Real-Time Adherence – die Kunst der intelligenten Terminplanung

Das Leben ist hart für Workforce Management (WFM) Teams. Mitarbeiter melden sich krank oder kommen zu spät zu ihrer Schicht, die neueste Werbekampagne ist so erfolgreich, dass die Produktnachfrage und das Anrufvolumen durch die Decke gehen oder die Nachfrage sinkt und zu viele Mitarbeiter warten darauf, Anfragen zu bearbeiten. Allein der Gedanke daran, alles zu managen und gleichzeitig Schichtpräferenzen, Teilzeitbeschäftigte und Schichtwechsel zu berücksichtigen, reicht aus, um schon vor der ersten Tasse Kaffee am Morgen Kopfschmerzen zu bekommen.

Der bei weitem größte Kritikpunkt ist die Bearbeitung von Anträgen auf Freistellung in letzter Minute. 55 % der Contact Center-Mitarbeiter beschweren sich über dieses Problem. Noch besorgniserregender ist, dass mehrere Faktoren die Situation noch verschlimmern werden. Eine Umfrage von Call Center Helper aus dem Jahr 2018 hat ergeben, dass nur 52,3 % der Unternehmen ein automatisiertes WFM-System einsetzen. Ein Zehntel der Contact Center verlässt sich bei der Personalplanung immer noch auf Stift und Papier oder Whiteboards, während die geringe Anzahl der Mitarbeiter weiterhin ein Hindernis für einen guten Kundenservice darstellt.

Machen Sie den endgültigen Sprung in die Cloud mit Real-Time Adherence

Die Verwaltung der heutigen Multi-Channel-Kontaktzentren ist mit ein wenig Vorausplanung und der richtigen Technologie einfacher als Sie vielleicht denken. Wenn nichts anderes den endgültigen Sprung in die Cloud fördert, dann vielleicht die Vorteile von Real Team Adherence (RTA). Nutzen Sie die neuesten automatisierten Lösungen für:

• Flexible Planung ‚on the go‘ – RTA-Technologie überwacht die Einhaltung der Zeitpläne durch die Agenten und vergleicht sie mit dem Live-ACD-Status. Automatische Alarme zeigen an, wenn die Gefahr besteht, dass der Zeitplan verletzt wird, und ein Echtzeit-Datenfeed, der in Sekundenschnelle aktualisiert wird, ermöglicht schnelle Entscheidungen.
• Ergänzen Sie den Mix um Tagesplaner und planen Sie die Arbeitskräfte während des Tages neu ein. Ungeplante Änderungen in der Kundennachfrage und Abwesenheiten von Mitarbeitern in letzter Minute sind kein Problem, da Pausenzeiten, Mittagessen und sogar der Einsatz von Mitarbeitern zwischen verschiedenen Qualifikationsgruppen in wenigen Minuten erledigt werden können. Die Änderungen mögen nur geringfügig sein, aber sie können den Unterschied ausmachen zwischen der Einhaltung von Servicelevels in Spitzenzeiten und dem Verlust wertvoller Kontakte und Kunden – für immer.
• Planung der Geschäftskontinuität – automatisierte RTA-Lösungen geben Unternehmen alles, was sie brauchen, um sich auf das Unerwartete vorzubereiten, z. B. auf Stürme, die die Mitarbeiter daran hindern, ins Büro zu kommen, oder auf größere Systemausfälle. Durch die hohe Transparenz der dynamischen Daten ist es einfacher, die Einhaltung der Vorgaben durch die Agenten zu verfolgen und die Zeitpläne anzupassen, um das Serviceniveau zu halten. Grafiken ermöglichen es, sich entwickelnde Trends sofort zu erkennen, um eine schnelle Neuprognose oder Optimierung in letzter Minute zu ermöglichen.
• Vollständige Kontrolle jetzt und in Zukunft – machen Sie die WFM-Technologie zu einem äußerst wertvollen Planungsinstrument. Mit einer Reihe von „Was-wäre-wenn“-Szenarien können Sie den Personalbedarf für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Weihnachten, anstehende neue Marketingkampagnen und sogar die richtige Größe des Contact Centers vorhersagen, um die langfristigen Geschäfts- und Expansionsprogramme Ihres Unternehmens zu unterstützen.

Sieben goldene Regeln für eine intelligentere Terminplanung

Bevor Sie Änderungen vornehmen, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und aus den Fehlern erfahrener WFM-Anwender lernen. Hier sind die goldenen Regeln:

1. Respektieren Sie die Vergangenheit – Geschichte ist immer relevant. Der Zugriff auf genaue Daten zusammen mit einem aufgezeichneten Prüfpfad früherer Prognoseaktivitäten bietet eine solide Grundlage für zukünftige Prognosen.
2. Akzeptieren Sie, dass Veränderung die einzige Konstante ist. Berücksichtigen Sie bei Ihren Prognosen Kanäle, Präferenzen der Mitarbeiter und ungeplante Abwesenheiten. Auf diese Weise ist das Contact Center immer bereit, schnell und effektiv auf Unvorhergesehenes zu reagieren.
3. Arbeiten Sie nie isoliert – stellen Sie sicher, dass die Planungsteams mit anderen Bereichen des Unternehmens zusammenarbeiten, um die Prognosen zu verbessern. Machen Sie es sich zur Aufgabe, über Promotionen und Werbekampagnen Bescheid zu wissen, damit der Kundenservice bei eingehenden Anfragen einsatzbereit ist.
4. Planen Sie Verwaltungsaufgaben und Schulungen in ruhigen Zeiten ein – und lassen Sie Ihre Mitarbeiter in Stoßzeiten ihre volle Aufmerksamkeit dem Kunden widmen.
5. Fügen Sie „Reisezeit“ in den Zeitplan ein – wenn Sie zum Beispiel 5 Minuten vor und nach einer 30-minütigen Trainingseinheit einplanen, können alle Teilnehmer pünktlich ankommen, ohne zu rennen, und ihre Zeitpläne einhalten.
6. Glätten Sie die Spitzen – vergessen Sie nicht die „außergewöhnlichen“ Ereignisse, die sich negativ auf die Effizienz des Contact Centers auswirken können, z. B. Systemausfälle, negative Kommentare in den sozialen Medien oder Nachrichten in der Presse. Berücksichtigen Sie diese Faktoren bei der WFM-Gleichung.
7. Streben Sie nach kontinuierlicher Verbesserung – Prozesse müssen ständig neu bewertet werden, um die Effizienz zu steigern und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Die Überprüfung von Prozessen und historischen Daten sollte ein regelmäßiger Termin im Kalender sein, zu einer bestimmten Zeit in der Woche und mindestens einmal im Monat.

Handeln Sie jetzt, um zu verhindern, dass sich die lästigen Kopfschmerzen zu einer ausgewachsenen Migräne entwickeln. Überstürzen Sie nichts, gehen Sie überlegt und pragmatisch vor und arbeiten Sie mit dem richtigen Technologiepartner zusammen, damit Ihr Contact Center reibungslos und mit maximaler Leistung läuft.