Wat is conversational bot management? Hoe haal je het meeste uit je chatbots?

Conversational bot management, ook wel chatbot management genoemd, is essentieel voor het succes van je chatbot. De juiste aanpak van chatbotbeheer zorgt er niet alleen voor dat bots zijn afgestemd op optimale automatisering en een hoge klantervaring, waardoor ze consistent nuttige en nauwkeurige resultaten leveren, maar het stelt je ook in staat om prestaties te monitoren en te verbeteren op basis van conversatiegegevens. Dus in plaats van simpelweg te repareren wat niet werkt, heeft botmanagement als doel de prestaties strategisch te verbeteren om zo echte, tastbare bedrijfsimpact te bereiken.

In deze gids gaan we in detail in op wat chatbotbeheer inhoudt, inclusief het belang ervan voor eigenaars van chatbotproducten, de bouwstenen voor een sterke botbeheerpraktijk en een overzicht van de botbeheerverbetercyclus.

Klaar om erin te duiken? Laten we beginnen met de basis.

Chatbots revolutioneren de manier waarop klanten met bedrijven communiceren. Via een conversatie-interface, meestal te vinden op websites of mobiele apps, kunnen klanten vragen stellen en interactief antwoorden krijgen die zijn afgestemd op specifieke behoeften.

Ze worden steeds populairder omdat de modellen erachter alleen maar geavanceerder worden met behulp van kunstmatige intelligentie – en omdat ze de klantenservice toegankelijker maken door klanten een “always-on” mogelijkheid te bieden om snel antwoord te krijgen op hun vragen.

In de onderneming worden ze gebruikt om klantenservice te verlenen, nieuwe producten of diensten op de markt te brengen en ze kunnen ook worden gebruikt om serviceverzoeken van interne medewerkers te ondersteunen.

Soms worden ze “virtuele agenten” genoemd, maar niet alle bots zijn hetzelfde. Laten we eens kijken naar de verschillende soorten bots die verschillende teams vandaag de dag moeten beheren.

“Chatbot” verwijst over het algemeen naar een bot die communiceert via tekst- of spraakopdrachten en in staat is te reageren op vragen van klanten op basis van een vooraf bepaalde reeks regels.

Er zijn verschillende soorten chatbots-decision tree, menu-gebaseerd, script-gebaseerd en button-gebaseerd-elk met hun eigen nuances maar met als gemeenschappelijk principe om snel antwoord te geven op basisvragen van klanten.

Beslisboommodellen creëren een voorgeprogrammeerd pad voor gebruikers door hun invoeropties te beperken, zodat ze bij elke stap een gescript antwoord krijgen; dit werkt ongeveer hetzelfde als een stroomdiagram.

Op regels gebaseerde bots gebruiken trefwoorden en identifiers binnen taaltriggers om het relevante antwoord te geven op vooraf bepaalde vragen of onderwerpen.

Met menugebaseerde bots kunnen klanten hun intentie kiezen uit een aantal categorieën die hen worden gepresenteerd. Menu-gebaseerde bots geven klanten meer controle over welke informatie wordt opgevraagd via de verschillende categorieën die worden weergegeven bij het starten van een interactie met hen! Dit soort geautomatiseerde tools zijn waardevol om eenvoudige vragen snel te beantwoorden.

Natuurlijk is de exacte betekenis van de term “chatbot” in de loop der tijd geëvolueerd en uitgebreid. Nog maar een paar jaar geleden zouden de meeste mensen de term “chatbot” alleen hebben gebruikt voor de hierboven beschreven op regels gebaseerde modellen. Tegenwoordig wordt “chatbot” echter steeds vaker door elkaar gebruikt met de hieronder beschreven varianten van “Conversational AI bot” of “voicebot”.

Kunstmatige intelligentie heeft een nieuwe golf van gesprekstechnologie mogelijk gemaakt, variërend van contextuele chatbots tot virtuele agenten.

Deze conversatiebots maken gebruik van machine learning, Natural Language Understanding (NLU) en zelfs large-language models (LLM’s) om tekst of gesproken input te interpreteren, waardoor ze klanten kunnen betrekken in een steeds vloeiendere, mensachtige interactie. Met de onderliggende generatieve AI kan de bot niet alleen antwoorden met toenemende complexiteit, maar ook de intentie herkennen en de context behouden voor een natuurlijkere interactie en ervaring.

Net als bij een AI-bot voor conversaties, communiceert de klant met een voicebot via interactieve voice response (IVR)-technologie. In plaats van door menu’s met nummers te navigeren, gaan ze gewoon een open gesprek aan waarin het IVR-systeem kan herkennen waar de beller naar vraagt. Spraaksystemen maken meestal gebruik van spraakherkenning, met tekst-naar-spraak (TTS) bovenop een op tekst gebaseerd AI-systeem.

Terwijl bedrijven doorgaan met het omarmen van de baanbrekende, snel evoluerende AI-technologie voor conversaties, hebben chatbot-eigenaars de verantwoordelijkheid om de investering waar te maken. Ze moeten zowel de klantervaring als de beloofde kostenbesparingen opleveren.

De realiteit is natuurlijk dat het identificeren van de use case, het kiezen van het juiste platform, het ontwerpen van de UX en conversatie-interacties, enzovoort, slechts de helft van de strijd is om een goed presterende bot te realiseren. Uiteindelijk kost het een voortdurende inspanning om een uitstekende geautomatiseerde ervaring voor je klanten te creëren. Of een virtuele agent nu nieuwe content nodig heeft, een intentie-update, extra use cases of AI-model training, het werk van de chatbot-eigenaar gaat altijd door.

Chatbotbeheer is dus een gestructureerd en herhaalbaar proces om die vragen te beantwoorden en je te helpen op koers te blijven om de automatiserings- en ervaringsdoelen te bereiken die de verwachte waarde voor de organisatie opleveren.

Maar al te vaak beginnen, zodra een bot is gelanceerd, mensen in de hele organisatie, maar vooral leidinggevenden die veel hebben geïnvesteerd en de impact van hun investering willen weten, meningen te vormen over hoe het presteert. Anekdotisch bewijs van wat werkt en vaker nog van wat niet werkt, gekoppeld aan informatie uit de tweede hand, zorgen voor een groeiende to-do lijst.

Chatbotmanagers raken verstrikt in een lus van één voor één problemen oplossen. De lijst wordt bepaald op basis van ingevingen, omdat ze niet in staat zijn om efficiënt vast te stellen wat niet werkt. Er is geen echte prioritering, omdat elk probleem hetzelfde urgentieniveau heeft.

Botbeheer is de sleutel om chatbotprestaties verder te brengen dan basisoplossingen en naar het domein van daadwerkelijke meetbare verbetering en impact. Chatbot-eigenaars moeten zichzelf drie vragen stellen:

• Hoe goed presteert hun bot?
• Welke upgrades moeten ze als eerste aanpakken voor een maximaal effect?
• Hoe wordt de vooruitgang gemeten?

Een succesvolle botstrategie begint met een duidelijk doel voor ogen en kan worden bereikt door het verbeterproces te organiseren in een methodische cyclus van activiteiten. Door deze aanpak kunnen chatbotteams afstappen van ad-hoc taken en hun bedrijfsdoelen sneller en effectiever bereiken.

Het is een feit dat het beheren van een chatbot overweldigend kan zijn. Er zijn veel factoren om te overwegen. Van het aanpassen van het AI-model en het wijzigen van het conversatieontwerp tot het upgraden van bestaande content en het toevoegen van nieuw materiaal, de lijst met behoeften lijkt eindeloos. Weten waar je moet beginnen kan moeilijk zijn. Het volgende chatbot management framework kan je helpen de stappen te nemen om consistente, duurzame en meetbare verbeteringen te realiseren.

Als een bedrijf besluit om te investeren in conversational AI, is dat meestal gebaseerd op strategische doelstellingen, zoals het vergroten van het aantal leads, het genereren van inkomsten en/of het verhogen van de klanttevredenheid of zelfs de tevredenheid van werknemers. Deze doelstellingen kunnen echter alleen worden bereikt als de bot presteert zoals het moet en als de prestaties ten opzichte van de doelen kunnen worden gemeten.

Het meten van botprestaties op basis van automatisering en ervaring is de hoeksteen van succesvol botbeheer.

• Automatisering: Hoe goed is de bot in staat om aan de behoeften van de klant te voldoen zonder dat escalatie naar een live agent nodig is?
• Ervaring: Hoe tevreden is de klant over de bot?

Als je weet waar je naar op zoek bent, is het gemakkelijk om je eerste vraag te beantwoorden, namelijk: “Hoe presteert mijn bot vandaag?”

De bovenstaande vraag, hoewel eenvoudig, staat centraal in de eerste stap in de cyclus, die vereist dat chatbot-eigenaren de huidige prestaties van de bot analyseren.

De meeste chatbotplatforms bieden prestatierapporten over gespreksvolume, insluiting en sentiment, meestal globaal samengevat of volgens intentie. Maar een effectievere analyse moet verder gaan dan rapporten op oppervlakteniveau en rekening houden met de prestaties van gespreksonderwerpen.Op deze manier krijgen chatbot-eigenaren een veel rijker inzicht in hoe de bot presteert – vanuit het perspectief van de klant.

Om impact te hebben, moeten upgrades zoveel mogelijk conversaties bereiken. Als een bepaald onderwerp een lage klantervaring en een hoog volume heeft, is dat een natuurlijke prioriteit. Aan de andere kant is een onderwerp met weinig ervaring en een laag volume waarschijnlijk niet de eerste plaats om te beginnen.

Gewapend met een lijst van 10-15 gespreksonderwerpen waar veel activiteit is, maar die niet voldoen aan de automatiserings- en ervaringsdoelen, weten chatbot-eigenaren nu waar ze actie moeten ondernemen.

Een succesvol chatbotprogramma vereist een zeer ervaren en gespecialiseerd team. Producteigenaren hebben misschien al conversatiespecialisten, UX-ontwerpers of AI-experts in hun gelederen, of ze moeten misschien externe expertise inschakelen die nodig is voor een succesvolle implementatie of werking van de chatbot. Ze kunnen marketinghulp nodig hebben om inhoud of nieuwe berichtgeving te bieden, IT-resources om back-office systemen te integreren of ondersteuning van andere teams, afhankelijk van de omvang van de benodigde upgrades.

Ongeacht de onderneming moet je als eigenaar van de chatbot begrijpen hoeveel inspanning en budget nodig is om het werkplan uit te voeren.

Even belangrijk is dat de eigenaar van de chatbot rekening houdt met de wereldwijde impact. Zal nieuwe automatisering bijvoorbeeld escalatie naar duurdere kanalen voorkomen? Zullen nieuwe intenties de CSAT verhogen?

Met de juistechatbot-analysetools kun je plannen op impact, dienovereenkomstig prioriteiten stellen en zelfs incrementeel budget vragen om het werkplan uit te breiden.

Zodra je het werkplan, budget, tijdlijnen en impact hebt gedeeld, is het tijd om aan de slag te gaan.

Zoals bij elk project, zal het organiseren van de oplevering rond een projectbeheersysteem je helpen om het werk dat wordt gedaan bij te houden, en zal je de belangrijkste belanghebbenden op de hoogte kunnen houden van de voortgang, waarbij je eventuele wegversperringen die onderweg moeten worden verwijderd, kunt markeren.

De laatste stap in de botmanagementcyclus vereist dat je de impact op de prestaties meet. De mogelijkheid om prestatieveranderingen in de loop van de tijd aan te tonen, is een belangrijke manier om de waarde van conversational AI aan te tonen, de investering te rechtvaardigen en beslissingen te voeden om verder te investeren in het team en de tools om een goed presterend botprogramma te beheren.

Het is duidelijk dat conversatiebots een blijvertje zijn. En als eigenaar van een chatbot ligt de macht in jouw handen om het potentieel te omarmen en die verbeteringen te activeren die zullen resulteren in een betere klantervaring en bedrijfsresultaten zullen stimuleren.

Een sterke chatbotbeheerpraktijk zal je helpen de belofte van conversationele AI waar te maken. Naarmate de chatbottechnologie voortschrijdt, is het identificeren en prioriteren van een actiegericht verbeterplan essentieel om je automatiseringspercentages hoog te houden, je klanten betrokken te houden en de ROI van je virtuele agents aan te tonen.

Als je een beetje hulp nodig hebt om te analyseren hoe je bot presteert, kunnen we je helpen – bekijk onzechatbot-analysesoftware. Maak gebruik van ons krachtige platform om tot de kern van uw botprestaties door te dringen en actie te ondernemen om meer impact te hebben in uw hele bedrijf. Ontdek hoe Calabrio Bot Analytics je kan helpen obstakels te overwinnen en een hoger rendement te behalen door je vandaag nog in te schrijven voor een gratis demo.