Het leven is zwaar voor Workforce Management (WFM)-teams. Medewerkers melden zich ziek of komen te laat op hun dienst, de nieuwste promotionele marketingcampagne is zo succesvol dat de vraag naar producten en het aantal telefoontjes door het dak gaan of de vraag daalt en er zijn te veel medewerkers die wachten om vragen te beantwoorden. Alleen al de gedachte om dit allemaal te regelen en tegelijkertijd rekening te houden met ploegvoorkeuren, parttimers en ploegenwisselingen is al genoeg om hoofdpijn te veroorzaken nog voor het eerste kopje koffie ’s ochtends.
Verreweg de grootste ergernis is het moeten afhandelen van last-minute verlofaanvragen, waarover 55% van de contactcenter-professionals klaagt. Nog zorgwekkender is dat verschillende factoren de zaken alleen maar erger zullen maken. Uit een onderzoek van Call Center Helper uit 2018 blijkt dat slechts 52,3% van de organisaties een geautomatiseerd WFM-systeem heeft geïmplementeerd en dat een op de tien contactcentra nog steeds vertrouwt op pen en papier of whiteboards om personeel in te plannen, terwijl het lage aantal medewerkers een belemmering blijft vormen voor het leveren van goede klantenservice, een stijging van 24,5% naar 30% sinds 2015.
Maak de laatste sprong naar de cloud met Real-Time Adherence
Het beheren van de hedendaagse multi-channel contactcenters is eigenlijk eenvoudiger dan u denkt met een beetje vooruit plannen en de juiste technologie. Als niets anders die laatste sprong naar de cloud aanmoedigt, dan misschien wel de voordelen van Real Team Adherence (RTA). Gebruik de nieuwste geautomatiseerde oplossingen voor:
- Flexibele planning ‘onderweg’ – RTA-technologie controleert of agenten zich aan hun planning houden en vergelijkt deze met de live ACD-status. Geautomatiseerde alarmen geven aan wanneer planningen dreigen te worden overschreden en een real-time gegevensfeed, die binnen enkele seconden wordt bijgewerkt, maakt snelle besluitvorming mogelijk.
- Voeg intra-day planners toe aan de mix en maak een nieuwe planning voor het personeel gedurende de dag. Ongeplande veranderingen in de vraag van klanten en last-minute afwezigheid van agenten worden ondervangen doordat pauzetijden, lunches en zelfs de inzet van mensen tussen verschillende vaardigheidsgroepen binnen enkele minuten kunnen worden opgevangen. De veranderingen zijn misschien maar klein, maar ze kunnen het verschil maken tussen het halen van serviceniveaus tijdens piekperioden en het verliezen van waardevolle contacten en klanten – voor altijd.
- Bedrijfscontinuïteitsplanning – geautomatiseerde RTA oplossingen geven organisaties alles wat ze nodig hebben om zich voor te bereiden op het onverwachte, zoals stormen waardoor mensen niet naar kantoor kunnen komen of grote systeemstoringen. Dankzij de goede zichtbaarheid van dynamische gegevens is het eenvoudiger om de naleving van agenten bij te houden en schema’s aan te passen om het serviceniveau op peil te houden. Grafieken maken het mogelijk om trends te zien op het moment dat ze zich voordoen, zodat ze snel opnieuw kunnen worden voorspeld of op het laatste moment kunnen worden geoptimaliseerd.
- Volledige controle nu en in de toekomst – maak van WFM-technologie een zeer waardevol planningshulpmiddel. Door een reeks ‘wat als’-scenario’s uit te voeren, kunt u de personeelsbehoeften voorspellen voor seizoensgebonden schommelingen zoals Kerstmis, nieuwe marketingcampagnes en zelfs de juiste omvang van het contactcenter om de bedrijfs- en uitbreidingsprogramma’s van uw organisatie op lange termijn te ondersteunen.
Zeven gouden regels voor slimmer plannen
Neem een stap terug voordat je veranderingen aanbrengt en leer van de fouten van ervaren WFM-gebruikers. Dit zijn de gouden regels:
- Respecteer het verleden – geschiedenis is altijd relevant. Toegang tot nauwkeurige gegevens in combinatie met een vastgelegd controlespoor van eerdere prognoseactiviteiten biedt een solide basis voor toekomstige prognoses.
- Accepteer dat verandering de enige constante is – neem kanalen, voorkeuren van medewerkers en ongeplande afwezigheden mee in prognoses. Op die manier is het contactcenter altijd klaar om snel en effectief te reageren op onverwachte situaties.
- Werk nooit geïsoleerd – zorg ervoor dat planningsteams samenwerken met andere delen van het bedrijf om prognoses te verbeteren. Zorg dat je op de hoogte bent van promoties en reclamecampagnes, zodat wanneer die vragen binnenkomen en de klantenservice klaar staat om actie te ondernemen.
- Plan administratieve taken en trainingen tijdens rustige periodes – en laat medewerkers hun volledige aandacht geven aan de klant tijdens drukke periodes.
- Voeg ‘reistijd’ toe aan de schema’s – door bijvoorbeeld een buffer van 5 minuten toe te voegen aan weerszijden van een trainingssessie van 30 minuten, wordt het voor iedereen gemakkelijk om op tijd te komen zonder te rennen en zich aan de schema’s te houden.
- Vlak de pieken af – vergeet de ‘ongewone’ gebeurtenissen niet die de efficiëntie van het contactcenter negatief kunnen beïnvloeden, zoals systeemuitval, negatieve commentaren op sociale media of nieuws in de pers. Zorg ervoor dat je deze meeneemt in de WFM-vergelijking.
- Streef naar voortdurende verbetering – processen moeten voortdurend opnieuw worden geëvalueerd om de efficiëntie te verhogen en een concurrentievoordeel te behalen. Het beoordelen van processen en historische gegevens moet een vaste agendadatum zijn, op een vast moment in de week en minstens één keer per maand.
Handel nu om te voorkomen dat die knagende hoofdpijn uitgroeit tot een echte migraine. Ga niet overhaast te werk, maar kies voor een weloverwogen, pragmatische aanpak en werk samen met de juiste technologiepartner om uw contactcentrum soepel en optimaal te laten draaien.
