Stellen Sie sich Workforce Management (WFM) wie ein Cockpit mit Instrumenten vor, die anzeigen, wie Ihr Flug oder – in diesem Zusammenhang – Ihr „Geschäft“ läuft. Ohne WFM tappen Sie praktisch im Dunkeln – wenn nicht sogar blindlings! Wo genau wollen Sie hin? Was ist hier los? Was sollten Sie tun? Welche Entscheidungen sollten getroffen werden? Eine enorme Entwicklung und Evolution, sowohl in Cockpits als auch in WFM, haben in den letzten Jahrzehnten stattgefunden. Sind Sie auf dem Laufenden?
Der Begriff „WFM“ ist nicht neu und reicht dreißig Jahre oder länger zurück. Vor zwanzig Jahren war allgemein von Inbound- und Outbound-Zentren die Rede. Um die Jahrhundertwende drehte sich alles um die Steigerung der Effizienz, und als Reaktion darauf entstand die Multi-Skill-Umgebung.
Zu Beginn dieses Jahrzehnts war die Rede von mehreren Kanälen. Es gab nicht nur zehn verschiedene Arten von Anrufen, sondern auch verschiedene Kanäle – z.B. E-Mail und Chat. Voilà, der Aufstieg des Multi-Channel-Kontaktcenters und des Agenten. Heute ist es nicht ungewöhnlich, dass Agenten in ihren Profilen 20 Kompetenzbereiche in Verbindung mit verschiedenen Arten von Interaktionen haben.
Vor zwei bis drei Jahren sind wir in die Welt des Omnichannel eingestiegen. Was soll das bedeuten? Nehmen wir an, Sie gehen auf die Website Ihrer Bank und sehen sich um. Sie klicken dann auf die Schaltfläche „Chatten“. Mit Omni-Channel muss das, wasSie sich angesehen haben, nicht wiederholt werden: Es wurde bereits aufgezeichnet. Das spart wertvolle Zeit, sowohl für die Kunden als auch für den Kundendienst.
Wenn der Chat-Mitarbeiter Ihre Anfrage nicht beantworten kann, werden Sie an den entsprechenden Agenten und einen Live-Anruf weitergeleitet. Auch hier gilt: Dank „Omni“ wird der Verlauf Ihres Surfens im Internet und des Chats in den Live-Anruf übernommen – ohne dass Sie alles noch einmal wiederholen müssen. „Omni“ beseitigt alle lästigen Wiederholungen und verbessert so das gesamte Kundenerlebnis.
Wenn Sie über die Erneuerung oder Aufrüstung Ihres WFM sprechen, sollten Multi-Channels, Multi-Skills und Omni-Channels unbedingt Teil dieser Diskussion sein. Welches System auch immer für die Planung, Vorhersage oder Terminierung verwendet wird, diese Bereiche sollten Teil der Gleichung werden, wenn sie es nicht schon sind – und meiner Meinung nach sollten sie im Doppelpack erledigt werden. Das WFM von heute kann es sich nicht mehr leisten, nur an Planung, Prognose und Terminierung zu denken.
Wir schreiben das Jahr 2018 und in der Contact-Center-Branche dreht sich alles um die Markttreiber des digitalen Fortschritts. Dies gilt für Business Intelligence (BI), künstliche Intelligenz (AI), Chatbots und tragbare Geräte.
Lassen Sie uns über BI sprechen. Ihr WFM ist mit Ihrem automatischen Anrufverteiler (ACD) verbunden, könnte und sollte aber auch mit mehreren Plattformen verbunden sein – zum Beispiel mit der Salesforce-Plattform, die dann Informationen sendet und empfängt. So erreichen und steigern Sie unschätzbare BI!
Nutzen Sie Ihr WFM als zentrales System, wie eine Krake mit vielen Armen, die es mit mehreren Plattformen verbindet. Und warum sollten Sie es nicht mit der Personalabteilung und der Gehaltsabrechnung verbinden, um automatisch Daten über das Verhalten der Mitarbeiter zu erhalten? Andernfalls muss jemand diese Daten des Kontaktzentrums sammeln und manuell in einem Bericht versenden.
Was bringt das für das Contact Center? Noch besser BI. Wer von den zwanzig Agenten am Arbeitsplatz wird zum Beispiel innerhalb der nächsten zwanzig Minuten am ehesten gegen die Compliance verstoßen? KI wird Ihnen die Antwort geben. Boom. Mary Jane.
Die Bereitstellung von BI für Vorgesetzte erfolgt bereits über die Intra-Day-Management-Funktion des modernen WFM: Das System analysiert ständig Kampagnen und Marktverhalten, trifft Annahmen usw. Dies und vieles mehr wird in naher Zukunft noch genauer und schneller werden. Die KI übernimmt dann die Daten und kann auf der Grundlage dieser Informationen bessere und schnellere Entscheidungen treffen, die letztendlich dazu führen, dass Ihr Unternehmen optimaler läuft.
In der heutigen Zeit scheint es nie genug Zeit zu geben – es gibt immer eine Million Dinge zu tun. Kommt Ihnen das bekannt vor? Roboter zur Rettung, die Warnflaggen senden! Viele Unternehmen setzen auf den Chatbot-Ansatz und automatisieren die Kundenbetreuung. Aber bitte verwechseln Sie diese nicht mit interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR), die sagen: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Bitte wählen Sie….“
Die Chatbot-Plattform analysiert Ihre Stimme und Ihre Nachricht und antwortet dann entsprechend. Ist es nicht unheimlich, dass man manchmal die Stimme eines Roboters nicht von einer echten Stimme unterscheiden kann! Denken Sie an Joaquin Phoenix als Theodore in dem Blockbuster HER aus dem Jahr 2013, in dem Scarlett Johansson die Rolle der Samantha spielt, einer künstlich intelligenten, personifizierten Stimme eines Computerbetriebssystems – so einfühlsam und ständig wachsend… in der Tat wächst sie weit über ihre Grenzen hinaus!
Schließlich kommen wir zu den tragbaren und ferngesteuerten intelligenten Geräten – ein Favorit! Ich spreche davon, dass sie die richtige Temperatur auf Ihrer Seite des Bettes einstellen oder Ihren Schlaf-IQ messen; dass sie die Haustür öffnen, wenn es klingelt, auch wenn sie 3.000 Meilen entfernt sind; dass die Sprinkleranlage den Rasen nur dann bewässert, wenn es nötig ist; dass sie Ihrem Hund ein Leckerli geben, wenn er sich zu Hause benimmt, Sie aber bei der Arbeit sind; dass Ralph Lauren Ihre Maße durch ein Hemd hindurch misst und sie digital übermittelt. Das alles geschieht hier und jetzt!
Stellen Sie sich vor, dass Vorgesetzte, die eine Google-Brille tragen – sogar eine mit Rezept – Berichte, rote Flaggen und Warnungen direkt vor sich haben! Das ist aktuelle Information in einem Augenblick. Stellen Sie sich vor, dass Agenten ihre Schichtpräferenzen angeben, sich Urlaub genehmigen lassen und Schichten tauschen – direkt über ihre tragbaren Geräte. Das ist cool und das ist der Weg, den wir gehen.
Jeder, der in eine WFM-Lösung investieren möchte, muss an deren Zukunft denken und daran, wie sie mit dem Ansturm dieser digitalen Fortschritte umgehen wird. Um auf dem neuesten Stand zu sein, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihre Multi-Channel-Fähigkeiten mit diesen digitalen Fortschritten kombinieren können. Wenn Sie dies tun – d.h. Ihre Multi-Kanäle berücksichtigen – werden Sie eine noch größere Skaleneffizienz erreichen.
