Zie Workforce Management (WFM) als een cockpit met instrumenten die aangeven hoe uw vlucht of – in deze context – “bedrijf” verloopt. Zonder WFM tast je bijna in het duister, zo niet blindelings! Waar ga je precies naartoe? Wat is er aan de hand? Wat moet je doen? Welke beslissingen moeten er worden genomen? Enorme ontwikkeling en evolutie, zowel in cockpits als in WFM, hebben de afgelopen decennia plaatsgevonden. Blijf je bij?
De term “WFM” is nauwelijks nieuw en gaat al meer dan dertig jaar terug. Twintig jaar geleden werd er over het algemeen gesproken over inkomende en uitgaande centra. Rond de eeuwwisseling ging de aandacht uit naar het verhogen van de efficiëntie en als reactie daarop ontstond de omgeving met meerdere vaardigheden.
Aan het begin van dit decennium ging het gesprek over multikanalen. Er waren niet alleen tien verschillende soorten telefoongesprekken, maar ook verschillende kanalen, zoals e-mail en chat. Voilà de opkomst van het multi-channel contactcenter en de agent. Tegenwoordig is het niet ongebruikelijk dat agenten 20 vaardigheidsgebieden in hun profiel hebben in combinatie met verschillende soorten interacties.
Twee tot drie jaar geleden zijn we in de wereld van omnichannel gestapt. Wat betekent dit? Laten we zeggen dat je naar de website van je bank gaat en rondkijkt. Klik vervolgens op de knop “Chatten”. Met omnichannel hoef je niet te herhalen watje aan het bekijken was: dat is al vastgelegd. Dit bespaart kostbare tijd, zowel voor klanten als voor de klantenservice.
Als de chatpersoon je vraag niet kan beantwoorden, word je doorgeschakeld naar de juiste agent en krijg je een live gesprek. Nogmaals, dankzij “omni” gaat de geschiedenis van je surfen op het web en de chat nu mee naar het live gesprek – zonder dat je alles opnieuw hoeft te herhalen. “Omni” rekent af met alle vervelende herhalingen en verbetert zo de algehele klantervaring.
Als we het hebben over het vervangen of upgraden van je WFM, moeten multi-channels, multi-skills en omni-channels absoluut onderdeel uitmaken van die discussie. Welk systeem ook wordt gebruikt voor planning, voorspelling of planning, deze gebieden moeten deel gaan uitmaken van de vergelijking, als ze dat nog niet zijn – en naar mijn mening moeten ze dubbel worden uitgevoerd. De WFM van vandaag kan het zich niet langer veroorloven om alleen te denken aan planning, forecasting en scheduling.
Het is 2018 en in de contactcenterbranche gaat het over marktstimulansen in digitale vooruitgang. Dit geldt voor business intelligence (BI), kunstmatige intelligentie (AI), chatbots en draagbare apparaten.
Laten we het over BI hebben. Uw WFM is verbonden met uw automatische oproepverdeler (ACD), maar kan en moet ook verbonden zijn met meerdere platforms – bijvoorbeeld met het Salesforce-platform dat vervolgens informatie verzendt en ontvangt. Dit bereikt en verhoogt BI van onschatbare waarde!
Gebruik je WFM als een centraal systeem, zoals een octopus met vele armen, die het verbindt met meerdere platforms. En waarom zou je het niet koppelen aan HR en salarisadministratie, zodat gegevens over het gedrag van agenten automatisch worden doorgestuurd? Zonder dit moet iemand deze contactcentergegevens verzamelen en handmatig in een rapport verzenden.
Wat brengt dit het contactcenter? Nog betere BI. Bijvoorbeeld, wie van de twintig agenten die aan het werk zijn, zal hoogstwaarschijnlijk binnen de volgende twintig minuten de adherentie verbreken? AI zal je het antwoord geven. Boem. Mary Jane.
Het leveren van BI aan supervisors gebeurt al via de intra-day managementfunctie van moderne WFM: het systeem analyseert voortdurend campagnes en marktgedrag, maakt aannames, enz. Dit, en nog veel meer, zal in de nabije toekomst nog nauwkeuriger en sneller worden. AI neemt het vervolgens over en kan op basis van deze informatie betere, snellere beslissingen nemen, waardoor je bedrijf uiteindelijk optimaler draait.
In deze tijd lijkt er nooit genoeg tijd te zijn – er zijn altijd een miljoen dingen te doen. Klinkt dat bekend? Robots schieten te hulp en sturen waarschuwingsvlaggen! Veel organisaties kiezen voor de chatbot-aanpak en automatiseren de klantenservice. Maar verwar deze niet met interactieve voice response (IVR) systemen, die zeggen: “Bedankt voor het bellen. Kiest u alstublieft….”
Het chatbotplatform analyseert je stem en bericht en reageert vervolgens dienovereenkomstig. Is het niet griezelig dat je soms de stem van een robot niet van een echte kunt onderscheiden! Denk aan Joaquin Phoenix als Theodore, in de kaskrakerfilm HER uit 2013, waarin Scarlett Johansson de rol speelt van Samantha, een kunstmatig intelligente, gepersonifieerde stem van een computerbesturingssysteem – zo empathisch en voortdurend groeiend… in feite, groeiend tot ver boven haar kunnen!
Tot slot komen we bij draagbare en op afstand bedienbare slimme apparaten – een favoriet! Ik heb het over het instellen van de juiste temperatuur aan jouw kant van het bed of het meten van je slaap IQ; het openen van de voordeur wanneer de bel gaat, zelfs als dit 3000 mijl verderop is; het besproeiingssysteem dat het gazon alleen besproeit wanneer dit nodig is, het geven van een traktatie aan je hond wanneer hij/zij zich thuis gedraagt maar jij op het werk bent; Ralph Lauren die je metingen door een shirt haalt en deze digitaal verstuurt. Dit gebeurt allemaal hier en nu!
Stel je voor dat supervisors met een Google-bril op – zelfs met een bril op sterkte – rapporten, rode vlaggen en waarschuwingen ontvangen, recht voor hun neus! Het is up-to-date informatie in een oogwenk. Stelt u zich eens voor dat agenten voorkeuren voor diensten opgeven, verlof goedkeuren en diensten ruilen – rechtstreeks vanaf hun draagbare apparaten. Het is cool en het is waar we naartoe gaan.
Iedereen die overweegt te investeren in een WFM-oplossing moet nadenken over de toekomst en hoe deze zal reageren op deze digitale ontwikkelingen. Om op de hoogte te blijven, moet je nadenken over hoe je je multi-channel mogelijkheden kunt combineren met deze digitale vooruitgang. Door dit te doen – dat wil zeggen door uw meerdere kanalen te accommoderen – zult u nog efficiënter kunnen schalen.
