisors en andere operationele teamleden willen een gemeenschappelijke, consistente ervaring met één interface voor al hun desktopapplicaties. Denk aan een “enkel glas” waarin de volledige klantreis wordt weergegeven, van de gebruikte kanalen tot eerdere aankopen en eerdere conversaties. Tot nu toe is deze eenduidige visie ongrijpbaar gebleken omdat het ecosysteem van contactcentreproviders verwikkeld is in een strijd om de desktop.
Concurrentie vs. samenwerking
De realiteit is dat op dit moment geen enkele leverancier alles kan zijn voor alle contactcentra. Traditionele telecombedrijven worstelen bijvoorbeeld nog steeds met de overgang naar een omnichannelwereld. CCaaS-spelers (Contact Centre as-a-Service) hebben misschien de specialistische expertise op het gebied van cloudcontactcentra en UCaaS-spelers (Unified Communications) bieden daarnaast ook spraakfunctionaliteit, maar beide missen de CRM-mogelijkheden die nodig zijn om de klant volledig te begrijpen. Aan de andere kant kiezen veel grotere organisaties voor CRM als hun go to desktop technologieplatform. Maar CRM-specialisten zoals Calabrio’s partner Salesforce kunnen moderne omnichannel-interacties ondersteunen, maar hebben ook kennis van spraak en contactcentra nodig om al die klantcontext tot leven te brengen, vandaar de strategische samenwerking die Salesforce onlangs is aangegaan met Amazon Connect. Het is een complexe business met veel silo’s, maar geen absolute winnaars. Daar komt co-opetitie om de hoek kijken.
Dicht de kloof met allround intelligentie
De eerste stap naar het dichten van de kloof is het smeden van een geest van samenwerking in plaats van openlijke concurrentie, waarbij elke technologieleverancier wordt aangemoedigd om de beste van hun partners, of zelfs concurrenten, te omarmen en te integreren om hun eigen waardepropositie te verbeteren. De volgende cruciale stap ligt in het vastleggen van gegevens van binnen en buiten het contactcentrum en deze vervolgens intelligent toe te passen op drie belangrijke gebieden:
- Customer Experience Intelligence – voor CRM-, CCaas- en UCaaS-aanbieders is het begrijpen van wat er werkelijk gebeurt bij 100% van de klantinteracties als het vinden van de spreekwoordelijke naald in de hooiberg. Het bereiken van volledige customer experience (CX) Intelligence komt van het aanboren van ongefilterde VoC-conversaties (Voice of the Customer) met behulp van evaluatietools en/of de nieuwste analyses. CRM- en CCaaS-oplossingen kunnen dit niet alleen, waardoor een leegte ontstaat die moet worden opgevuld. Het geheim van het dichten van deze kloof is werken met leveranciers die echt kunnen helpen bij het aanboren van VOC-gegevens en niet slechts een deel ervan, zoals kan gebeuren wanneer alleen enquêtes worden gebruikt. AI-gestuurd kwaliteitsbeheer (QM) en spraakanalyse helpen bij het identificeren van dat ene woord dat steeds weer opduikt in klantgesprekken om problemen te signaleren, gesprekken te categoriseren en vervolgens prioriteit te geven. Toen de vraag naar online bestellingen toenam als gevolg van de pandemie, schoten de telefoon-, webchat- en e-mailvolumes omhoog bij een van de toonaangevende Britse retailers in natuurvoeding. Ze gebruikten Calabrio QM analytics om klantcontacten sneller op te lossen en serviceniveaus te herstellen. Weten waar de problemen lagen en wat klanten zeiden, was een integraal onderdeel van het omgaan met vraagniveaus die we nog niet eerder hadden meegemaakt.
- Werknemersintelligentie – bij Calabrio begrijpen we dat een goede klantervaring begint met een goede werknemersbetrokkenheid, vooral wanneer die betrokkenheid betrekking heeft op de jongste bevolkingsgroep, Generatie Z. Dit is de eerste generatie digital natives die snelheid en flexibiliteit verwacht van hun mobiele apparaten. Dankzij krachtige mogelijkheden voor selfservice resourceplanning, geïntegreerd in een CRM-, CCaas- of UCaaS-omgeving, kunnen agents hun voorkeursroosters opgeven, hun pauzetijden verschuiven, diensten ruilen, vrije tijd en overuren aanvragen, wat leidt tot minder ziekte en verloop onder werknemers en dus tevredener klanten.
- Digitale intelligentie – wanneer organisaties een nieuw contactcenter of CRM-implementatie plannen, stimuleren ze digitale en zakelijke transformatie door nieuwe kanalen te introduceren om hun klanten te ondersteunen. Nieuwe multichannel-omgevingen leiden echter onvermijdelijk tot complexere behoeften op het gebied van personeelsplanning, met name bij het inzetten van de mensen die nodig zijn om klanten via nieuwe kanalen te woord te staan. Het transformatieproces loopt gevaar als vitale informatie met betrekking tot workforce management (WFM) gegevens en people management door de mazen van het net valt.
Door een single view desktop strategie te gebruiken en silo producten te vermijden, kunnen agenten en leiders van contactcentra kritieke gegevens zien via een “enkel glas”. Overweeg daarom een alles-in-één WFM-oplossing die naadloos integreert met spraak en CRM, maar ook gespreksopname, kwaliteitsbeheer (QM), interactieanalyse en bedrijfsinformatie omvat. Het toepassen van de nieuwste analysetools helpt contactcentra ook om het “waarom” achter het “wat” van de activiteiten te begrijpen om de hoofdoorzaken van operationele problemen te identificeren en zinvolle veranderingen in het bedrijf aan te brengen.
Slimmere aanpak van Workforce Engagement Management (WEM) wijst de weg
De vraag is of je in de juiste richting zoekt om de “ontbrekende schakel” tussen CRM- en CCaaS-oplossingen te vinden. Bij Calabrio ontwikkelen we voortdurend nieuwe manieren om samen te werken met alle onderdelen van het ecosysteem van het contactcentrum om de ervaring van de agent en de klant te verbeteren. Ga hierheen voor meer informatie over WEM en hoe Calabrio waarde toevoegt aan de Service Cloud-oplossing van Salesforce, inclusief de nieuwe QM-connectiviteit.
