Was ist Conversational Bot Management? Wie Sie das Beste aus Ihren Chatbots herausholen

Conversational Bot Management, auch bekannt als Chatbot Management, ist für den Erfolg Ihres Chatbots unerlässlich. Die richtige Herangehensweise an die Chatbot-Verwaltung stellt nicht nur sicher, dass die Bots für eine optimale Automatisierung und ein hohes Maß an Kundenerfahrung abgestimmt sind und durchgängig nützliche und genaue Ergebnisse liefern, sondern ermöglicht es Ihnen auch, die Leistung auf der Grundlage von Konversationsdaten zu überwachen und zu verbessern. Anstatt also einfach nur zu reparieren, was nicht funktioniert, hat das Bot-Management das Ziel, die Leistung strategisch zu verbessern, um echte, greifbare Auswirkungen auf das Geschäft zu erzielen.

In diesem Leitfaden gehen wir im Detail darauf ein, was Chatbot-Management bedeutet, einschließlich seiner Bedeutung für Chatbot-Produktverantwortliche, der Bausteine für eine starke Bot-Management-Praxis und eines Überblicks über den Bot-Management-Verbesserungszyklus.

Bereit zum Eintauchen? Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen.

Chatbots revolutionieren die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Über eine Konversationsschnittstelle, wie sie typischerweise auf Websites oder mobilen Apps zu finden ist, können Kunden Fragen stellen und interagieren, um Antworten zu erhalten, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Sie werden immer beliebter, da die Modelle, die dahinter stehen, mit Hilfe von künstlicher Intelligenz immer fortschrittlicher werden – und da sie den Kundenservice zugänglicher machen, indem sie den Kunden eine „always-on“ Möglichkeit bieten, schnelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

In Unternehmen werden sie für den Kundenservice, die Vermarktung neuer Produkte oder Dienstleistungen und auch für interne Serviceanfragen von Mitarbeitern eingesetzt.

Diese Bots werden manchmal auch als „virtuelle Agenten“ bezeichnet, aber nicht alle Bots sind gleich. Gehen wir der Frage nach, was die gängigen Arten von Bots auszeichnet, die verschiedene Teams heute verwalten müssen.

Der Begriff „Chatbot“ bezieht sich im Allgemeinen auf einen Bot, der über Text- oder Sprachbefehle interagiert und in der Lage ist, Kundenanfragen auf der Grundlage einer vorgegebenen Reihe von Regeln zu beantworten.

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots – Entscheidungsbaum, menübasiert, skriptbasiert und knopfbasiert -, die alle ihre eigenen Nuancen haben, aber das gemeinsame Prinzip haben, schnelle Antworten auf einfache Kundenanfragen zu geben.

Entscheidungsbaum-Modelle erstellen einen vorprogrammierten Pfad für Benutzer, indem sie ihre Eingabeoptionen einschränken, so dass sie bei jedem Schritt geskriptete Antworten erhalten; dies funktioniert ähnlich wie ein Flussdiagramm.

Regelbasierte Bots verwenden Schlüsselwörter und Bezeichner innerhalb von Sprachauslösern, um die relevante Antwort auf vorher festgelegte Fragen oder Themen zu geben.

Mit menübasierten Bots können Kunden ihre Absicht aus einer Reihe von Kategorien auswählen, die ihnen präsentiert werden. Mit menübasierten Bots haben Kunden mehr Kontrolle darüber, welche Informationen über die verschiedenen angezeigten Kategorien abgerufen werden, wenn sie eine Interaktion mit ihnen beginnen! Diese Art von automatisierten Tools sind wertvoll, um einfache FAQs schnell zu beantworten.

Natürlich hat sich die Bedeutung des Begriffs „Chatbot“ im Laufe der Zeit weiterentwickelt und ausgeweitet, da der Begriff immer häufiger verwendet wird. Noch vor wenigen Jahren hätten die meisten Menschen den Begriff „Chatbot“ ausschließlich für die oben beschriebenen regelbasierten Modelle verwendet. Heute wird der Begriff „Chatbot“ jedoch zunehmend mit den unten beschriebenen Varianten „Conversational AI Bot“ oder „Voicebot“ gleichgesetzt.

Künstliche Intelligenz hat eine neue Welle von Konversationstechnologie ermöglicht, die von kontextbezogenen Chatbots bis hin zu virtuellen Agenten reicht.

Diese Conversational Bots nutzen maschinelles Lernen, Natural Language Understanding (NLU) und sogar Large-Language-Modelle (LLMs), um Text oder gesprochene Eingaben zu interpretieren, so dass sie Kunden in eine zunehmend flüssige, menschenähnliche Interaktion bringen können. Mit der zugrundeliegenden generativen KI kann der Bot nicht nur mit zunehmender Komplexität antworten, sondern er kann auch die Absicht erkennen und den Kontext für eine natürlichere Interaktion und Erfahrung beibehalten.

Ähnlich wie bei einem konversationellen KI-Bot interagiert der Kunde mit einem Voicebot über die interaktive Sprachdialogtechnologie (IVR). Anstatt durch Menüs mit Nummern zu navigieren, führen sie einfach ein offenes Gespräch, bei dem das IVR-System erkennen kann, wonach der Anrufer fragt. Sprachsysteme verwenden in der Regel eine Spracherkennung mit Text-to-Speech (TTS), die auf einem textbasierten KI-System aufbaut.

Da Unternehmen weiterhin auf die sich schnell entwickelnde KI-Technologie setzen, sind die Betreiber von Chatbots dafür verantwortlich, dass sich die Investition lohnt. Sie müssen sowohl das Kundenerlebnis als auch die versprochenen Kosteneinsparungen bringen.

Die Realität ist natürlich, dass die Identifizierung des Anwendungsfalls, die Auswahl der richtigen Plattform, die Gestaltung der UX und der Konversationsinteraktionen usw. nur die halbe Miete für einen leistungsstarken Bot sind. Schließlich müssen Sie sich ständig bemühen, ein herausragendes automatisiertes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Ganz gleich, ob ein virtueller Agent neue Inhalte, eine Auffrischung der Absicht, zusätzliche Anwendungsfälle oder ein KI-Modell-Training benötigt, die Arbeit des Chatbot-Besitzers ist immer fortlaufend.

Chatbot-Management ist also ein strukturierter und wiederholbarer Prozess, um diese Fragen zu beantworten und Ihnen dabei zu helfen, die Automatisierungs- und Erlebnisziele zu erreichen, die dem Unternehmen den erwarteten Nutzen bringen.

Sobald ein Bot eingeführt wurde, fangen die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen, vor allem aber die Führungskräfte, die viel investiert haben und wissen wollen, wie sich ihre Investition auswirkt, allzu oft an, sich eine Meinung über die Leistung des Bots zu bilden. Anekdotische Hinweise darauf, was funktioniert und was nicht, gepaart mit Informationen aus zweiter Hand sorgen für eine wachsende To-Do-Liste.

Chatbot-Manager sind in einer Schleife gefangen, in der sie einem Problem nach dem anderen nachgehen müssen. Die Liste wird auf der Grundlage von Vermutungen erstellt, weil sie nicht in der Lage sind, effizient zu ermitteln, was nicht funktioniert. Es gibt keine wirkliche Prioritätensetzung, da jedes Problem den gleichen Dringlichkeitsgrad hat.

Bot-Management ist der Schlüssel, um die Leistung von Chatbots über einfache Korrekturen hinaus in den Bereich tatsächlicher, messbarer Verbesserungen und Auswirkungen zu bringen. Chatbot-Besitzer sollten sich drei Fragen stellen:

• Wie gut ist die Leistung ihres Bots?
• Welche Upgrades sollten sie zuerst in Angriff nehmen, um einen maximalen Effekt zu erzielen?
• Wie wird der Fortschritt gemessen?

Eine erfolgreiche Bot-Strategie beginnt mit einem klaren Ziel vor Augen und kann erreicht werden, indem der Verbesserungsprozess in einen methodischen Zyklus von Aktivitäten gegliedert wird. Mit diesem Ansatz können sich Chatbot-Teams von Ad-hoc-Aufgaben lösen und ihre Geschäftsziele schneller und effektiver erreichen.

Tatsache ist, dass die Verwaltung eines Chatbots überwältigend sein kann. Es gibt viele Faktoren zu berücksichtigen. Von der Anpassung des KI-Modells und der Änderung des Konversationsdesigns bis hin zur Aktualisierung bestehender Inhalte und der Hinzufügung neuen Materials – die Liste der Anforderungen ist scheinbar endlos. Zu wissen, wo man anfangen soll, kann schwer zu fassen sein. Das folgende Chatbot-Management-Rahmenwerk kann Ihnen dabei helfen, die Schritte für konsistente, nachhaltige und messbare Verbesserungen zu unternehmen.

Wenn ein Unternehmen beschließt, in konversationelle KI zu investieren, dann geschieht dies in der Regel aufgrund strategischer Ziele, wie z. B. die Steigerung des Lead-Volumens, die Generierung von Umsatz und/oder die Erhöhung der Kunden- oder sogar der Mitarbeiterzufriedenheit. Diese Ziele können jedoch nur erreicht werden, wenn der Bot die erforderliche Leistung erbringt – und wenn die Leistung anhand der Ziele gemessen werden kann.

Die Messung der Bot-Leistung anhand von Automatisierung und Erfahrung ist der Eckpfeiler eines erfolgreichen Bot-Managements.

• Automatisierung: Wie gut ist der Bot in der Lage, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, ohne dass eine Eskalation zu einem Live-Agenten erforderlich ist?
• Erfahrung: Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit mit dem Bot?

Wenn Sie wissen, wonach Sie suchen, können Sie Ihre erste Frage leicht beantworten, die da lautet: „Wie ist die Leistung meines Bots heute?“

Die obige Frage ist zwar einfach, aber zentral für den ersten Schritt des Zyklus, der von Chatbot-Besitzern eine Analyse der aktuellen Bot-Leistung verlangt.

Die meisten Chatbot-Plattformen bieten Leistungsberichte zu Gesprächsvolumen, -inhalt und -stimmung, die in der Regel global oder nach Absicht zusammengefasst sind. Eine effektivere Analyse muss jedoch über die oberflächlichen Berichte hinausgehen und die Leistung der Konversationsthemen berücksichtigen.Auf diese Weise erhalten Chatbot-Besitzer ein viel umfassenderes Verständnis der Leistung des Bots – aus der Perspektive des Kunden.

Um eine Wirkung zu erzielen, müssen die Upgrades die größtmögliche Anzahl von Gesprächen erreichen. Wenn ein bestimmtes Thema eine geringe Kundenerfahrung und ein hohes Volumen aufweist, ist dies eine natürliche Priorität. Andererseits ist ein Thema, das wenig Erfahrung, aber auch wenig Volumen aufweist, wahrscheinlich nicht die erste Anlaufstelle.

Mit einer Liste von 10-15 Konversationsthemen, die ein hohes Aktivitätsvolumen aufweisen, aber die Automatisierungs- und Erfahrungsziele nicht erreichen, wissen Chatbot-Besitzer nun, wo sie aktiv werden müssen.

Ein erfolgreiches Chatbot-Programm erfordert ein sehr erfahrenes und spezialisiertes Team. Produktverantwortliche haben vielleicht bereits Konversationsspezialisten, UX-Designer oder KI-Experten in ihren Reihen, oder sie müssen auf externes Fachwissen zurückgreifen, das für eine erfolgreiche Chatbot-Implementierung oder einen erfolgreichen Chatbot-Betrieb erforderlich ist. Je nach Umfang der erforderlichen Upgrades benötigen Sie möglicherweise Hilfe beim Marketing, um Inhalte oder neue Botschaften bereitzustellen, IT-Ressourcen für die Integration von Back-Office-Systemen oder Unterstützung durch andere Teams.

Unabhängig vom Vorhaben müssen Sie als Chatbot-Eigentümer den Aufwand und das Budget kennen, die für die Ausführung des Arbeitsplans erforderlich sind.

Genauso wichtig ist es, dass der Chatbot-Besitzer die globalen Auswirkungen berücksichtigt. Wird zum Beispiel die neue Automatisierung die Eskalation zu teureren Kanälen verhindern? Werden neue Absichten die CSAT erhöhen?

Mit den richtigenChatbot-Analysetools können Sie die Auswirkungen planen, entsprechende Prioritäten setzen und sogar um ein zusätzliches Budget für die Erweiterung des Arbeitsplans bitten.

Sobald Sie den Arbeitsplan, das Budget, den Zeitplan und die Auswirkungen mitgeteilt haben, ist es an der Zeit, mit der Arbeit zu beginnen.

Wie bei jedem Projekt hilft Ihnen ein Projektmanagement-System dabei, den Überblick über die laufenden Arbeiten zu behalten und die wichtigsten Interessengruppen über den Fortschritt zu informieren und auf eventuelle Hindernisse hinzuweisen, die beseitigt werden müssen.

Im letzten Schritt des Bot-Management-Zyklus müssen Sie die Auswirkungen auf die Leistung messen. Die Fähigkeit, Leistungsveränderungen im Laufe der Zeit zu demonstrieren, trägt wesentlich dazu bei, den Wert von Conversational AI zu beweisen, die Investition zu rechtfertigen und die Entscheidung für weitere Investitionen in das Team und die Tools zur Verwaltung eines leistungsstarken Bot-Programms zu unterstützen.

Es ist klar, dass Conversational Bots auf dem Vormarsch sind. Und als Chatbot-Besitzer haben Sie es in der Hand, das Potenzial zu nutzen und die Verbesserungen zu aktivieren, die zu einem besseren Kundenerlebnis und besseren Geschäftsergebnissen führen.

Eine starke Chatbot-Management-Praxis wird Ihnen helfen, das Versprechen der konversationellen KI zu erfüllen. Da die Chatbot-Technologie immer weiter fortschreitet, ist die Fähigkeit, einen umsetzbaren Verbesserungsplan zu identifizieren und zu priorisieren, der Schlüssel, um Ihre Automatisierungsraten hoch zu halten, Ihre Kunden zu begeistern und den ROI Ihrer virtuellen Agenten zu zeigen.

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